執法糾紛的預防，比處置更重要。城管執法工作面臨相對人構成復雜、潛在矛盾沖突激烈、輿論風向普遍不利的執法環境，若執法隊員情緒管控不好，則很容易被動甚至主動陷入執法糾紛。加強執法隊員情緒管控，提高消解負面情緒能力，打造城管執法隊員心理健康“盾牌”，對于預防執法糾紛十分必要。城管執法隊員的情況管控，主要是構建一種內心渴望做好城管執法，能依法依規不疾不徐做好城管執法的心理狀態。

建立清晰的認知

法無授權不可為

根據相關法律法規，城管執法僅包括在城市管理領域法律法規賦予的行政處罰權、行政檢查權、查封扣押權和違法建筑強制拆除權等，不得超越法律法規賦予的行政管理權力。城管執法不同于公安，沒有限制相對人人身自由的權力；不同于金融、稅務等部門，沒有凍結存款等其他行政強制權；除違法建筑外，沒有強制執行其他財物的權力。所以，要牢牢記住法無授權不可為，慎用執法權。

謹慎采取強制措施

采取查封扣押措施，對相對人財物實施暫時性控制，是引發執法糾紛的主要因素之一。《行政強制法》明確規定，“采用非強制手段可以達到行政管理目的的，不得設定和實施行政強制。”而城市管理領域的絕大多數違法行為均可采取非強制手段達到管理目的。采取強制措施的前提是情況緊急，不立即制止違法行為，則會產生新的危害后果，或現有危險會進一步擴大，但城市管理領域的絕大多數違法行為達不到這種緊迫性。所以，不是萬不得已，不宜采取強制措施激化矛盾。

堅持綜合施策

城市管理領域的違法行為，雖然也是對社會公共秩序的破壞，但其本質和犯罪行為不同，其破壞力度有限、范圍有限、后果有限，切忌將相對人當成犯罪嫌疑人對待。城市管理領域的違法行為，雖然也會產生危害后果，但其大多數危害均可通過改正、賠償等整改措施予以消除，極少是不可逆的損害，因此，對違法行為應堅持教育、整改、懲處的綜合施策，不可偏廢。

堅持柔性執法

實踐中，違法行為的發生原因是多樣的，有的是當事人不知曉相關法律法規，有的是意外事件引發，有的是公共配套設施不足，有的是情況特殊無法避免等等。為什么有時候執法人員明明是依法執法，卻出現當事人感到委屈、群眾不理解不滿意、網上輿論一邊倒反對等問題，很大因素是立法不夠精細，沒有考慮到現實中的特殊情況，或者執法過于機械沒有分析主客觀原因等，違背了群眾樸素的價值觀。執法實踐中，要堅持以人為本理念，柔性執法，分析主客觀原因，區別對待，合理裁量，盡量避免一刀切。

執法不能打成“先手牌”

從行政管理手段的功能看，按照“721”工作法，70%的問題應采取服務手段解決，20%的問題應采取管理手段解決，余下10%的問題才采取執法手段解決。從解決問題的實踐看，只有科學運用服務、管理手段，才能從根子上解決好違法問題，服務和管理才是治本之策，而執法往往是不得已而為之的治標手段。必須認識到，城管執法只是城市管理的保障手段，或是最后選擇，解決問題要首選其他手段；在城市管理工作中，執法是“兜底”，不能搞成“全兜”，執法是“底牌”，不能打成“先手牌”。

化解執法者與相對人矛盾

執法隊伍作為城市秩序的管理者，與違法行為當事人之間構成了管理與被管理的天然矛盾，無法回避。只要執法隊伍站穩人民立場，堅持好為大多數市民服務、為公共秩序服務的宗旨，這種矛盾就是可以化解的，即使有沖突也能得到多數市民的支持。執法隊員要正視這種矛盾，要敢于直面這種矛盾，要淡然處置這種矛盾，不要畏之如虎，更不要談虎色變。

保持良好的心態

樹立“好信念”工作

一是堅信城管執法工作是有價值的。干凈、整潔、有序的城市管理秩序，是一座城市是否現代、文明的重要標志之一。隨著城市的建設發展，城市管理愈發關鍵，成為城市工作的重要組成部分。城市大發展，離不開城管執法人。二是堅信城管執法職業是有尊嚴的。隨著國家實力不斷發展，人民生活水平不斷提高，市民對居住環境的品質追求不斷提升，對城市治理措施也由不理解、不認同逐漸轉變為接受和贊成。市民的信任支持，就是城管執法的職業底氣。

帶著“好情緒”執法

一是用好心情開啟每一天的工作。心情是陽光的，則看到的世界也是燦爛的。好心情，會讓你快樂地完成可能原本機械、無趣的工作。二是學會屏蔽負面情緒的影響。開展城管執法，必然會遇到違法行為，負面的東西見多了，難免會影響情緒。要正確看待違法行為，既不要無限放大，視為十惡不赦，也不要消極處理，當成司空見慣。要積極通過正面、依法、依規處理，克服極端、負面情緒影響，保持中正平和、積極向上的心態。三是加強心理疏導。有條件的單位要積極開展個體干預、團隊拓展、集中教育、多維互動等活動，破除心理困擾，營造溫暖氛圍，提振隊伍士氣，打造戰斗團隊。

說著“溫暖話”溝通

城管執法語言，絕不僅僅是專業的“法規宣講”，更不是句句針鋒相對的“辯論賽”。城管執法隊員，不僅要對政策法規爛熟于胸，做到法言法語“一口清”，更要深入城市管理、城市生活實踐，做到語言溝通能“接地氣”、能“打動人”。良好的溝通高度依賴于“懂人”的語言，要想說通別人，首先得別人“聽得進去”。與相對人的溝通，如果首先真誠地表達尊重、關心，拉近距離，讓相對人感受到執法的溫度，則接下來的執法語言就能更好地讓相對人接受。要盡量搞清違法行為的真實背景與內在邏輯，尊重理解相對人的合理困難與合法訴求，使交流更加情真意切、打動人心。

運用有效的方法

正確面對“被誤解”

執法工作中，少數相對人不理解執法行為，甚至覺得執法不公正、不合理、有腐敗等。執法隊員要客觀看待這些誤解，一方面，由于獲取信息不對稱、思考角度不相同、利益立場不一致等，少數相對人的誤解在短時間內是無法改變的；另一方面，只要執法行為行得端走得正，依法依規，就不怕被誤解。指望三言兩語就能百分之百消除所有的誤解是不現實的，要積極消除誤解，保證執法順利實施，更要坦然面對誤解，做好無法解釋通達的思想準備和措施預備。

正確面對“無效果”

城市管理領域的違法行為，常常呈現出反復治理、反復出現的狀況，容易使人產生“挫折感”，覺得城管執法沒價值、無效果。羅馬不是一天建成的，個人養成一種習慣需要長期堅持，城市規范一種秩序更是需要久久為功。要認識到，城市治理不是一次性工作，不可能畢其功于一役，需要全體市民和城市管理者共同發力，更新觀念、規范行為。治反復、反復治，這是客觀規律。

正確面對“鏡頭下”

鏡頭下執法，將會成為常態。要自信面對鏡頭，以開門納諫的心態，主動將執法行為置于相對人和旁觀者的鏡頭下，主動接受群眾的監督，接納一切合法拍攝。要規范開展執法，確保程序合法、言行標準，做到有沒有拍攝一個樣。要合理利用鏡頭，通過執法拍攝和群眾拍攝相結合，遏止不法苗頭、曝光違法行為、反映執法全貌、還原事實真相、獲取違法鐵證。要敢于對違法拍攝說不，對于借拍攝監督之名，行阻撓執法之實的行為，及時制止，引導其合法拍攝。

正確面對“硬石頭”

執法中，難免遇到思想偏執、不聽勸、不配合、不整改甚至耍橫撒潑的相對人。遇到這種情形，要保持冷靜，防止被刺激而心態失衡，避免過激執法、粗暴執法和不理智執法。要克服急于求成的心理，學會“緩處理”，當直接執法已經不可能時，采取分步實施、迂回實施、利用管理手段綜合實施等方式，依據法定程序穩步推進。要避免加劇矛盾的做法，學會“冷處理”，當相對人言行激烈、無法溝通時，首先避開爭吵、脫離現場，給相對人一個冷靜期，待后續做好周密準備后再到現場執法。

何汝云，成都市城市管理委員會副主任；周慶，成都市城市管理委員會四級高級主辦