原標題：長春市長公開電話：24小時為群眾排憂解難
“撥打12345，有事找政府”。在吉林省長春市，撥打長春市長公開電話，成為市民解決難心事、煩心事的暢通渠道。
85后張濟蘩是12345熱線的一名電話受理員，10多年前，張濟蘩的母親面臨退休，由于以前單位填寫檔案時，部分檔案無法識別，導致退休審批遲遲無法完成。母女倆多方反映投訴數月，一直未能得到解決。
“可以撥打12345熱線。”在鄰居建議下，張濟蘩抱著試試看的心態，打通電話并得到耐心解答。張濟蘩的母親次日就接到單位電話回復，稱“幫忙補充材料，幾天后退休審批就辦理完成”。
那時，正在擇業的張濟蘩看到12345熱線招聘后報了名，隨后成為電話受理員。在日常工作中，她最常聽到的一句話是，“我實在不知道找誰了，請你們幫幫忙。”在她看來，這是一份有使命感的工作，希望通過這條熱線為更多被“急難愁盼”所困的人送去幫助與溫暖。
長春市長公開電話始建于1989年，當地是全國最早設立“12345”市長熱線的城市之一。1999年6月，長春市長公開電話辦公室重新構建，下設受理處、辦理處兩個處室。開通22年來，受理坐席由最初的3個擴充到目前的40個，受理人員由6人增加到100人。受理人員三班倒，24小時全天候在線，每天受理量超過4000件。
據長春市長公開電話辦公室受理處處長張楠介紹，該熱線的受理內容包含市民日常生活的方方面面，包括咨詢、求助、投訴和意見建議等。受理人員按問題的緊急和重要程度，進行整理分類并交辦。
做長春老百姓的“連心橋”，是長春市長公開電話的定位。隨著年受理量超百萬件，市長公開電話已發展成參與城市管理、推動社會治理水平的重要輔助平臺。
今年黨史學習教育開展以來，長春市長公開電話辦公室進一步圍繞“服務中心、服務民生”的工作大局，以全面提升社會公眾滿意度為工作導向，“辦實事、開新局”，努力協調解決市民關注的“急難盼愁”問題。
長春市長公開電話辦公室辦理處處長蘇再利說，事情解決、群眾滿意是市長公開電話的追求目標，“事事有著落、件件有回音”是市長公開電話衡量自身服務質量的標尺。
在受理大廳的信息服務平臺大屏幕上，顯示著受理員的接通量、反映的主要問題、相關部門處理進度等相關信息。信息服務平臺系統還連接了3000多家基層網絡單位，群眾訴求信息由受理人員記錄后，承辦網絡單位同步查收。來電群眾反映的問題，3至5個工作日內可辦理完成，并由智能語音（機器人）對市民進行電話反饋。
借助信息服務平臺，公開電話實現了政府部門之間信息的互聯互通，已繪制9809條涉及水電氣等城市保障要素的地圖，集合應對各種問題的3000多條知識庫，提高了政府的快速服務能力。
趙化冰是長春市長公開電話的第一批電話受理員，負責處理疑難來電和相關數據統計。2020年新冠肺炎疫情期間，趙化冰接到尿毒癥患者電話反映稱“去有的醫院透析不便”。進行預判后，趙化冰把這條信息整理成急辦件，交給衛健部門協調處理。兩天后，趙化冰接到多名患者致謝電話，稱12345熱線解決了他們的一個大難題。
一次，家住在長春綠園區周女士的門市房衛生間出現返水，且水流越來越大。周女士撥通了12345熱線，受理員幫她確認了管道負責單位，相關人員迅速上門幫她解決了返水問題。
今年2月5日，通化市民劉先生的妻子懷孕38周時，因血型是極稀少的RH陰性血，通化當地醫院擔心孕婦生產時新生兒有患溶血癥風險，建議轉診到吉林大學第一醫院。當天20時許，劉先生嘗試撥打了12345熱線。在受理人員的協調下，其妻子于次日順利辦理了入院手續。
2020年7月以來，90歲老人阮左峰先后給12345熱線打了50多次電話，反映了很多身邊的社會公共問題，諸如電表箱位置設置不合理碰傷行人、街路電線垂落存在隱患、草坪養護管理等。為了感謝電話受理人員的耐心引導和解答，以及反映的問題得到及時解決，今年4月9日，阮左峰給長春市長公開電話送來兩面旗幟，一面黨旗和一面國旗。
為了準確詳實回答市民的咨詢和問題，12345熱線每周都要組織電話受理員進行多次集中學習，了解熟知各種新政策和法規。為了公開公正評估受理解決問題的效果，長春市長公開電話還引入第三方機構，構建每月進行回訪調查、工作人員抽樣調查、系統在線調查于一體的監督體系。此外，市長公開電話辦公室堅持每月向長春各政府部門“一把手”短信通報本單位工作現狀。對于處理結果不滿意、群眾多次反映的問題，市長公開電話辦公室通過現場協調、專題會議、下發督辦單等方式，促成重難點問題的有效處理和解決。
在中國市場學會服務質量專業委員會數次組織的全國市長熱線服務效能明查暗訪活動中，長春市12345熱線綜合服務質量均位居全國前兩名，市民對市長公開電話總體服務滿意度超過90%。近5年來，長春市12345熱線發揮大數據優勢，通過整理編發專報等方式，推動解決歷史遺留難題300多個。
如今，12345熱線受理渠道已由單一電話受理，擴展至微信公眾號、電子郵箱、網站、讀報讀網、局長接待日、信件等多種受理渠道，也從被動接聽受理電話延伸到向社區、媒體、網絡等渠道主動收集市民的各類民生問題。目前，長春市長公開電話已開通英語、日語、韓語、俄語4種外語受理服務，將服務對象擴展至國際友人。（記者 王培蓮）
