【案例簡介】
客戶S女士于2016年為自己購買了某重大疾病保險。2021年，S女士以銷售人員未介紹清楚產品保障內容、存在誤導行為為由向保險公司投訴，并提供了近期與銷售人員溝通的電話錄音。
經保險公司調查，該銷售人員已從保險公司離職，其與客戶S女士為朋友關系，當時是S女士從自身保障出發選擇購買重疾險產品，且在銷售時銷售人員已向S女士詳細介紹清楚保障內容，不存在誤導行為。
同時，保險公司在調查過程中發現案件存在“代理退保”特點，一是投訴人聲音特征及方言特點與提供的溝通錄音存在出入，疑似投訴人非S女士本人；二是投訴人使用的郵箱帶有“tuibao（退保）”字眼。
后續保險公司通過銷售人員協助聯系、上門查找等方式聯系到S女士本人，向其充分提示“代理退保”可能導致自身合法權益受損的風險，并再次詳細介紹產品保障內容，說服S女士繼續持有保單，S女士對保險公司的服務表示感謝。
【案例分析】
根據《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》第十六條 “投訴人提出消費投訴，應當客觀真實，對所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。”
“代理退保”是指一些個人或社會團體以牟利為目的，通過各種途徑發布“可辦理全額退保”信息，慫恿、誘導消費者委托其代理“全額退保、維權”等事宜，枉顧消費者的合法權益。
此投訴案件經保險公司調查核實屬于典型的“代理退保”投訴，若S女士輕信代理退保機構堅持要求退保，可能造成自身合法權益受損。
【消費風險提示】
1.保險的意義在于保障，消費者在終止合同前需分析利弊，慎重做出選擇。
2.消費者應妥善保管好個人信息，切勿輕信“代理退保”，避免合法權益受到損害。
3.消費者在購買保險產品或享受服務時產生糾紛，可以撥打保險公司投訴電話反饋，或者聯系當地監管部門、保險行業協會進行維權，也可以通過申請調解、仲裁、訴訟等其他途徑解決，依法理性維護自身合法權益不受侵害。
