北京市東城區崇外街道建設”暖新驛站”。
崇文門外街道供圖
北京睦鄰法律服務中心志愿者在東城區東華門街道提供法律咨詢服務。
東華門街道供圖
2021年6月，習近平總書記在青海考察時強調：“社區治理得好不好，關鍵在基層黨組織、在廣大黨員，要把基層黨組織這個戰斗堡壘建得更強，發揮社區黨員、干部先鋒模范作用，健全基層黨組織領導的基層群眾自治機制，把社區工作做到位做到家，在辦好一件件老百姓操心事、煩心事中提升群眾獲得感、幸福感、安全感。”
日前，中國城市報記者從北京市東城區獲悉，今年1—11月，在每月舉行的全市16區的接訴即辦排名中，東城區6次獲得第一名，成績穩居全市前列。
作為首都功能核心區，東城區面臨各種復雜需求和問題疊加的挑戰，卻能在全市接訴即辦中名列前茅，尤其在春節、國慶兩個長假期中的2月、10月穩居全市榜首，奧妙何在？
中國城市報記者通過一個多月的調研采訪發現，東城區把接訴即辦列為“一把手”工程，從區委書記到各街道黨工委書記身體力行，成立工作專班，關口前移、未訴先辦，打好惠民利民“主動仗”，提供了學習借鑒的成功范本。
跑出接訴即辦“新效能”
“我在這兒停車20多年了，誰敢動我的車位？”“我們堅決支持社區解決停車亂象，讓我們后買房的業主也有停車位。”……在崇文門外街道興隆都市馨園，抵制和支持停車方案的居民爭執不下。今年初，崇文門外街道工委以治理停車亂象為切入點開展都市馨園綜合整治，制定《都市馨園停車管理方案》（下稱《方案》），按“五證合一”原則重新分配小區內固定停車位，但在征求業主意見時發生了上述爭議。
亂停車、難停車問題在老舊小區尤為突出。崇文門外街道在前期做好小區停車位摸底的基礎上，書面征求業主意見，針對小區停車管理、物業聘用、物業管理等7個事項組織業主投票共同決定。最終，同意《方案》的戶數和面積超過法定比例。同時，街道還借助媒體、律師、專家們的力量，推動問題最終解決。
崇文門外街道黨工委書記陳文炯欣慰地介紹道：“我們成立由街道、社區、物管會、物業公司組成的‘攻堅小組’，通過見人見面，從法、理、情等多個角度及時化解重點人訴求，通過11場與訴求人集中見面會、32次一對一與訴求人見面，在短時間內處置案件153件，累計拆除違規私裝地鎖600余個，辦理合規車證1000余個，停車治理攻堅戰初見成效。”
崇文門外街道居民牛先生認為自己居住的公租房面積太小，希望能換大戶型。街道在受理后發現牛先生屬于特困分散供養人員，且年老殘疾，日常照料需要居家陪護。“考慮到訴求人特殊情況，我們一事一議向區住保部門提交了調配申請，解決了他的換房訴求。”陳文炯說。
群眾訴求是基層治理的信號燈和風向標。崇文門外街道每周六上午開展“處級領導周末會客日”和“周末衛生大掃除”活動，發放印有包片負責人的手機號和街道“崇事通”小程序的冰箱貼，讓有訴求的居民隨時能找到人，隨時能見到人。截至目前，“周末會客日”共接待居民380余人次，有效解決各類訴求200余個。
涉訴人變成治理人，商居共建共治成為接訴即辦提質增效的新成果。
“商場周邊大量外賣送餐員扎堆聚集、占道停車，給我們的出行帶來不便。”家住崇文門新世界家園的李女士向12345熱線反映商場周邊交通秩序問題。
崇文門外街道地處首都功能核心區腹地，是東城區面積第二小的街道。1.12平方公里的尺寸之地，卻承載了6萬余常住和流動人口、各類商業主體3100余家，是全市單位面積人口密度、商業密度最高的街道之一，空間擠占問題突出。接到居民的訴求后，陳文炯結合實際，一方面協調區城管委、交通支隊等多部門將電動車停車區域和共享單車停車區域進行分離，施劃騎手專屬停車區域、發放騎手地圖、提供愛心拉車等服務，外賣送餐員平均每單外賣配送時長減少3分鐘；另一方面傾聽外賣送餐員呼聲，統籌商圈、社區、樓宇、底商等空間資源，在轄區核心地段設立2個室外暖新驛站和23個室內暖新驛站，構建“三分鐘暖新服務圈”，并配備冰箱、空調、座椅、電視等基礎設施，著力解決新就業群體充電難、喝水難、休憩難等急難愁盼問題。
據悉，啟動新就業群體友好街區建設以來（4月—9月），崇文門外街道接訴即辦受理案件量達2475件，同比下降50.8%；城市管理類案件431件，同比下降60.2%；涉及新就業群體訴求7件，同比下降46.2%。
崇文門外街道黨工委以接訴即辦為主抓手，積極探索商居共建共治新模式，快速解決轄區內各類訴求。9月考核期，崇文門外街道市直派案件考核排名首次位列全市第一，實現歷史性突破；9月全量考核綜合排名在東城區17個街道中單月、總分均位列第二，取得歷史最好成績。今年1—11月，街道共承辦案件4294件，受理量同比下降48.63%，綜合排名全區第二位，接訴即辦綜合成績取得顯著提升。街道“崇事通”小程序受理案件65件，辦結率100%，解決率76.9%，滿意率95.4%。
“這兩年天壇公園的游人雖然越來越多，天壇東門的秩序卻越來越好。游商沒有了，停車秩序好了，環境也干凈整潔了。”家住天壇公園附近法華南里小區幾十年的張阿姨說。
可2年前的情況卻與今日大相徑庭。當時，不少市民通過熱線反映天壇東門秩序問題，“天壇公園東門共享單車亂停放，擠占人行橫道，游商較多，還有市民游客亂扔垃圾，希望能加以整治。”接到居民反映后，體育館路街道黨工委書記秦磊成立天壇東門綜合治理專班，多次到現場踏勘調度綜合治理工作，破解天壇東門治理難題。同時，街道聯合東城區城管委、天壇公園等多家單位拆除周邊違法建設、清理僵尸車，施劃非機動車停車線，安裝電子圍欄、規范共享單車停放秩序。專班成員不間斷在天壇東門巡查值守，維護周邊秩序、治理游商、疏導交通、解答游客疑問、應對突發事件、為外國游客提供雙語服務。如今，共享單車規范停放，游商得到了有效遏制，天壇東門的秩序煥然一新，為全國景區治理樹立了良好的榜樣。今年國慶期間，天壇公園接待游客95.09萬人，位列全市公園景區第一名。
“有的防盜門十幾二十年前就裝了。不少居民把雜物堆到過道里，影響大家正常出行，引發鄰里矛盾，更埋下了很大的消防安全隱患。”營房西街2號樓的張先生反映6層有私裝防盜門現象。經過實地查看，體育館路街道開展營房西街2號樓消防安全專項整治行動。領導班子成員包層包戶，挨家挨戶做工作。經過前后5次的集中拆除行動，營房西街2號樓所有樓層的通廊暢通了，樓道干凈整潔了，消除了消防隱患、加強了鄰里互動。“我在樓里住了20多年，終于又看到了一望到底的通廊，樓道干凈整潔了，街坊見面多了，人氣也旺了。”張先生說道。
秦磊介紹，體育館路街道堅持系統治理觀念，深化網格化管理，推行矩陣化治理模式，街道、社區全體干部下沉矩陣，每天花費不少于2小時走訪、聯系居民。開展“共產黨員戶”“五好鄰居”掛牌活動，動員他們參與鄰里調解、環境整治等活動，打造新時代“熟人社會”。將雷鋒精神貫穿接訴即辦工作始終，用雷鋒精神濡化民風、提振士氣、化解矛盾。街道一把手做到所有案件全調度、疑難案件全督辦、重點人員全見面。“我們始終堅持‘開門辦公、來者不拒、照單全收、立即就辦’的工作作風，落實見人見事見面、用心用情用力的‘三見三用’工作方法，建立了每天雙調度，每周雙會商，每月雙小結，處級領導包案的工作機制，確保每一個群眾訴求都心中有數。”街道辦事處副主任王新蕊說。
今年3月至11月，體育館路街道接訴即辦直派成績連續9個月排名全市第一。
“攻百難解民憂”克頑疾：
讓群眾獲得感“滿倉”幸福感“頂格”
“改造以后，臭味沒有了不說，還給我們‘老破小’的樓里建了活動室。天冷不方便遛彎的時候在樓里活動活動，也挺舒坦！”大羊宜賓胡同31號院1號樓居民劉阿姨說。
劉阿姨所住的樓房建于1988年，樓內有90多戶居民，地下空間約1200平方米。由于年代久遠，自來水管道老化腐蝕、污水井開裂塌陷、地下室積水對地面墻面造成不同程度的侵蝕。該問題被列入2024年“攻百難解民憂”事項清單后，區領導開展調度，成立工作小組協調各方資源，與居民、設計單位和施工單位優化施工方案，結合老舊小區改造工程進度統一安排施工時間，提高工作效率。經過一段時間的緊張施工，自來水管道更換了，暖氣管修好了，模塊井硬化了，防水層加厚了，建筑物也加固了。為了合理利用約1200平方米的地下空間，街道廣泛征詢居民意愿，將地下空間打造成集便民服務、社區活動、居民共享學習及物品存放于一體的多功能使用區域，開設舞蹈室、儲物間、快遞存放處、居民議事廳、學習自習區等，充分發揮其空間價值，支持多樣化社團活動。
為進一步精準高效運用12345市民訴求數據富礦，東城區自2022年開展為期3年的《“攻百難解民憂”專項行動重點事項分工方案》，旨在通過梳理群眾反映的高頻、共性、難點問題，制定每年須重點攻克的幾十件事項清單，形成區領導牽頭包案、各單位協同、主責部門深耕的工作機制，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。“面對人民群眾的急難愁盼，東城區黨政部門積極推進‘主動治理、未訴先辦’，整合黨的組織資源和社會資源‘雙下沉’，這是發揮黨建引領和黨員先鋒模范作用在基層治理中的時代體現。”中國社會科學院大學政府管理學院院長張樹華教授表示。
東城區城市管理指揮中心主任王為介紹，“攻百難解民憂”行動開展當年，各單位積極發揮提級辦理機制的作用，由“一把手”直接回復訴求人，28件事項及其事發點位累計壓減訴求1.1萬余件，扣分案件累計減少了3116件；2023年市場秩序、經濟糾紛等訴求凸顯，網絡交易、預付式退費、拖欠工資等訴求明顯攀升，東城區開展“千企萬戶”大走訪，優化重點企業服務包機制，打造8個產業組團，新設科創產業基金，及時研判市民訴求并處置情況，有針對性化解矛盾糾紛，獲得了消費者和企業的“雙向滿意”。
2024年是東城區“攻百難解民憂”行動的收官之年，31項重點事項圍繞安全隱患、施工管理、環境秩序等街區更新優化方面內容展開。
以解決高頻難點民生訴求為目標，針對居民的家庭矛盾、鄰里矛盾、歷史遺留等問題，東城區掀起春風行動，用心治來促心安。
“東城區精心組建了一支由心理咨詢師、律師、社工等13名專業人才組成的社會心理服務團隊，有針對性地解決民眾訴求，做到‘一人一方案’。”東城區城市管理指揮中心為民服務中心主任張菀蕓說，截至目前，春風行動成效顯著，在20個服務對象中，11個得到圓滿解決，降訴5個，持續介入中4個，息訴降訴率達80%，降訴及持續介入中的個案，也有望得到解決。
當面對涉及鄰里糾紛的服務訴求時，社工會耐心指導：“在情緒調節方面，我們建議當事人暫時退出沖突現場，避免在情緒高漲時加劇矛盾。在溝通互動上，我們倡導鄰里雙方主動與我們交流，我們以溫和而客觀的語氣，引導服務對象表達內心感受和看法，并鼓勵他們認真聆聽對方的立場，給予對方充分的發言機會。面對較為復雜的糾紛，我們建議引入第三方機構，如物業等，共同作為調解力量，協助服務對象找到雙方都能認可的解決方案。”
東城區春風行動以“心治”為切入點，有效紓解訴求者的情緒與心結，從根源上解決群眾長期反映的關鍵難題，探索出一條運用社會心理專業服務助力社會治理的新路徑。為“接訴即辦”的治理工具箱增添了高效解決群眾疑難問題的“新鑰匙”，為基層治理的難題破解提供了全新的視角。
“未訴先辦”治未病：
打好惠民利民“主動仗” 賦能基層治理提質增效
上醫治未病。“未訴先辦”是基層治理的一項重要舉措，能夠將問題解決在萌芽狀態。
今年7月17日，體育館路街道西唐社區社工李奇入戶巡查時發現劉女士暈倒在院里。她立刻撥打120，將劉女士緊急送往醫院。與劉女士相依為命的未成年侄子又因車禍骨折，家庭陷入困境。西唐社區黨委書記杜進平趕到醫院，幫助找大夫，辦理住院、轉院、搶救和檢查各種手續。街道為劉女士及其侄子辦理了低保和臨時救助手續，西唐社區的社工們為劉女士送去了洗漱用品、被褥和食品等生活必需品……在大家的共同努力下，劉女士終于從重癥監護室轉入了普通病房，漸漸脫離了生命危險。
“太感謝你們了，以后我會更加珍惜生活，將溫暖傳遞給其他人。”劉女士感激道。
近三年來，體育館路街道接訴即辦訴求量呈下降趨勢，市級考核成績及區內排名穩步提升。街道市民訴求處置中心主任王玉梅介紹，今年1—11月，體育館路街道共受理市民熱線訴求1610件，與去年同期相比減少632件，同比下降28.19%。連續兩年，綜合成績在東城區排名第一。
“未訴先辦”并非個案。今年6月，84歲的張女士來到東華門街道解紛中心，為解紛中心工作人員、值班律師送來感謝信，感謝他們在處理鄰里糾紛中給予的法律指導與耐心調解，“和你們聊完，悶在我心中的大石頭終于落了地，心里敞亮多了！”
中國城市報記者了解到，張女士因鄰居亂停車等問題產生糾紛，多次與鄰居協商無果后，來到解紛中心尋求法律幫助，北京宏耀律師事務所輪值律師郇律師和解紛中心工作人員為張女士釋法講解，及時向張女士所在社區居委會反映情況，聯動居委會工作人員實地走訪，解決了張女士家門口亂停車的問題，化解了一場處在“萌芽狀態”的鄰里糾紛。
這是東華門街道“紫金東華·庭院和安”解紛中心“治未病”的一個縮影。走進東華門街道解紛中心，會商室、調解室、矯正宣告室、心理咨詢室等融為一體，同時設有調解庭，以“法治+”等多元力量為依托，承載多元調解、訴調對接、法律援助、心理介入等功能。實現以解紛中心“一核”為中樞，以“筒子河邊”調解庭、“步行街里”調解庭及輻射10個社區的調解小院構成的“兩翼、多點”為布局，推動矛盾糾紛就地化解。
翻開地圖，東華門街道地處首都核心區，旅游景點、轄區單位和居民區人口密集，流動性強，各種需求多、要求高，轄區資源承載壓力巨大。
作為基層治理的中樞和實戰化平臺，東華門街道解紛中心自2023年試運行以來，先后解決了地區養老院的看護糾紛、平房院落雜物堵塞消防通道的鄰里糾紛、重點區域周邊環境秩序雜亂等突出問題，以及接訴即辦、“未訴先辦”等事項1.2萬余件，解紛治理一體化初見成效。各社區運用“開放空間”“居民議事廳”等開放式社區治理模式，解決韶九社區、南池子社區、東廠社區等老舊小區綜合整治、停車自治管理等問題百余件，及時把矛盾糾紛解決在基層。
“北池子大街臨街的充電寶租借柜存在占道、飛線私接等問題，存在極大的安全隱患。”智德社區的社區工作者在進行“兩周鄰里行”走訪入戶工作時發現了故宮周邊旅游聚集區的充電寶“亂象”。
東華門街道高度重視，成立專項整治工作小組，聯合公安、市場監管、安監、房管所等部門，扎實推進充電寶整治工作任務。目前，故宮周邊街巷商戶充電寶占道經營現象明顯改善，電路短路、火災事故等安全隱患問題得到有效遏制。
“感謝東華門街道的清理整治行動，既維護了環境的整潔美觀，又保護了居民和游客的安全。”南池子社區居民王阿姨說。
東華門街道開展主動治理“兩周鄰里行”走訪入戶工作，即社區工作者每兩周對轄區居民、單位、商戶、街巷進行全覆蓋走訪，深入了解群眾需求，摸排發現矛盾糾紛，及時解決困難問題。自今年5月底“兩周鄰里行”機制開始運行以來，全街160余名社區工作者累計走訪超過11萬戶次，完成92個急難險重和民生實事社區儲備項目的妥善處置，促進接訴即辦案件量持續下降，尤其是常住居民案件量下降35%，有效實現了“未訴先辦”、息訴降量。
一年以來，東華門街道積極從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”深化，主動解決房屋漏水、噪音擾民、胡同停車等居民訴求720余件，街道接訴即辦月均訴求量同比下降近60%，主動治理息訴降量效果顯著。
“街道黨工委、辦事處不斷強化‘正陽門下、金水橋邊’的政治責任意識，立足轄區實際，有效實現轄區各類風險在源頭處防患、在萌芽時化解、在解紛中治理，用實際行動書寫首都核心區‘靖’字文章。”東華門街道黨工委書記胡異峰說。
“‘接訴即辦’向‘未訴先辦’躍遷的基礎是對熱線數據深度利用能力提升，百姓訴求數據與位置數據的聯動分析尤為重要。”清華大學計算社會科學與國家治理實驗室副主任張楠教授認為，作為“網格化治理”的先行者，東城區有著位置數據匯聚分析的良好基礎，有能力在“熱線+網格”數據互用的基礎上從“未訴先辦”方面率先突破。
東城區委書記孫新軍表示，展望未來，東城區將聚焦群眾的關切點，不斷深化基層治理，將矛盾糾紛及時解決在基層，消除在萌芽狀態，推動解紛治理一體化進程，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。
《中國城市報》（2024年12月16日第10-11版）
