總有一盞燈，為聽障人士照亮前行的路。
國際殘疾人日前夕，浙江大學經濟學院“百人計劃”研究員、博士生導師袁哲穿上藍色工服、騎上電動車，在浙江省杭州市送起了外賣，開啟不凡的體驗。值得注意的是，與一般騎手不同，袁哲送外賣的方式有些特殊——全程無聲，僅依托餓了么蜂鳥APP，完成訂單的接取送達。
是什么原因讓一位大學老師甘愿穿著藍騎士的衣服、戴上耳塞去送外賣？
博士生導師“躬身入局”
一次點外賣后，袁哲在商場接到了一個由AI生成的語音電話：“你好，我是送餐的騎手，但我是聾啞騎手，不方便電話，我該怎么去找你？”原來這名騎手無法找到袁哲所在的準確位置，只能通過應用程序后臺向他發送自己的位置照片，袁哲根據這些信息與騎手順利碰面。也正是這次機會，讓他開始關注這一弱勢群體。
實際上，這一弱勢群體的人數并不少。據世界衛生組織統計，全球不同程度聽力受損的人口超過15億人。其中，中國是聽障人士最多的國家，目前達2780萬人，占全國殘疾總人數的30%以上。這意味著全國每50個人當中就有一位聽障人士。
陳亞非就是一位無聲騎手，直到今天，他仍記得自己第一次送外賣時的慌亂。由于不認路，找目的地時繞來繞去，耽誤了不少時間，想找人問又苦于無法開口，越著急越比劃不明白。作為聽障人士，陳亞非此前從未想過自己有朝一日會成為一名外賣員，畢竟這是一份需要和人頻繁溝通和打交道的工作。
從陳亞非的經歷中不難看出，無聲騎手所面臨的職業困境包括：消費者打電話，無聲騎手無法接聽；無聲騎手發短信，消費者一般不看……因為這些溝通的障礙，無聲騎手存在更多被誤會、被投訴的可能。
袁哲告訴中國城市報記者，接觸過無聲騎手后，他產生了3個疑問：第一，無聲騎士和普通騎士在工作、留存方面有什么差異？第二，他們工作上的效率卡點在哪里？第三，平臺有哪些措施可以幫助他們更好地工作？
帶著上述疑問，袁哲用半年的時間進行實地調研、問卷調查，完成了上萬名無聲騎手的數據分析。這項研究囊括了1萬多名無聲騎手的跑單分析，關注平臺無障礙溝通功能背后的殘障人士就業，也是學術界首次對聽障騎手進行的定量分析。
今年國際殘疾人日前夕，袁哲再次穿上藍騎士的衣服，調研無聲外賣配送。而陳亞非就是袁哲當天跑單的“師傅”。當天，袁哲接到的第一單，要送8.4公里遠。“放平心態。”陳亞非用手語比劃著寬慰袁哲。盡管已經有過多次送外賣的經驗，袁哲還是一陣手忙腳亂地在商場里找到了奶茶店，比劃著取到了外賣。
接著，袁哲一路穿行，不到半小時就將這一單外賣順利送達。作為這次送餐的“無聲騎手”，袁哲通過一鍵智能外呼工具，給消費者打去電話。“師傅”陳亞非還教袁哲將送達的外賣拍照并發給消費者，對方很快回復：“感恩，感恩。”
據介紹，一般情況下，消費者多數會回復“謝謝”，可能是因為通過餓了么無障礙溝通功能，消費者在騎手接單的第一時間就會收到信息提示，這一單是溝通障礙騎手在提供服務，所以袁哲此次得到了消費者的特別感謝。
無聲騎手的“絲滑”送單
據袁哲分析：“如果把送外賣分三個階段，從消費者下單到騎手接單，到到店取餐，再到聯系消費者送餐，我們發現，他們每一段都可能比普通騎士要花更多時間，確實有很多地方存在效率卡點。而好消息是，平臺的數字技術和產品能力，能幫到他們提升效率。”
袁哲和他的團隊發現，有大約14%的殘障人士在注冊APP后從未完成過一次配送任務，這一比例明顯高于其他類型的騎士。與消費者及時溝通、靠導航提高效率這兩條送餐的核心規則對殘障人士特別是新手們來說是難度較大的“勸退關”。
“不過，我們發現無聲騎士相較普通騎士，工作熱情更強，同時無聲騎士的留存率更高。”袁哲表示，一旦開始第一次跑單，聽障騎手會更加堅持：開始工作后，一半以上的殘障騎手會連續工作八周及以上，其他騎手這一比例僅為約1/3。
盡管殘障人士往往更勤奮，平均每周完成的配送任務比其他騎手高出約5%，但是在“接單—到店取餐”“到店取餐—送達”環節，他們平均每個訂單要比其他騎手分別慢10.2秒和27秒。
經過長達半年的跟蹤調研，袁哲有了很大收獲，他通過對比普通騎手與無聲騎手的工作數據差異，找到無聲騎手的工作卡點，評估數字化賦能策略對騎手效率的實際影響。通過對數據的深入剖析，袁哲發現無聲騎手和普通騎手在運單效率上的差距本身不大，而借助數字技術更能夠有效地為聽障騎手提供助力，將差距縮小1/3，尤其在送達環節的時間差距從27秒縮短至16.7秒，每周配送訂單平均增幅達7.3%，智能外呼的應用也使聽障騎手的溝通障礙降低38%。
此外，依托于數字化技術衍生出的“翻譯”功能受到了無聲騎手的青睞，“翻譯”功能包括文字轉語音一鍵外呼、在線聊天語音轉文字、日常電子溝通卡等。陳亞非平均每天要送60多單外賣，“翻譯”功能可以讓他每天至少減少100多次繁瑣而低效的溝通，而餓了么無障礙溝通項目也剛剛獲得了“2024金鑰匙年度最佳解決方案”大獎。
陳亞非打著手語表示：“以前因為誤解收到過一些差評，現在我的服務分是滿分，后臺滿滿是‘滿意’的好評。”
數字化幫助無聲騎手穿越隔閡
數字技術作為新質生產力的重要內容和當今社會發展的重要推動力量，正在為各行各業的發展帶來新的機遇。數字化時代，數字技術的應用與推廣已成為各個領域共同面臨的任務，而數字技術在殘障人士學習、生產、生活、無障礙環境建設等方面的應用也受到更多關注。
“外賣小哥是個很公平的職業，只要多跑多做，就能多賺錢。對于無聲騎手來說，這給了他們用實力證明自己的機會。”黃曉琴是陳亞非入行的帶教老師，接觸過30多位無聲騎手。她認為，努力加上平臺的無障礙溝通工具，他們能做得和其他人一樣好，甚至獲得更高的收入。
“平臺利用數字化技術幫助殘障人士更好就業，是平臺利用數字化新技術對特殊群體的賦能。”商務部研究院電商所副研究員毛軍在接受中國城市報記者采訪時稱，這有利于殘障人士增強自信，更好融入社會，幫助他們實現社會價值。
毛軍進一步表示，平臺企業對殘障群體的關注和幫助也體現了科技反哺社會，有助于消除社會上部分人對殘障人士的偏見和歧視。“餓了么無障礙溝通功能，預先告知用戶服務人員的特殊情況，有利于提升用戶對服務的包容度；而一鍵智能外呼功能建立起聽障騎手和用戶之間順暢溝通的橋梁，也保障了用戶的服務體驗，增進用戶對特殊群體服務的接納和關注。”毛軍說。
目前，和陳亞非一樣的無聲騎士在餓了么超過5000人。他們可能終其一生也無法聽到消費者的“謝謝”，但在技術與平臺的助力、同伴與社會的支持下，他們對生活的熱愛穿越了無聲與有聲的隔閡，讓溝通無障礙的同時，也在奔向無障礙的夢想。
“未來，可以通過更好的AI和物聯網技術讓殘障人士可能跟普通人一樣正常地生活和工作。”袁哲稱，聽障騎手可能存在接收消息后反應不夠及時的狀況。因此，可通過更先進的通訊技術與無障礙設計來減少溝通障礙，增強聽障騎手對消息提示的感知敏銳度，進一步提升他們的工作效率。
“殘障人群的殘障類別和殘障程度差別比較大，數字化賦能的前提是需要根據殘障類別、適合工種分別開發相應的軟硬件。”毛軍希望有更多的科技企業研發相應的產品，幫助弱勢群體更好融入正常的生活和工作中。
此外，對殘障人士的賦能是涉及民生的助殘工作存在一定的公益性質，毛軍建議相關部門能在政策上應當予以一定的支持，例如啟動資金的信貸優惠，助力產品和服務的推廣方面，給予企業一定的社會榮譽，實實在在鼓勵科技企業賦能社會特殊群體，鼓勵全社會關愛殘障人士。
《中國城市報》（2024年12月23日第09版）
