1月22日，螞蟻集團官網發(fā)布了《2023年消費者權益保護年報》（下簡稱“年報”）。《年報》顯示，2023年螞蟻集團繼續(xù)通過“螞蟻315”消費者權益保護專項行動，持續(xù)優(yōu)化、升級相關產品和服務體驗。

2023年，螞蟻集團通過惡意營銷專項治理行動優(yōu)化消費環(huán)境，保護5300萬用戶免受惡意營銷行為干擾。同時，還積極普及金融健康理念，通過升級“三筆錢”、“賬單助手”等工具，幫助用戶科學、合理使用金融服務。此外，線上線下共同推動金融教育全面發(fā)展，共計覆蓋1億人次。

螞蟻集團持續(xù)優(yōu)化、升級相關產品和服務體驗

持續(xù)營造放心消費環(huán)境，倡導金融健康

數字技術快速發(fā)展，平臺功能不斷交叉衍生，也催生更多新的消費業(yè)態(tài)和模式。新挑戰(zhàn)下，如何始終為消費者營造放心、健康、公平的消費環(huán)境，保護消費者權益，需要各方更積極的行動。

日前，中消協在官網展示了螞蟻集團營造放心消費環(huán)境、持續(xù)提振消費信心的相關工作。此次發(fā)布的《年報》也顯示，2023年，螞蟻集團持續(xù)升級支付寶數字開放平臺治理，對誘導消費者點擊鏈接跳轉至其他小程序進行消費等惡意營銷或借此銷售劣質商品的違規(guī)行為進行專項治理，保護5300萬用戶免受惡意營銷行為干擾。

在金融健康領域，螞蟻與生態(tài)伙伴協力提升消費者的理性意識和金融素養(yǎng)，推動金融消保質效的提升。同時，也不斷優(yōu)化、提升產品服務，為新技術背景下作為消費者權益保護提供創(chuàng)新解法。

如針對保險領域的糾紛問題，2023年7月，浙江省銀保調委設立了“螞蟻調解工作室”，為用戶提供一站式在線理賠調解服務，最大程度保障金融消費者的合法權益。工作室試運行半年期間，調解解決率高達97%。

通過升級“三筆錢”（短期開銷、人生保障、投資增值）、“賬單助手”等工具，幫助用戶形成更科學、合理的金融消費理念。目前，超過2000萬用戶開啟三筆錢服務，有超過2.4億用戶正在使用賬單助手。

此外，螞蟻還通過“星海計劃”持續(xù)開展“一堂金融必修課”和“金融教育進百縣”活動，同時通過螞蟻金融教育基地匯集行業(yè)力量。線上線下共同推動金融教育全面發(fā)展，共計覆蓋1億人次。

“平臺企業(yè)連接著消費端和生產端，對促進消費至關重要。平臺企業(yè)既要夯實好主體責任，還要與生態(tài)伙伴合力協作，為提振消費信心營造良好的環(huán)境。”上海金融與法律研究院院長傅蔚岡表示，2023年底的中央經濟工作會議提出，著力擴大國內需求，大力發(fā)展數字消費等，平臺企業(yè)可以在促進數字消費方面發(fā)揮積極的作用。

關注多元群體，重點升級障礙群體體驗

螞蟻集團還一直關注多元群體的需求，不斷提升用戶的使用體驗，彌合數字鴻溝。

2023年杭州亞運會期間，支付寶發(fā)布“服務亞運、亞殘運計劃”：升級境外游客移動支付體驗，全球游客下載注冊支付寶App后綁定國際銀行卡就能暢游中國；還開通7*24小時英文服務熱線、海外專線、亞運多語言服務專線等，保障外籍用戶求助無憂。

障礙群體一直是螞蟻集團重點關注的群體。2023年螞蟻集團持續(xù)進行技術探索：推出語音輸入付款金額、聲紋極速付款、“劃一劃”核身、語音播報等4項產品功能，讓視障用戶可以通過“手劃、口說”完成支付，滿足了視障用戶的支付需求。此外，中國殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)網絡服務平臺與螞蟻云客服聯合發(fā)起培訓就業(yè)一體化項目，為障礙人群提供更多靈活就業(yè)機會。

依托AI等技術，探索建立智能化消保體系

當前，大模型等新技術智能涌現，在為消費者提供便利的同時，也對消費者的數據安全、隱私保護等帶來了挑戰(zhàn)。面對這些新挑戰(zhàn)，螞蟻也在探索通過人工智能、隱私計算等技術，構建智能化消保體系。

以科技賦能的管理思路，螞蟻集團自研“消保盾”智能巡檢系統(tǒng)，實現對平臺上的產品全天候不間斷的自動化風險巡檢、預警和評估，更大程度的預防和及時發(fā)現可能侵害消費者權益的相關風險，更高效全面地保護了消費者權益。

在數據安全和個人信息保護方面，2023年，支付寶獲得中國網絡安全審查與技術驗證中心（CCRC）頒發(fā)的數據安全管理認證證書和個人信息保護認證證書，成為首批獲得認證的機構之一。

浙江大學經濟學院副教授、博士生導師章華建議，數字經濟飛速發(fā)展，新技術、新場景、新商業(yè)模式層出不窮，在為消費者提供便利的同時，也給消費者權益保護工作帶來了一定挑戰(zhàn)。未來，企業(yè)應該圍繞ESG目標，持續(xù)提升應對消保形勢變化的科技能力，不斷增強企業(yè)的社會責任感和消費者的獲得感，推動消保工作與時俱進。