春運期間，平均每天都有200多萬旅客選擇乘坐飛機出行。而近期就有部分旅客表示，購買了機票后，想要免費退改簽十分困難。那么機票為什么要收取退改簽費用呢？又是按照什么標準來收取？合理嗎？

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江：消費者在購買機票后，實際上就相當于跟航司形成了一個購買機票的合同。如果消費者單方面要求退票或者改簽，相當于消費者單方面變更合同或者解除合同，這樣可能會對航司造成一定的損失，航司收取一定的退改簽的手續(xù)費，我覺得是可以理解的，但是收取的手續(xù)費一定要公平合理。

專家介紹，我國民航一年劃分為兩個航季，航班具有很強的計劃性，旅客頻繁退改簽，特別是低價機票，會影響航班座位的穩(wěn)定性，造成座位空置浪費，影響二次銷售或者增加相應(yīng)的運營成本。

中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家綦琦：另外也是避免黃牛票的產(chǎn)生，特別是春運，或者說很緊俏的機票，防止黃牛來倒票。

目前，我國民航機票退改簽實行“階梯費率”，不同艙位有著不同比例。以南航為例，經(jīng)濟艙全價票也就是Y艙票，在航班離站前7天以上可免費退票；在航班離站前48小時以上退票，收取票價的5%；在航班離站前4小時以上退票，收取票價的10%；4小時以內(nèi)收取票價的15%；PBMHK艙8折機票按照上述條件，退票費分別收取票價的10%、15%、25%和30%；R艙的特價機票則按照上述條件，退票費分別收取票價的20%、40%、70%和75%

中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家綦琦：中國機票退改簽定價的思路和邏輯，其實很大程度上是遵循了國外的產(chǎn)品設(shè)計的方式和邏輯。但是我們國家智能化、數(shù)字化、電子支付等帶來了更多方便，航空這樣的退改簽政策，就不是很人性化。

機票退改屢引爭議 相關(guān)規(guī)定應(yīng)公平合理可操作

旅客針對機票退改簽的質(zhì)疑其實一直長期存在，雖然航空公司也多次調(diào)整退改簽的規(guī)則，但是機票退改簽依然爭議不斷，問題究竟出在哪兒？

今年1月，南航、東航等多家航空公司相繼發(fā)布客票退改新規(guī)，調(diào)低了機票退改簽手續(xù)費的比例，擴大了客票免費退改范圍和適用場景。比如《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》中明確規(guī)定：“針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。如購票后發(fā)生票價降低，允許在購票后24小時之內(nèi)重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。”然而記者查閱公告卻沒有發(fā)現(xiàn)對于“一定條件”的相應(yīng)內(nèi)容有明確清楚的解釋。隨后，針對這一問題，南航方面做出了相應(yīng)的解釋。

中國南方航空客戶服務(wù)部總經(jīng)理 傅麗紅：旅客在購票時誤輸入旅客類型、航班日期、航班時間、航程、艙位的其中任意一項或多項，購票后2小時內(nèi)聯(lián)系南航，南航將在旅客重新購買新票后，為旅客購買有誤的客票辦理免費退票。旅客姓名和證件信息部分內(nèi)容填寫有誤時，可為旅客免費更正。下一步通過分析旅客服務(wù)案例、發(fā)放調(diào)查問卷等方式，了解旅客訴求，聚焦旅客關(guān)注點，持續(xù)優(yōu)化規(guī)則。

針對目前關(guān)于機票退改簽問題引發(fā)的熱議，專家認為，航空公司在制定相關(guān)規(guī)則時應(yīng)盡量做到公平合理，具有可操作性。并有義務(wù)以顯著的方式提醒消費者。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江：退改簽里面的一些信息，是跟消費者有重要利害關(guān)系的，要確保消費者在購票在消費的時候，對這種退改簽的規(guī)則，尤其是跟消費者有重要利害關(guān)系的規(guī)則內(nèi)容，要充分知情，否則的話就會涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)。

專家：完善機票退改簽機制 保障旅客權(quán)益

針對機票退改簽的問題，各方究竟如何才能真正做到保障旅客權(quán)利，促進行業(yè)發(fā)展呢？來聽聽專家的建議。

中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家綦琦：我國航空公司現(xiàn)行的機票退改簽政策和消費者的切實需求，以及隨著我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費者所養(yǎng)成的便利的退改簽的消費體驗還有很大的差距。航空公司應(yīng)該正視消費者新興的消費習(xí)慣，來使自己的退改簽政策能更加靈活，讓消費者有更多的體驗感和獲得感。

專家認為，退改簽政策作為航空公司產(chǎn)品設(shè)計中重要的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)該更多地從消費者角度去考慮，保證消費者的合法權(quán)利不受到損害。同時，行業(yè)主管部門也應(yīng)該要對航空公司加強監(jiān)督管理。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江：要督促我們的航司誠信守法地經(jīng)營，要制定公平合理的退改的規(guī)則，同時嚴格按照規(guī)則去給消費者提供相應(yīng)的服務(wù)。如果我們的航司確實是存在違法違規(guī)，或者損害消費者合法權(quán)益的行為，那監(jiān)管部門也要依法進行相應(yīng)查處。

此外，專家也提醒消費者，在購買機票前盡量明確自己的出行需求，比如出行時間、出行地點等。在出行需求不明確的情況下，盡量不要選擇過低折扣的機票。一定要從正規(guī)的渠道購買機票，在購買機票前務(wù)必看清機票的退改簽規(guī)則，包括使用規(guī)則和注意事項，同時保留好相關(guān)證據(jù)，一旦出現(xiàn)問題可以依法來維護自己的合法權(quán)益。