春節(jié)期間，江蘇省連云港市公用配送中心一家快遞公司，工作人員加緊分揀、發(fā)送快遞包裹。
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春節(jié)期間，網(wǎng)購成為許多人置辦年貨、寄送禮物的首選方式。這不僅讓電商平臺迎來了貨物銷售的高峰期，也帶來全國快遞業(yè)務(wù)持續(xù)高位運行。
業(yè)務(wù)量大、快遞員少，春節(jié)期間激增的網(wǎng)購數(shù)量給快遞行業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)，快遞丟失的風(fēng)險隱患也由此增加。
那么，如果快遞丟失了，到底該由誰來賠償？收件人、寄件人應(yīng)如何維護自己的合法權(quán)益？
情形一：快遞公司未履行賠付責(zé)任
在2024全國網(wǎng)上年貨節(jié)中，北京市民鄧女士也“血拼”了一把。“忙忙碌碌一整年，過年期間要好好犒勞下自己，趁著年貨節(jié)活動多，我買了不少東西。”
線上消費雖然方便，但由于沒有親身體驗，所購貨物若不合適，需退換貨物。“退換貨在線下購物過程中，只涉及消費者和商家，但線上購物就又牽扯到了快遞公司。”最近，發(fā)生了一件事，就讓鄧女士對快遞公司產(chǎn)生了許多怨言。
“我買了一個按摩儀器給家人，到貨使用后體驗感一般，就發(fā)起退貨了。”本是消費過程中的常有環(huán)節(jié)，但過去了好幾天，鄧女士都未收到退款信息。打開退貨物流頁面她這才發(fā)現(xiàn)，快遞員取件后一直未上傳快遞單號。
鄧女士急忙聯(lián)系快遞員和快遞公司，卻被告知他們也無法確定包裹的下落。“物流頁面清楚地寫著‘快遞員已取件’，快件卻不翼而飛。快遞公司的處理方式，就是讓我等，說他們會再找找。”鄧女士講述。
雖然心生不滿，但鄧女士沒有其它辦法，只能等待快遞公司的消息。她每隔一段時間就打電話詢問進展，可每次都得到同樣的答復(fù)：正在尋找，請耐心等待。眼見確認(rèn)收貨的時間臨近，鄧女士決定通過投訴渠道解決問題。
“我先聯(lián)系了平臺投訴，客服只是說記錄下來了，會核實并通知快遞公司。”隨后，鄧女士也接到了快遞公司打來的“核實信息”的電話，但回復(fù)結(jié)果仍是讓她等待。
在接下來的幾周里，鄧女士又通過各個投訴渠道申訴，然而一切努力都石沉大海，“回應(yīng)我投訴的人態(tài)度都很好，但沒有人真正幫我解決問題。”
等待了近一個月，鄧女士的快遞依然杳無音訊，無奈之下，鄧女士只能認(rèn)栽，“明明是快遞公司弄丟了快件，最后卻要我承擔(dān)損失，想想就很氣憤。”
中國城市報記者搜索相關(guān)報道，快遞丟失后，未被妥善處理的情況屢見不鮮。
《快遞暫行條例》第二十八條規(guī)定，用戶對快遞服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可以向經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投訴，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7日內(nèi)予以處理并告知用戶。
相關(guān)法律人士表示，用戶還可以向有關(guān)部門申訴，通過調(diào)解方式解決。如果協(xié)商不成或調(diào)解無果，可以向人民法院起訴，通過司法途徑來解決。
《中華人民共和國郵政法》第六十五條規(guī)定，郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時、妥善處理用戶對服務(wù)質(zhì)量提出的異議。用戶對處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時依法處理，并自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。
此外，根據(jù)《郵政業(yè)用戶申訴處理辦法》第十五條，當(dāng)事企業(yè)接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項后，按照下列情形妥善處理：存在服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)與用戶依法協(xié)商解決；不存在服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)及時與用戶溝通，盡量解決異議；服務(wù)質(zhì)量異議已進入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，向郵政管理部門說明。
情形二：擅自放置代收點后丟失
在鄧女士的事件中，責(zé)任方明確為快遞公司，因其未履行賠付責(zé)任導(dǎo)致丟失的快遞無人賠付。除此之外，還有一類賠付糾紛，是因責(zé)任主體較為模糊導(dǎo)致的。
甘肅省蘭州市民李先生期待著他的新耳機能在周末前送達(dá)。可下班到家后，李先生未尋到快遞的蹤跡。他打開手機查看物流信息，發(fā)現(xiàn)包裹顯示已被簽收。
隨后，李先生撥打了負(fù)責(zé)派件的快遞員的電話。對方表示，給他打電話打不通，就將包裹放在了小區(qū)門口設(shè)置的代收貨架上。
李先生去快遞架上尋找包裹，沒有找到。于是李先生再次打電話給快遞公司，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。
快遞公司稱，包裹已經(jīng)放在快遞架上，并向李先生發(fā)送了包裹入架的照片。“對方說這意味著包裹已送達(dá)，所以丟失概不負(fù)責(zé)。”李先生認(rèn)為，快遞員未經(jīng)允許就將快遞存放到代收點，丟失了應(yīng)照常賠償。
中國城市報記者注意到，《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。
由此可見，即便不能當(dāng)面驗收，在放置快遞柜或代收點前，也應(yīng)該獲得收件人許可，否則就屬違規(guī)行為。有關(guān)法律人士認(rèn)為，擅放代收點，包裹丟失快遞公司應(yīng)擔(dān)責(zé)。
需要指出的是，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百三十二條，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理損耗以及托運人、收貨人的過錯造成的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。
也就是說，若經(jīng)收件人同意，快遞被放置指定位置后丟失，賠償過程中快遞公司免責(zé)。
那代管方是否需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？根據(jù)《中華人民共和國民法典》八百九十七條，保管期內(nèi)，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，無償保管人證明自己沒有故意或者重大過失的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。
業(yè)內(nèi)人士建議，若沒有經(jīng)過當(dāng)面驗收而出現(xiàn)了毀損或其他意外情況，在已經(jīng)購買保險的情況下，收件人可向保險公司要求理賠。
情形三：未保價物品丟失
在運送重要物品時，保價機制給快遞上了一道“安全鎖”。但這個過程中，也有不少糾紛出現(xiàn)。
湖南某個體商戶在某公司網(wǎng)購一批服裝，收到貨物后與該公司協(xié)商將部分衣物通過快遞運輸?shù)姆绞酵嘶亍?/p>
該商戶通過電話聯(lián)系快遞公司快遞員收取包裹，快遞員在上門收取快遞時未告知有保價規(guī)則這一注意事項，在收取到包裹后將衣物分為兩個包裹，并在網(wǎng)上操作下單時自行點擊同意《快運服務(wù)協(xié)議》與《保價聲明》。可其中一包裹在運送途中丟失，因而該商戶要求快遞公司賠償包裹貨物損失8633元。
但快遞公司辯解稱，依據(jù)該公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》《保價聲明》條款，該商戶所勾選的保價金額為200元，依據(jù)協(xié)議只能賠償保價費200元。
之后，該商戶將此案件訴訟至湖南省永州市道縣人民法院，請求法院判決快遞公司賠償損失。
法院審理后認(rèn)為，此案中快遞公司雖向法院提交《快運服務(wù)協(xié)議》及《保價聲明》條款，但無法證明該商戶點擊同意此協(xié)議，且依據(jù)該商戶向法院提交的上門攬收視頻監(jiān)控與物流信息截圖、通話錄音等證據(jù)，證明系快遞員在收取到包裹后，自行點擊同意該公司格式條款。
而快遞員在收取包裹時未向客戶告知該公司存在保價規(guī)則這一注意事項，存在過錯，故案涉《快運服務(wù)協(xié)議》《保價聲明》對該商戶未產(chǎn)生法律效力，因此，快遞公司應(yīng)依法賠償該個體戶包裹丟失損失。
法院綜合考慮案涉商戶在快遞員上門取件時未履行告知快遞員郵寄衣物的具體價值的義務(wù)，也存在一定過錯，故認(rèn)定原、被告雙方應(yīng)各自承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。綜上，法院依法支持快遞公司賠償丟失包裹的一半價值4316.5元。
中國城市報記者注意到，《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。
最后，需要特別指出的是，現(xiàn)在有不少不法分子以快遞丟失賠付為名進行詐騙。
對此，警方提醒，網(wǎng)購后接到快遞丟失可以賠款的電話，一定要第一時間撥打快遞公司全國統(tǒng)一熱線，登錄快遞公司官網(wǎng)或在購物平臺查詢自己的快遞信息，確認(rèn)包裹是否有丟失、破損等情況，未確認(rèn)前，不要同意添加微信、QQ的申請，也不要撥打騙子發(fā)來的電話號碼，或點擊騙子給的網(wǎng)址鏈接。尤其在對方提及“轉(zhuǎn)賬”“借貸”“匯款”“信用額度”“賬號密碼”等詐騙話術(shù)時，絕不要相信。
《 中國城市報 》（ 2024年02月19日 第11 版）
