3月，春暖花開，不少旅游平臺(tái)開啟了龍年首輪旅游商品大促，其中，以“隨心飛”為代表的先囤后約式消費(fèi)備受用戶青睞。但看似核銷日期長、自由實(shí)惠的“隨心飛”，卻也暗藏消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
“商品宣傳頁面展示的6個(gè)可飛行目的地，實(shí)際只有3個(gè)有可約航班，這不是虛假宣傳嗎”“自己想飛的那一班，每天都沒有”……近日，社交平臺(tái)上，針對“隨心飛”的吐槽頻現(xiàn)。
2020年6月起，國內(nèi)多家航空公司先后推出不限次數(shù)的“隨心飛”套餐，產(chǎn)品銷售火爆的同時(shí)，投訴也隨之增多。
“隨心飛”為何總變“鬧心飛”？踩了坑的消費(fèi)者，該如何維權(quán)？
說走就走難實(shí)現(xiàn)
杭州姑娘小怡的踏春之旅，還未出發(fā)就被潑了冷水。3月1日，某線上平臺(tái)宣布啟動(dòng)“春日賞花季”專題促銷，多種“春季旅游囤貨”商品正式上線。3月6日，小怡刷到了“超級飛行卡賞花地圖機(jī)票盲盒隨心飛”產(chǎn)品，“來一場說走就走的春游，超多心動(dòng)賞花航線，不約可退，提前鎖定超值低價(jià)。”視頻廣告中的介紹看得人心癢，盤算了手中的年假，她下單了其中的“300元套餐”。
但“說走就走”顯然沒有宣傳語中說得這么容易。根據(jù)產(chǎn)品頁面的套餐信息，小怡可預(yù)約的旅行日期為3月2日至3月30日，以杭州為出發(fā)地，可適用航線的到達(dá)地為“綿陽、海口、西雙版納、貴陽、蘭州、麗江”。
已經(jīng)在腦海中計(jì)劃，到達(dá)西雙版納一定要拍一組云南“公主照”的小怡，被預(yù)約界面的“親，抱歉，查詢不到滿足條件的航班”打破了美夢。搜索杭州至西雙版納的航線，從3月6日至30日，每日都沒有可約航班，且6個(gè)目的地中，只有綿陽、海口、貴陽3地可約。
客服解釋，頁面宣傳信息只是參考航線，可約航班以實(shí)際預(yù)約為準(zhǔn)。“‘可適用的航線’是參考航線的意思？”“是的”，客服的回應(yīng)再次加深了小怡的不解。
無獨(dú)有偶，網(wǎng)友吾米也在社交平臺(tái)上分享了“鬧心飛”經(jīng)歷。今年1月，她購買了某航空公司“春節(jié)機(jī)票卡隨心飛全國多地機(jī)票盲盒”的400元套餐，想要兌換珠海至重慶的航班。1月15日，開放預(yù)約的首日，她定好鬧鐘，踩點(diǎn)進(jìn)入預(yù)約頁面，但在整個(gè)預(yù)約期內(nèi)，都沒有刷出自己想要的航班。失望的吾米直接選擇了退款。
記者檢索發(fā)現(xiàn)，早在2021年，中國民航局就已關(guān)注到“隨心飛”的相關(guān)問題。民航局運(yùn)輸司副司長商可佳曾在新聞發(fā)布會(huì)上表示：“要求相關(guān)航空公司在以下方面作出改進(jìn)：包括要明確優(yōu)化產(chǎn)品使用規(guī)則，加強(qiáng)信息告知，完善后續(xù)消費(fèi)者服務(wù)保障措施。”
在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴網(wǎng)，與“隨心飛”相關(guān)的投訴多達(dá)上千條，集中于機(jī)票不易兌換；兌票后遭遇航班被取消、被調(diào)整，但“隨心飛”無法退卡退款等。而部分用戶的投訴被受理，會(huì)得到平臺(tái)退款。
按照平臺(tái)規(guī)則，小怡和吾米這樣未核銷的套餐可無損退款。
“機(jī)會(huì)型產(chǎn)品”購買須謹(jǐn)慎
對于小怡和吾米的遭遇，浙江豐國律師事務(wù)所高級合伙人陳松濤律師認(rèn)為，平臺(tái)宣傳頁面與實(shí)際可飛航線不符，涉嫌虛假宣傳，除非因客觀原因無法執(zhí)行，比如說空中管制或者惡劣天氣等原因，“如果宣傳頁面跟實(shí)際可飛航線差距太大，就涉嫌欺詐，可以要求退一賠三。”
盡管國家市場監(jiān)督管理總局制定的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定了欺詐行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，但在司法實(shí)際操作中，對于“欺詐”的認(rèn)定較為復(fù)雜，需滿足多種法律要件。
記者發(fā)現(xiàn)，在平臺(tái)人工客服與投訴者的溝通中，不少客服會(huì)反復(fù)指出產(chǎn)品是“機(jī)會(huì)型產(chǎn)品”的屬性，以此強(qiáng)調(diào)航線以航司實(shí)際執(zhí)飛為準(zhǔn)。
浙江京衡律師事務(wù)所專職律師馬立群解釋，目前國內(nèi)并未出臺(tái)針對“隨心飛”相關(guān)產(chǎn)品的規(guī)范性文件，而所謂“機(jī)會(huì)型產(chǎn)品”并非規(guī)范的法律概念。這種在宣傳中告知目的地范圍，而不事先告知確定航班的模式，與目前流行的盲盒式經(jīng)營類似。
2023年，國家市場監(jiān)督管理總局曾制定《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》，對盲盒經(jīng)營進(jìn)行了規(guī)范。其中第九條明確規(guī)定，盲盒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將商品名稱、商品種類、商品樣式、抽取規(guī)則、商品分布、限量商品投放數(shù)量、抽取概率、商品價(jià)值范圍等關(guān)鍵信息以顯著方式對外公示，保證消費(fèi)者在購買前知曉。此條款正對應(yīng)了消費(fèi)者對“隨心飛”產(chǎn)品加強(qiáng)透明度的呼聲。
馬立群建議，購買“隨心飛”的消費(fèi)者如有疑問，可向售賣產(chǎn)品的旅游平臺(tái)協(xié)商投訴，如果在旅途中遇到問題，可與實(shí)際承運(yùn)的航司溝通。類似事件可以通過與經(jīng)營者協(xié)商退款、向市場監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)、向法院提起訴訟等多種形式維權(quán)。如果確實(shí)遇到“消費(fèi)欺詐”的，可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，要求經(jīng)營者退一賠三。
針對“機(jī)會(huì)型產(chǎn)品”，馬立群也特別提醒消費(fèi)者要謹(jǐn)慎購買。在消費(fèi)前，著重注意產(chǎn)品規(guī)則、退款條件等內(nèi)容，如有疑問，及時(shí)聯(lián)系經(jīng)營者明確答案。同時(shí)提高證據(jù)意識(shí)，對產(chǎn)品價(jià)格、內(nèi)容、質(zhì)量等要素進(jìn)行截圖等形式的證據(jù)留存。
