為規范行業運行、進一步保護消費者權益，導游服務迎來新標準。

新版國家標準《導游服務規范》（GB/T15971—2023）（以下簡稱新版《規范》）已于4月1日起實施。與舊版相比，新版《規范》在導游素質要求、服務要求等方面進行了重組與優化，并完善了突發事件和常見問題的處理要求。針對欺騙、脅迫旅游者消費亂象，新版《規范》規定，導游應嚴格按照旅游合同的約定安排購物活動，不應向旅游者兜售物品或誘導、欺騙、強迫、變相強迫旅游者購物。

在業內看來，新版《規范》的實施意味著導游服務正朝著更加規范、專業、安全的方向發展。未來，通過各種途徑提升導游職業素養也將為國內旅游業的發展增添新動力。

愈發重視旅游服務質量

導游在旅行體驗中扮演著不可或缺的角色，他們不僅是向導，更是故事講述者、文化傳播者和客戶服務專家。導游的職責遠遠超出了簡單的路線指引，他們通過深厚的知識基礎、豐富的人文關懷以及專業的客戶服務技巧，為游客提供獨一無二的旅行體驗。

基于導游存在的重要性，于2011年5月發布實施的舊版《導游服務規范》國家標準，規定了導游服務的要求和服務過程中若干問題的處理原則。該標準實施以來，在規范導游執業行為、提升導游服務質量、保障導游合法權益等方面發揮了積極作用。

隨著我國旅游業的飛速發展以及人民群眾消費需求的不斷升級，旅游市場呈現出品質化、個性化、多樣化的特點。在此背景下，導游服務面臨的市場需求、政策背景、法治環境、管理要求等均發生了較大變化，這也對導游服務能力、服務質量提出了更高要求。

因此，為適應消費升級和行業發展需要，促進導游服務水平提升，從而推動旅游業高質量發展，2020年起，文化和旅游部組織對《導游服務規范》國家標準進行修訂，新版獲批后，從本月1日起實施。

值得注意的是，通過對比新舊兩版《規范》，中國城市報記者發現，新版《規范》中更新了導游服務能力要求，將“導游素質要求”更新為“導游服務能力要求”，從思想素質、技術技能、業務知識、職業形象方面對導游服務能力作出規范，比如增加“游客為本、服務至誠”的旅游行業價值觀要求；增加“引導旅游者文明旅游”“引導旅游者節約資源，保護生態環境”等接待操作能力要求；增加“信息技術應用能力”等知識技能要求等。

“《規范》優化的內容釋放出一個明確信號，即旅游業正朝著更加規范化、專業化的方向發展。”中國信息協會常務理事、國研新經濟研究院創始院長朱克力在接受中國城市報記者采訪時表示，新版《規范》在導游素質要求、服務要求等方面進行重組與優化，有利于提升導游素質并細化服務流程，標志著我國旅游業對服務質量重視達到新高度。特別是在導游素質和服務要求上的提升，顯示出旅游業對于從業人員的專業素養和服務態度有著更高的要求。這一變革將有助于提升旅游業的整體形象，增強旅游者的信心和滿意度，進而促進旅游市場的持續繁榮。

對約束旅游亂象將起實質性作用

盡管國家在旅游業發展進程中對導游的不良行為給予了嚴厲打擊，但近年來，導游欺騙、脅迫旅游者消費亂象仍時有發生，比如麗江通報“游客未買5萬元手鐲被趕下車”、西雙版納37名跟團游客不購物被扣購物店中等。

在中國消費者協會發布的2023年十大消費維權輿情熱點中，研學游、低價游等欺騙誘導、暗藏陷阱引發的相關投訴位列第四位。

此次新版《規范》針對上述因導游而起的旅游亂象，也增加了相關要求，比如導游應嚴格按照旅游合同的約定安排購物活動，不應向旅游者兜售物品或誘導、欺騙、強迫、變相強迫旅游者購物等。

新版《規范》的實施究竟能否從實質上對亂象起到約束作用，也成為消費者最為關心的問題。

“新版《規范》將從多個方面對導游的行為產生實質性的約束作用。”北京通州旅游行業協會秘書長杜山川在接受中國城市報記者采訪時分析，一方面，它明確了導游應嚴格按照旅游合同的約定安排購物活動，這有助于減少誘導、欺騙、強迫、變相強迫旅游者購物的情況；另一方面，新版《規范》還強調了導游的職業道德和行為規范，有助于提高導游的職業素質和誠信度，從而減少不正當行為的發生。

對此，朱克力也認為，新版《規范》通過明確導游的行為準則，不僅能有效減少不正當的消費誘導行為，還能提升旅游者的消費體驗和滿意度。“這些規定有助于建立健康的旅游市場環境，并將進一步推動旅游業可持續發展。”朱克力說。

多途徑提升導游職業素養

從今年起，全國文旅市場延續了去年的火爆且大有增溫之勢。

剛剛結束的清明小長假接棒春節假期，同樣交出一份亮眼成績單。中國城市報記者從文化和旅游部獲悉，經該部數據中心測算，清明假期3天全國國內旅游出游1.19億人次，按可比口徑較2019年同期增長11.5%；國內游客出游花費539.5億元，較2019年同期增長12.7%。

作為促消費、穩增長的重要方式，旅游業發展至關重要；而作為直接關聯游客和旅行社的橋梁，導游的服務直接影響游客的體驗和心情，導游的專業水平也和旅游業高質量發展息息相關。

在杜山川看來，新版《規范》明確了導游的服務標準和工作要求，有助于提高導游的職業素養和職業道德水平，從而為游客提供更好的旅游體驗。同時，這也有助于維護旅游市場的秩序，保護消費者合法權益。

農文旅產業振興研究院常務副院長袁帥建議，除遵守新版《規范》外，導游應加強跨文化交流能力，以適應全球化下不同文化背景的游客需求，并利用互聯網和社交媒體平臺，提高個人的知名度和影響力，吸引更多游客；開展特色旅游服務，結合當地的文化、歷史、自然風光等資源，為游客提供獨特而豐富的旅游體驗；此外，還應持續學習和自我提升，關注行業動態和新興科技手段，不斷提升自己的專業素養和服務水平。

其實，為加強導游隊伍建設，文化和旅游部連年牽頭舉辦了全國導游大賽。在第五屆全國導游大賽決賽上，金牌導游員李杰在發表獲獎感言時稱，希望社會各界共同努力，為導游群體健康發展而努力，比如從政策層面對導游行為進行更有效的約束，發現觸及紅線的行為一律嚴懲；通過舉辦比賽、培訓、交流等活動，組織更多行業“大咖”為導游授課，幫助大家快速提升。

《 中國城市報 》（ 2024年04月08日  第22 版）