■本報記者 任震宇

6月27日，中國消費者協會發布《2024年“6·18”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱報告）。報告顯示，中消協對6月1日至6月20日的相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析，20天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息9110688條，日均約45萬條；監測到“消費維權”吐槽類信息721614條，占“消費維權”總信息量的7.92%。

監測發現，今年消費者吐槽的內容不再集中于促銷優惠須“做數學題”、快遞積壓等老問題，而是在以次充好、退換貨、保價等方面衍生出新問題。

假冒偽劣難防范

乳膠床品多“敗絮”

監測期間，有關“假冒偽劣”負面信息共214488條，日均1.1萬條。消費者主要反映產品質量差、貨不對板、虛假宣傳等問題。

●案例：媒體曝光了溫州嘉泰乳膠制品有限公司、溫州臻榮乳膠制品有限公司和溫州創康家居用品有限公司存在虛假宣傳等違法違規行為。工作人員坦言，市場上所謂的石墨烯乳膠枕，準確地說應該叫石墨烯“色”的乳膠枕，靠的不是科技，而是調色。投訴平臺上一些消費者購買的乳膠床墊、乳膠枕頭，在使用過程中出現了斷裂、掉渣的情況，往往都是因為企業偷工減料，或者滑石粉摻太多才出現問題。除此之外，為了減少乳膠的重量，降低乳膠密度也是行業里偷工減料的主要方式之一。很多電商和直播平臺在商品詳情上標注自己家產品的乳膠含量在93%以上，有的甚至達到了95%、98%，并附上了檢測報告。這些檢測報告其實是用特制的產品送檢后得出的，之后會被通用到其他產品上。為了配合銷售端進口產品的宣傳，廠家隨意打上Made in Thailand（泰國制造）的標記，有的甚至不寫生產地址等信息，其實這些產品絕大多數是國產的。

售后服務設門檻

Lululemon褲子退貨難

監測期間，有關“售后維權”負面信息共79085條，日均信息量0.4萬條，消費者訴求聚焦退貨退款問題。

●案例：消費者胡女士在Lululemon官方旗艦店購買了一條折后價格為400多元的褲子，收到商品時發現襠部有明顯的血漬。胡女士隨即向客服反饋，客服卻要求她提供多張商品防偽標識的照片，并備注在退貨時務必填寫“個人原因”導致退貨。胡女士提出希望商家能保證退貨商品不再售賣，但未得到回應。監測期間，價格爭議負面信息共58954條，日均0.3萬條。因本次“6·18”大促活動持續時間較長，不同輪次、不同平臺、主播、店播折扣不同，導致商品出現價差，一些消費者對優惠力度浮動太大表示不滿，吐槽早買吃虧，也有消費者對保價規則提出異議。

價格優惠套路多

早買晚買價差大

●案例：消費者張女士反映，她于5月31日在某電商平臺石頭科技自營旗艦店購買了石頭P10S PRO產品，實付3673元。6月15日，張女士購買的同款產品價格在同一店鋪降至2900元左右。張女士申請保價（該訂單支持30天價保），但客服以張女士沒有在6月15日低價時鎖單為由，拒絕按6月15日的低價接受保價申請。值得注意的是，消費者莫女士在6月15日低價時拍下了相關產品，也仍未成功保價。客服表示因為是政府補貼，所以不保價。對于此次石頭產品在平臺旗艦店的限時調價行為，石頭科技方面6月20日表示與石頭沒有關系，是平臺的行為。

快遞服務陷阱深

不明包裹為詐騙

監測期間，“快遞服務”類負面信息共27117條，在“6·18”大促期間，有部分消費者收到一些不明來歷的包裹，其中存在個人信息泄露、詐騙風險。

●案例：5月28日，鄭州消費者張女士“收到”一個奇怪的包裹，這份重量僅為0.05kg的包裹并不是自己和親戚朋友買的商品，而且也沒有送到她的手中。快遞員表示，只要在網購平臺上留有地址，信息就有可能被泄露，這份包裹可能就是張女士信息泄露后發出的。某快遞站點負責人表示，這種包裹要么是刷單，要么是避免平臺流量懲罰，要么是詐騙。

●中消協建議

低價不能低質 促銷應當真誠

確保“低價不低質”，探索推動相關規則更加精細化合理化。建議監管部門持續對平臺、商家、主播等進行規范，防止不正當競爭、價格欺詐和以次充好等行為出現，杜絕“劣幣驅逐良幣”現象。呼吁平臺和商家對保價規則盡到提醒和告知義務，同時力求內容明了、不玩套路，為消費者提供實打實的價格保障。監管部門也要一方面加大懲處力度，防止平臺濫用支配地位，保護消費者合法權益；另一方面對不同平臺和商家的價保規則進行協調，以免價保規則異化為新的“數學難題”。

堅持公平原則，完善退貨退款等售后規則。建議平臺不斷優化“七天無理由退貨”“僅退款”等規則，進一步明晰售后服務的適用范圍，充分利用人工智能等技術手段優化退換貨流程，增加在相關責任判定方面的人力物力投入，為消費者提供更加便捷的售后服務。同時，督促平臺內商家認真落實相關規則，合規誠信經營。

依法保護消費者個人信息安全，做好宣傳工作，加大懲戒力度。建議監管部門、相關平臺對發現的各類可疑線索進行溯源，涉嫌違法犯罪的應依法懲處；若商家存在不當廣告宣傳，則平臺也應承擔連帶責任；對騷擾短信等，運營商和相關部門應加強約束監管。此外，應更好發揮社會宣傳作用，擴大宣傳范圍，提高宣傳精準度。針對包裹、短信中出現二維碼、鏈接等誘導消費內容，相關部門可聯合主流媒體、各級政務自媒體開展防詐宣傳，兼顧線上線下，并對容易上當受騙的中老年群體進行重點宣傳，普及防詐知識，營造安全放心的消費環境。