7月12日，邵女士在社交平臺發文求助，稱自己在大麥為父母購買了兩張2張劉德華上海演唱會門票，共計2760元。臨近演出爺爺病危，父母無心前往現場，邵女士認為這屬于“不可抗力因素”，要求平臺申請全額退款，親人病危平臺應支持退票嗎？此事引發網友討論。

親人病危，申請退票一波三折

根據邵女士發帖的內容，自己為父母購買的是7月12日的演出，這場演唱會在7月10日中午12：00點停止退票。在演出臨近前幾天爺爺病危進了ICU，家住南京的父母沒有心情、也無法往返上海去觀看演唱會。

7月9日，邵女士向大麥客服詢問是否可以全額退款，是否受到7月10日中午12：00點停止退票規則的影響，客服沒有給出明確回答，告知邵女士“需要提供完整的蓋章及有醫師名字的診斷證明、病歷、檢查單、繳費票據（憑證），如果是親屬生病，還需提供親屬關系證明”。并在準備好憑證后盡快進線咨詢。

邵女士認為平臺默認她的情況屬于“不可抗力因素”，不會受到退票截止時間影響，在她看來，客服可以一開始就明確告知不符合全額退款的條件，讓其走常規退票流程、扣除20.6%的費用。這樣她也不用拖到“窗口期”關閉再申請全額退票。

隨后邵女士在大麥上傳了相關材料，不過客服表示退票材料不全，邵女士又到醫院補充材料，等到邵女士準備齊全材料時距離演出開始還有8小時，7月12日15時，大麥專員告訴她，“說演出當天已經不支持退了”。雖然經歷波折，但在15日晚大麥給出了解決方案，通過支付寶全額退款。

行業人士談：應不應該退票我們也有擔憂

演唱會門票不便宜，因為親人突發病危必須要照看親人不能去看演唱會，從人情上來說退票似乎理所應當，但實際上應不應該退票，什么情況應當退票，演出行業也有自身的考量。

記者與一些演出行業從業人士聊了聊邵女士的案例，相關從業人士表示，因為突發情況不能觀看演出要求退票的其實經常會碰到，生病、骨折、意外事故……理由五花八門，“一方面，對于我們來說其實很難判斷這到底是不是真的。另一方面，親人范圍的劃分也是一個問題，是直系親屬意外情況可以算呢還是遠親也行，什么程度的意外算是影響到正常觀演的情況呢，都很難說。”

不可否認的是確實有相當部分消費者是遇到諸如生病、親人病危等意外情況，不能正常觀看演出，但也有消費者是謊稱生病，甚至還有人做了假憑證來騙取平臺退票退款，7月11日，吉林長春警方就通報了一起消費者購買、使用偽造病歷騙取演唱會免費退票的行為，涉事男子在大麥買了兩張林俊杰蘭州站演唱會門票后從網上購買了兩張蓋有吉林大學第一醫院診斷證明專用章的假診斷證明和醫院的假收據，謊稱騎車摔傷骨折以期騙取演唱會免費退票退款，警方經過調查取證后涉事男子被行政拘留10日。對于平臺的客服來說，要通過一張圖片來判斷憑證的真偽也確實有點強人所難，“其實平臺常常碰到本人或親人生病的特殊情況，現在沒有行規是不能退，都是平臺酌情處理。我們壓力也挺大，一個是要驗證事情的真假，另一個也擔心會有人群起效仿，弄個假證明什么的會很難辦。”

類似邵女士這種情況申請退票但遭遇波折的不少，大家的遭遇也大體相似，消費者困于無法退票當中只能向廣大網友求助，“我覺得這種矛盾會出現的一個原因在于在這種特殊情況下門票不能轉讓，要減少損失只能選擇退票，像劉德華這樣的熱門演唱會要轉讓門票其實很容易，如果她可以轉讓朋友或別人看，一來消費者減少損失，二來平臺壓力也更小。”行業人士表示，“應當看到確實有很多消費者是有退轉門票的需求的，不是所有出二手的都是黃牛，還是應當給消費者以退轉的權利，比如每一年限定他能轉幾次這樣，給意外情況一個解決出口，我們也希望能出臺明確的規則可以參照。”

親人病危屬于不可抗力嗎？

專家談：退票規則的規范性需要引起平臺和消費者的高度關注

因為親人病危故而申請退票，這一要求是否合理，平臺是否應該支持消費者的退票申請？華東政法大學知識產權法律與政策研究員楊勇接受了記者采訪。

楊勇認為，這起事件的爭議點在于大麥退票規則中的“不可抗力”的認定內容和標準。民法典中的“不可抗力”是指不能預見、不能避免且不能客服的客觀情況。一般指地震、洪災等。本案中，購票者的父母因其爺爺的病危不構成不可抗力的認定情形。由于大麥網沒有詳盡解釋其退票規則中的不可抗力定義，造成雙方對合同條款解讀的爭議。

事實上，由于大麥網對親屬病危認定為“不可抗力”的內容的模糊和執行程序的猶豫，導致用戶錯失了常規退票機會，應當承擔相應責任。如果大麥網一開始明確告知用戶親屬病危不屬于不可抗力認定內容，要求購票者走常規退票流程，扣除相應的手續費，可能不會產生此次糾紛。

楊勇表示，通過此案，退票規則的規范性需要引起票務平臺和消費者的高度重視。票務平臺應當根據文旅部關于實施階梯退票的政策要求，依據消費者權益保護法和消費者權益保護法實施條例，制定合法、合理、合情的退票規則，切實保證消費者的合法權益，維護演出票務市場的正常秩序，避免形成不必要的輿情和熱點。

揚子晚報|紫牛新聞記者 沈昭

校對 陶善工