近日，有網友發視頻稱，天津一女導游因游客未購物，在車上罵不購物的游客是“狗屁”，并要求游客必須購買2000元額度物品才行。視頻發布后，引發網友熱議。天津市文化和旅游局不久后于深夜就網傳“導游強制游客消費”視頻發布情況通報稱，經查屬實，依法責令涉事導游改正違法行為，擬對其頂格處3萬元罰款，并沒收違法所得。
導游強制游客消費的背后暗含了低價團泛濫的現象，打擊、消滅不合理低價團仍是當下需繼續深入落實的行業行動。業內人士呼吁，應多方聯動將不合理低價團扼殺在萌芽狀態；同時消費者也應提高警惕，避免貪小便宜吃大虧。
無證導游泛濫強制消費現象頻現
進入暑期旅游高峰階段，旅游市場在火爆的同時也滋生出不少亂象。
根據天津市文化和旅游局發布的通報，視頻中的旅游團隊在山西省太原市由當地旅行社組團出發，行程為北戴河、天津四日游。其間，旅游團乘坐旅游大巴由京津塘高速公路抵達天津。涉事導游鄧某為天津地接導游，為旅游團提供在津導游服務，其導游證因有效期滿未申請換發，已于2023年9月9日被注銷，屬無證導游。該旅游團在津旅游行程中，導游言辭失當、態度惡劣，存在脅迫旅行者消費行為，引發游客不滿。根據《導游人員管理條例》第四條、第十八條之規定，天津市文化和旅游局依法責令涉事導游改正違法行為，擬對其頂格處3萬元罰款，并沒收違法所得。處罰決定將在有關法定程序終了后作出。
值得注意的是，通報中提到上述涉事導游屬于無證導游，但依然能夠上崗工作。實際上，當下游走在市場中的無證導游不在少數。天津導游強制游客消費被通報一事尚未平息，7月24日，呼和浩特市文化旅游廣電局又發布一則關于導游強制游客消費的通報。此前，該局收到游客投訴，后經初步調查，游客孫某一行12人經網絡渠道報名參加“草原沙漠五日游”旅游活動，地接社為內蒙古壯麗山河旅行社有限公司，隨團導游為李某，李某屬無證導游。7月19日，因導游李某途中推銷自費項目與游客發生糾紛，導致車輛停駛，暫停行程約半小時，后繼續行程。根據《導游人員管理條例》相關規定，當地對李某“無導游證進行導游活動”違規行為立案調查，擬對其處2萬元罰款，并沒收違法所得。
“無證導游在部分地接社里一直都是普遍存在的，最直接的原因就是導游少、不夠用，為了接團，最后不管有證沒證，都直接上崗?！辟Y深旅行社從業者許茂告訴中國城市報記者，特別是在寒暑假、黃金周等旅游旺季，小地接社的導游根本不夠用。好多地接社不考慮自己的承接能力，有單就接，為了順利履約，就啟用了很多有經驗但未必有證的“野”導游。“就是賭一把，沒事就賺了，有事就挨罰。”談及此現象，許茂也感到十分無奈。
“無證導游能夠上崗，主要歸因于旅游市場仍存混亂的灰色地段，以及監管不嚴?！鞭r文旅產業振興研究院常務副院長袁帥在接受中國城市報記者采訪時表示，部分旅行社為了降低成本，可能聘請未取得導游資格證書的人員擔任導游工作，而這些無證導游往往缺乏專業培訓和職業素養，更容易出現強制游客消費等違規行為。同時，旅游市場的信息不對稱也為無證導游提供了生存空間。
游客被迫消費亂象緣何屢禁不止
一直以來，國內一些熱門旅游目的地總是不斷被曝出不良商家強迫游客購物、黑導游辱罵游客等新聞，讓當地旅游業形象嚴重受損。雖然相關部門依法針對違規現象給予了嚴厲懲處，但強制游客消費等亂象總是屢禁不絕。
中國消費者協會發布的報告顯示，在2023年典型消費輿情事件中，28.5%的受訪者最關注“低價旅游團暗存強制購物問題”。
“歸根結底，還是因為團費價格太低，以‘窮游’作為吸引點，以至于導游沒利可圖，只能催促游客買東西，以此賺工資?！痹S茂透露，每條旅游線路所包含的房費、車費、餐費、景點門票費用以及司機和導游的工資等，再加上地接社的抽傭，都是有成本價的，太低廉的團費顯然連成本都不夠。“所以自然‘羊毛出在羊身上’，團費不夠，購物來湊?！痹S茂說。
其實，近年來，不合理低價游一直是旅游管理部門重拳整治的對象。《中華人民共和國旅游法》明確規定旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益；不能指定具體購物場所，不能安排另行付費旅游項目，經雙方協商一致或者旅游者要求，不影響其他旅游者行程安排的除外。文旅部也明確要求各地依法查處不合理低價游等各類旅游市場違法違規行為。但旅游市場上不合理低價游仍屢屢出現，諸如“港珠澳7日游499元”“韶山桂林6天5晚游399元”等低價團仍吸引大量游客報名參與。
“這種低價團商業模式雖然短期內能吸引游客，但長期來看會損害旅游業的健康發展，影響游客的滿意度和信任度。”袁帥認為，低價團和零負團的存在，與旅游市場的競爭激烈、旅行社經營壓力增大以及游客對價格敏感等因素有關。
在許茂看來，低價團整治難與一些地方畸形的文旅發展觀和不合理的導游薪酬機制相關。在“急功近利賺快錢”的目標下，一些地方的組團社、地接社、商家店鋪等形成利益聯盟，且很難攻破；同時，不少導游沒有底薪，只能去賺人頭費和購物提成，因此被動地淪為低價游的執行工具。
此外，許茂還提到，近年來較為火爆的直播間推銷旅游產品的營銷方式也在一定程度上削弱了部分消費者對低價游的“免疫力”，比如“城市消費券、政府補貼、內部員工價”等營銷話術更為低價游蒙上了一層“合理”面紗，不少消費者因此抱著僥幸心理下單。
打擊不合理低價團推動行業健康發展
旅游消費對擴大內需的作用日益凸顯。旅游消費是最終消費、多層次多樣化消費和可持續消費。有測算顯示，旅游業每收入1元帶動相關產業收入4.3元。隨著旅游消費需求不斷釋放、持續升級，旅游消費在居民消費支出中的占比持續增加，旅游已成為促進消費、擴大內需的重要領域，對經濟平穩健康發展有重要的綜合帶動作用。從這些方面來看，旅游業的健康發展顯然至關重要。
然而，現如今，不合理低價游成了“打不死的小強”。其對游客而言，不僅花了冤枉錢，還搞壞了出游心情，破壞了對目的地的印象，折損了對旅游業發展的信心；對旅游市場來說，這一做法涉嫌不正當競爭，劣幣驅逐良幣，擾亂旅游市場秩序，損害行業的長遠利益，不利于行業健康發展。
因此，真正消滅不合理低價團、避免導游強制游客消費等亂象出現，成為當下刻不容緩的行動。
袁帥建議，消滅不合理低價團需要從多個方面入手。首先，加強旅游市場的監管力度，完善相關法律法規和監管機制，對違規行為進行嚴厲懲處；其次，提高導游的職業素養和道德水平，加強導游培訓和考核工作；再次，引導游客理性消費，提高游客的自我保護意識和維權能力；最后，還可以通過推動旅游業的轉型升級和高質量發展，以提供更加豐富多樣、高品質的旅游產品來滿足游客的需求，從根本上減少不合理低價團的出現及強制消費亂象的發生。
許茂結合自身從業經驗，認為打擊不合理低價團，一方面可以線上線下齊發力，加強監督懲治力度，提升違法違規成本；另一方面，需盡快轉變行業觀念，擺脫過時的粗放、低端發展思維，以更有品質的服務吸引游客，真正讓旅游業實現行業、游客、從業者等多方共贏。此外，許茂稱，現階段，社交媒體、新媒體發展迅猛，有必要加強對典型案例的曝光力度，通過強化輿論引導，讓抵制不合理低價游成為一種自覺和共識。
《 中國城市報 》（ 2024年07月29日 第22 版）
