外賣正以前所未有的速度滲透到人們的日常生活中。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024年中國外賣行業(yè)市場規(guī)模、企業(yè)數(shù)量及區(qū)域分布情況分析》顯示，截至2023年12月，國內(nèi)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模已激增至5.45億人，占比達(dá)到網(wǎng)民總數(shù)的49.9%。與外賣的便利性如影隨形的，是遠(yuǎn)程下單帶來的隱患和糾紛。今年人民網(wǎng)發(fā)布的《3·15消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報告》顯示，“外賣送餐食安問題多”已成為消費(fèi)者投訴數(shù)量激增的新問題。8月央視新聞曝光了“幽靈外賣”。9月23日，江蘇省消保委發(fā)布“維權(quán)指南”——遭遇“問題外賣”，消費(fèi)者可以這樣維權(quán)。
圖源 視覺中國
外賣變質(zhì)構(gòu)成商家違約
即使贈品也有權(quán)請外賣商家承擔(dān)責(zé)任
問：外賣變質(zhì)/有異物，如何維權(quán)？
答：《民法典》《食品安全法》對這種情況做出了規(guī)定。首先，此種情形構(gòu)成商家違約。消費(fèi)者和商家之間成立買賣合同關(guān)系，商家有為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量要求的商品的義務(wù)。若外賣商家提供的外賣不符合上述質(zhì)量要求，則構(gòu)成對上述買賣合同的違約，需要向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。其次，若消費(fèi)者食用后誘發(fā)食源性疾病，可能同時構(gòu)成侵權(quán)。此時，消費(fèi)者可以選擇向外賣商家請求侵權(quán)損害賠償。另外，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第148條，若外賣不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，除賠償損失外，消費(fèi)者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。若達(dá)到《刑法》中生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪或生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪的構(gòu)罪標(biāo)準(zhǔn)，甚至可以追究商家的刑事責(zé)任。
有消費(fèi)者反映，實踐中存在商家以“變質(zhì)的飯菜是贈送的”為理由拒絕承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)象。為此，今年7月起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第7條明確，“以獎勵、贈送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)”也“應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。因此，即使是贈送的菜品，消費(fèi)者同樣有權(quán)請求外賣商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
外賣不翼而飛
分交付前后兩種情形討論
問：外賣不翼而飛，如何維權(quán)？
答：對于這種情況，應(yīng)該分為交付前與交付后兩種情形進(jìn)行討論。消費(fèi)者與外賣商家之間存在買賣合同關(guān)系。根據(jù)《民法典》第604條規(guī)定，“交付”構(gòu)成買賣合同中風(fēng)險轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵時間點。那么，問題在于“交付”應(yīng)當(dāng)如何認(rèn)定？根據(jù)《民法典》512條的規(guī)定，“電子合同當(dāng)事人對交付商品或者提供服務(wù)的方式、時間另有約定的，按照其約定。”平臺通常會制定相關(guān)細(xì)則，對相關(guān)法律問題進(jìn)行明確。例如，美團(tuán)在《美團(tuán)外賣平臺交易規(guī)則》第67條的規(guī)定，“配送方按照合同約定或者買家要求將商品置于指定交付地點后”，視為交付完成，外賣毀損滅失的風(fēng)險發(fā)生轉(zhuǎn)移。在交付之前，若外賣發(fā)生丟失，則應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)丟失風(fēng)險。此時，消費(fèi)者可以請求外賣商家承擔(dān)違約責(zé)任，即請求商家繼續(xù)履行或者賠償損失。
如果在交付之后，外賣發(fā)生丟失，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維護(hù)自身權(quán)益？在交付以后，外賣即發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移。此時偷拿外賣，構(gòu)成對消費(fèi)者外賣所有權(quán)的侵害；另一方面，偷拿他人外賣是盜竊行為，違反《治安管理處罰法》，多次盜竊甚至可能構(gòu)成刑事犯罪。因此，遇到這種情形，消費(fèi)者應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案。
“圖文不符”行為
侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)
問：商家圖文不符，如何維權(quán)？如“放心點”榜單外賣，按地址找過去發(fā)現(xiàn)查無此店；看上去明亮干凈的堂食照片，實際卻是流著污水的小作坊；掛羊頭賣狗肉……
答：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”夸大菜品質(zhì)量、虛構(gòu)店鋪環(huán)境，以次充好、以假充真等“圖文不符”行為，既侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也屬于外賣商家對消費(fèi)者的欺詐行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”此時，消費(fèi)者可以請求外賣商家對其懲罰性賠償。
商家違規(guī)，平臺不能置身事外
外賣維權(quán)，消費(fèi)者應(yīng)方法得當(dāng)
江蘇省消保委提示，外賣平臺本質(zhì)上提供的是一種中介服務(wù)，因此，外賣平臺同樣負(fù)有保障交易安全的相關(guān)義務(wù)。在相關(guān)糾紛中，平臺應(yīng)積極履行其應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)，不能對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為置身事外。
平臺應(yīng)當(dāng)積極對入駐商家進(jìn)行審查。根據(jù)《食品安全法》第62條，平臺負(fù)有對入駐商家的實名登記、審查許可證以及對違法違規(guī)商家的報告和停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)。該法同時在131條1款規(guī)定，若平臺違反上述義務(wù)，則會視嚴(yán)重程度面臨責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)、吊銷許可證等行政處罰，并與外賣商家一同向經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
平臺應(yīng)當(dāng)積極為消費(fèi)者維權(quán)提供幫助。《食品安全法》第131條規(guī)定，若網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，其應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。以明文規(guī)定的形式，敦促外賣平臺協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。
消費(fèi)者維權(quán)的難點在于如何對外賣商家的相關(guān)違規(guī)行為進(jìn)行舉證。這就要求消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識和維權(quán)能力，及時進(jìn)行證據(jù)的收集。例如，消費(fèi)者如要證明經(jīng)營者需因“外賣變質(zhì)/有異物”向其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任時，其難點在于證明自身損害和外賣之間存在因果關(guān)系。因此，消費(fèi)者遇到此種情形，應(yīng)當(dāng)注意保存證據(jù)，如消費(fèi)訂單記錄、醫(yī)院化驗單、診斷證明等等，并注意保存問題食品原狀，以證明自身身體健康確因外賣原因?qū)е聯(lián)p害。
消費(fèi)者主張自身權(quán)益應(yīng)當(dāng)在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行。根據(jù)今年八月份開始施行的《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，若消費(fèi)者明知外賣食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)而在短時間內(nèi)多次購買，人民法院將僅在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)依法支持其訴訟請求。并且，如果消費(fèi)者通過惡意構(gòu)陷的方式，制造外賣商家違法經(jīng)營的假象而要求其進(jìn)行賠償，可能需承擔(dān)侵犯商譽(yù)的民事賠償責(zé)任，甚至構(gòu)成敲詐勒索，承擔(dān)刑事責(zé)任。
通訊員 蘇消萱
揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 盛媛媛
