下午1時許，距離市民沈先生點開“上海市第一人民醫(yī)院”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號問診已整整過去了4個小時，線上掛號的對話框遲遲沒有回應(yīng)，系統(tǒng)仍顯示：前方有1位病人需要等待。半個小時后，焦急的沈先生終于獲得醫(yī)生回復(fù)并完成檢查預(yù)約，但至繳費時，“幺蛾子”又來了：沈先生被告知，當(dāng)日通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約驗血，只能使用現(xiàn)金支付。
近年來，上海各大醫(yī)院紛紛上線“互聯(lián)網(wǎng)+”。然而，在線上診療服務(wù)逐步普及的同時，像沈先生一樣，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“碰壁”的市民不少。記者了解到，“等待久”“沒人理”“線上約好線下不算數(shù)”等，已成為市民吐槽互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的高頻詞匯。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時間誤差大
與沈先生的經(jīng)歷類似，在不少市民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的過程中，“等待”似乎已成為一個繞不開的環(huán)節(jié)。9月3日，市民馬先生在復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院青浦分院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號復(fù)診，想要開具一張藥品處方。根據(jù)就診流程，該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線上復(fù)診為上午8時開診。10時掛號成功后，馬先生便在屏幕的那一頭等待醫(yī)生接診。“一直沒有回應(yīng)。”他回憶道，直到當(dāng)晚11時左右，手機(jī)才跳出提示稱，處方已開具完成。這令馬先生哭笑不得：“處方僅當(dāng)日有效，還有1個小時就要過期了，這時候開了還有什么用？”
記者在社交平臺上看到，像沈先生等待大半天、馬先生幾乎等待一整天的情況比比皆是。網(wǎng)友沈女士回憶起一次在“互聯(lián)網(wǎng)高血壓門診”的就診經(jīng)歷時稱，當(dāng)時系統(tǒng)顯示的就診時間為上午8時至12時30分，但她從10時30分掛號完成后，一直等到下午2時，仍處于“候診”狀態(tài)中。“系統(tǒng)不會顯示前面還有多少人，我也不知道輪到我了會不會有提示。”就這樣，沈女士不得不反復(fù)進(jìn)入掛號頁面查看，焦灼等待了一天后，她選擇了前往醫(yī)院線下就診。第二天，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院終于有了動靜，“不過我也不需要了”。
事實上，在大多數(shù)市民的就診經(jīng)歷中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院都會給出一個“預(yù)計接診時間”供參考，有的是半小時內(nèi)，有的則直接劃分為上午及下午時間段。不過，就市民體驗來看，實際接診與線上候診情況并不匹配。這樣的“誤差”除了出現(xiàn)在等待時間上外，也在檢查項目的具體預(yù)約時間上頻頻發(fā)生。例如，市民朱先生于9月6日通過中山醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約了當(dāng)天晚上9時15分的核磁共振檢查，盡管已收到預(yù)約成功的短信，但到達(dá)醫(yī)院時，檢查仍未能如約順利進(jìn)行。根據(jù)醫(yī)院系統(tǒng)，朱先生的核磁共振被安排在9月21日上午8時。線上與線下如此銜接不暢，給家住南匯的他帶來莫大的困擾。
應(yīng)加強(qiáng)線上與線下銜接
由于涉及掛號費的退還，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診遇阻后，市民們不得不撥打醫(yī)院電話尋求幫助。不過，大家很快發(fā)現(xiàn)新問題：這種線上掛號及診療行為究竟歸誰管，在不少醫(yī)院似乎還沒有定論。
在上海市第一人民醫(yī)院就診的沈先生告訴記者，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)不能使用醫(yī)保繳費后，他就決定“算了”。這樣一來，連同掛號的費用，沈先生都要求一并退回。由于微信掛號系統(tǒng)并沒有提供退費的選項，沈先生只得撥打了醫(yī)院總機(jī)。據(jù)他回憶，幾番輾轉(zhuǎn)后，電話被轉(zhuǎn)到門診辦公室，隨即沈先生被告知，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的掛號診費不歸門診管，“如何退還，接線的工作人員稱只能記錄、反饋”。直到通過“12345”求助后，沈先生的訴求才有了回應(yīng)。
記者從多家公立醫(yī)院了解到，目前，針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營并沒有設(shè)置專門的管理部門，想要聯(lián)系反映相關(guān)事宜，只能撥打醫(yī)院總機(jī)，也少見設(shè)置線上人工客服的醫(yī)院。在實際運行過程中，各科室醫(yī)生按照一定比例開通線上接診入口，抽空上線，回復(fù)病患的線上咨詢、開具處方或診療單。“我們?nèi)粘５拈T急診工作其實已經(jīng)相對飽和，因此從醫(yī)院的角度來講，并沒有為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的工作設(shè)置回復(fù)時間要求和接診定額，我們也只能抽空去處理。”一位從業(yè)多年的醫(yī)護(hù)工作人員說，“患者們有諸多抱怨，可以理解。”
“就現(xiàn)在公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)而言，還不夠成熟。”從自身的體驗出發(fā)，市民朱先生告訴記者，當(dāng)前，大部分公立醫(yī)院僅在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中提供復(fù)診及開具處方單的功能，但即便如此，所遇到的各類問題及解決流程上的不暢，都與“便民”相去甚遠(yuǎn)。對此，不少市民建議，公立醫(yī)院應(yīng)盡快設(shè)置專門針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的管理部門，加強(qiáng)線上與線下的銜接。例如，通過統(tǒng)籌線下門急診情況，盡可能精確線上候診時間；再如，設(shè)置可以提供線上咨詢的工作人員，避免退費等問題成為患者的阻礙。
