圖一：快遞員在投遞快件。
圖二：存放在菜鳥驛站的快遞憑取件碼收取。
編者按 明明標(biāo)注了送貨上門，快遞卻依舊被擅自投放到驛站或快遞柜，甚至收不到入柜/入站通知；因超時(shí)產(chǎn)生額外費(fèi)用，投訴也往往石沉大海。為解決消費(fèi)者“取快遞難”的問題，3月1日起，交通運(yùn)輸部頒行的《快遞市場管理辦法》規(guī)定，未經(jīng)用戶同意不得擅自使用智能快件箱等。近日，記者在河南省鄭州市走訪發(fā)現(xiàn)，仍有不少快遞企業(yè)存在“不告而投”的現(xiàn)象。《中國消費(fèi)者報(bào)》推出系列報(bào)道，把脈癥結(jié)根源，探討破解之道。
快遞企業(yè)不征求消費(fèi)者同意擅自將快件放置在第三方代收點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者急需的藥品延誤、新鮮的食品變質(zhì)、貴重的物品丟失、精心挑選的商品損毀等現(xiàn)象屢有發(fā)生。
今年3月1日起，交通運(yùn)輸部頒布的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）施行，其中明確規(guī)定“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”。《辦法》實(shí)施了半年多，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在河南鄭州調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，中通、圓通、申通、韻達(dá)、極兔等快遞企業(yè)仍存在“未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放置在第三方代收點(diǎn)”的違規(guī)投遞現(xiàn)象。
聲音
快遞服務(wù)質(zhì)量“縮水”
近期，鄭州市不少消費(fèi)者向記者反映：網(wǎng)購的商品由快遞公司投遞時(shí)，普遍遭遇了嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量“縮水”，很多本該投遞到家的快件，在不征求消費(fèi)者意見的情況下被放置在了小區(qū)的菜鳥驛站、豐巢智能柜、單位傳達(dá)室或保安室等場所，致使消費(fèi)者購買的商品被延誤、損毀甚至丟失的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
9月17日，正在小區(qū)菜鳥驛站取件的高新區(qū)消費(fèi)者范女士告訴記者，除了順豐快遞和京東快遞投遞到家外，其他的商品如果是由中通、圓通、申通、韻達(dá)、極兔等快遞公司投遞，快遞員均是在沒有事先征求自己意見的情況下，擅自把商品放在小區(qū)的菜鳥驛站，然后由菜鳥驛站把商品統(tǒng)一編碼放置后，發(fā)來一個(gè)取件碼，自行去菜鳥驛站取件。
“不能送件上門，肯定會帶來很多不便和困擾。”范女士說，“尤其是遇上雨雪天氣，手里抱著好幾個(gè)快件非常不方便。”
調(diào)查
多家快遞“不告而投”
在鄭州，有多少消費(fèi)者有過類似范女士的遭遇？快遞公司無視《辦法》規(guī)定違規(guī)投遞是個(gè)別現(xiàn)象還是普遍存在？
9月15日中午，在鄭州市翠竹街某小區(qū)菜鳥驛站取件的消費(fèi)者谷女士懷里正抱著6個(gè)快件往家趕。記者上前采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，谷女士的6個(gè)快件分別由中通、申通、韻達(dá)、極兔4家快遞公司投遞。谷女士表示，6個(gè)快件均是自己在收到菜鳥驛站的取件碼后才知道快遞到了，對于是否同意快件放在第三方代收點(diǎn)，此前，沒有一家快遞公司給她打電話征求過意見。
9月18日上午9點(diǎn)30分左右，正在鄭州市高新區(qū)盛和苑小區(qū)南端菜鳥驛站取件的史教授告訴記者，自己家距離菜鳥驛站比較遠(yuǎn)，每次取件要走三四百米，如果遇上惡劣天氣，非常不方便。記者問及史教授是否知道《辦法》中關(guān)于“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”的規(guī)定。史教授表示還未關(guān)注，之前，從來沒有快遞員給自己打電話征求（是否同意快件放在第三方代收點(diǎn)）意見，如果征求意見，自己肯定會選擇送件上門。
鄭州市花園路一家單位的員工小莊在接受記者采訪時(shí)表示，平時(shí)寄到單位的快件除了京東和順豐外，均被快遞公司在沒有征詢自己意見的情況下放在了單位的豐巢智能柜里。有時(shí)候快遞公司是周末送件，自己上班后取件時(shí)，因?yàn)榇娣艜r(shí)間超過18個(gè)小時(shí)被收取了滯留費(fèi)。
9月15日到18日，記者共走訪了鄭州市金水區(qū)花園新村、惠濟(jì)區(qū)普羅旺世、中原區(qū)百花路46號院、高新區(qū)翰林國際城丁樓莊園、盛和苑等多個(gè)小區(qū)，采訪調(diào)查了陳女士、王女士、楊先生、焦女士、閆女士等20多位消費(fèi)者，他們反映除了順豐和京東外，由其他公司投遞的快件均被快遞員擅自放在了小區(qū)的第三方存放點(diǎn)；順豐和京東投遞快件時(shí)，如果家里沒人，快遞員會在征得消費(fèi)者同意的情況下將快件放在第三方存放點(diǎn)。
體驗(yàn)
誤領(lǐng)丟失時(shí)有發(fā)生
今年6月22日至9月18日，記者分別在京東、天貓、抖音、拼多多等平臺上購買了17件商品。其中，由京東快遞投遞的3個(gè)快件全部送件上門，由順豐快遞投遞的1個(gè)快件也送貨上門；由中通快遞投遞的5個(gè)快件、由圓通快遞投遞的3個(gè)快件、由韻達(dá)快遞投遞的3個(gè)快件、由申通快遞投遞1個(gè)快件、由極兔快遞投遞的1個(gè)快件全部被放在了菜鳥驛站或豐巢智能柜，并且這些快件被放置前沒有快遞員給記者打電話征求過（是否同意放在第三方代收點(diǎn)）意見。
采訪中，記者詢問過多家不同快遞企業(yè)的快遞員：是否知曉《辦法》中不允許擅自將消費(fèi)者的快件放在第三方存放點(diǎn)的規(guī)定？如果知曉，為什么還違規(guī)投遞？快遞員的回答幾乎一致：因?yàn)樵卩嵵荩@種投遞方式行業(yè)內(nèi)普遍存在，感覺法不責(zé)眾，便由原來的忐忑不安變成了心安理得。
9月18日，在盛和苑小區(qū)的菜鳥驛站，記者看到，這里擺了10排貨架，每個(gè)貨架分5層，貨架上滿滿的都是各個(gè)快遞公司的快件。驛站負(fù)責(zé)人一邊收拾著快遞公司新送過來的快件，一邊對記者說：“這里每天存放的快件近2000個(gè)，快遞公司忙不過來就只能讓消費(fèi)者自己取。菜鳥驛站收件后會統(tǒng)一編碼擺放，然后發(fā)短信告知消費(fèi)者取件碼。快件偶然被誤領(lǐng)或丟失的情況也時(shí)有發(fā)生。”
記者現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者都是看著手機(jī)上的取件碼自行取件，然后拿著快件在門口的自助快件簽收掃描器掃描后離開，整個(gè)過程沒有人查驗(yàn)或核對。
消費(fèi)者對快遞公司這種違規(guī)投遞方式是否滿意？以該取件方式取件，消費(fèi)者的快件是否安全？鄭州市消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布的“鄭州市快遞行業(yè)消費(fèi)評議調(diào)查”結(jié)果顯示，在11184份完整答卷樣本中，消費(fèi)者在選擇最不滿意快遞公司的原因時(shí)，有5742人選擇了“快遞員未經(jīng)（消費(fèi)者）同意（擅自）將快遞放置第三方代收點(diǎn)”，占總樣本數(shù)據(jù)的51%，位居消費(fèi)者最不滿意原因首位。
另外，在針對使用第三方代收點(diǎn)存放的意見調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，5525名調(diào)查對象表示“快遞堆放雜亂，尋找困難”，約占總樣本數(shù)據(jù)的49%；表示“快遞損壞、丟失或者被誤領(lǐng)”的有4192人，占總樣本數(shù)據(jù)的37%。
鄭州市快遞行業(yè)多家快遞公司違規(guī)投遞，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，原因何在？快遞行業(yè)、主管部門和各方專家是何態(tài)度？《中國消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)關(guān)注。
