10月11日，江蘇省消保委發布三季度江蘇省消保委系統投訴和輿情分析報告。三季度全省消保委系統共計受理投訴54673件，為消費者挽回經濟損失3874萬余元。從輿情信息內容來看，以下三個方面引發輿論關注：直播帶貨領域頻現信任危機、微短劇消費亂象叢生、人工智能服務影響消費體驗。

直播帶貨領域現信任危機

9月12日，何先生向徐州新沂市消保委投訴，稱其在某直播間花一千多元買了條褲子，檢查后發現多處開裂，存在質量問題。何先生要求退貨退款遭拒，商家只支持換貨。消保委接訴后及時與店家聯系調解，商家同意退貨退款。

7月30日，陳先生向射陽縣消保委投訴，稱其14歲的女兒用家長手機深夜在4家店鋪的直播間下單39次購買明星電子卡冊，消費總額達20848.6元。經縣消保委多方溝通，幫助家長追回損失近2萬元。

三季度，江蘇省消保委系統共受理有關直播帶貨領域投訴356件。三季度關于直播帶貨領域消費投訴的輿情信息64515條。相關問題主要集中：虛假宣傳現象屢禁不止、產品質量問題廣受詬病、未成年過度消費藏隱患。

省消保委認為，經營者應當嚴格把控商品質量，為消費者提供質價相符的商品；直播間運營者和直播營銷人員應謹慎選擇商品，拒絕假冒偽劣產品；直播平臺應當自覺履行管理職責，做好經營者、直播間運營者及營銷人員的信息披露；做好未成年人消費管理，控制未成年人單次及單日累計消費上限。同時，消費者也要樹立科學理性的消費觀念。

微短劇消費亂象叢生

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彭先生9月26日投訴稱，其在8月19日購買了某平臺短劇90天的會員，但在9月22日看短劇時發現無法觀看會員部分內容，需要重新充值才能繼續觀看。

今年8月，對當前網絡火熱的微短劇領域，江蘇省消保委開展了消費調查，發現不少隱形侵犯消費者利益的問題。輿情數據則顯示，三季度關于微短劇消費投訴的輿情信息5824條。相關問題集中在：一是付費陷阱套路多；二是收費規則不透明；三是用戶維權困難。

省消保委認為，微短劇播放平臺應當充分履行平臺責任，加強內容審核；強化告知義務，把用戶使用規則、充值規則等重點信息放置在顯著位置供消費者閱讀；統一收費標準，優化充值及自動續費機制，并在自動續費前通過顯著方式告知消費者；針對未成年人及老年人等重點人群提供專門服務，減少未成年人大額消費和老年人沖動消費情況。相關部門應當發揮導向作用，鼓勵創作優質作品。

人工智能服務影響消費體驗

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8月3日，李女士投訴其在某平臺購買了香港迪士尼樂園三大兩小門票，但檢票時發現無法獲取門票二維碼，遂通過平臺尋找人工客服尋求幫助。其間只有智能客服依照程序回復消息，四十分鐘后才聯系上人工客服。該投訴進入企業先行和解流程，企業表示會優化客服系統，并對消費者予以補償，雙方和解。

省消保委系統三季度收到有關智能服務消費相關投訴達127件；輿情數據則顯示，三季度關于智能服務消費投訴的輿情信息8585條。相關問題主要集中在：一是智能客服“不智能”，人工客服難接通；二是智能問答“模板化”，內容審核不過關；三是智能推銷“騷擾多”，隱私泄露存風險。

省消保委認為，企業應通過更新技術手段，改進人工智能服務的設計，優化服務流程，提高個性化服務水平；在智能客服的基礎上合理配置人工客服資源，為消費者提供切實有效的幫助；優化信息抓取整合功能，加大對信息的審核力度；加強數據安全管理，保障個人信息安全。相關部門可以設立人工智能服務行業規則以規范企業行為。

針對三季度江蘇省消保委系統投訴和輿情分析報告中發現的問題，省消保委表示，下一步將采取以下舉措：引導誠信經營，加強行業自律；以約談促整改，提振消費信心；加強審核監管，壓實責任主體。

通訊員 蘇消萱

實習生 寧沙

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

校對 李海慧