近日，一款名為“上海掛號預(yù)約”的App悄然在各大手機(jī)應(yīng)用市場走紅。與此同時(shí)，上海12345市民服務(wù)熱線收到多則患者投訴，稱花了300元在該App上“預(yù)約掛號”后，前往醫(yī)院卻未能順利就醫(yī)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，看起來是掛號軟件的“上海掛號預(yù)約”App，其實(shí)是號販子用來攬客的移動客戶端。患者在App中下單預(yù)約掛號，信息并不是發(fā)往各大醫(yī)院，而是由號販子接單代預(yù)約。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，令號販子不必在醫(yī)院門口吆喝，而是藏身于互聯(lián)網(wǎng)平臺后方，攬客的效率成倍提升，還可規(guī)避相關(guān)部門的打擊。
熱門醫(yī)院預(yù)約量近5萬次
市民蔣先生反映，他以前曾使用過“申康”開發(fā)的一款A(yù)pp預(yù)約掛號，但手機(jī)更換過后App一直沒有重新安裝。國慶期間，他痛風(fēng)發(fā)作，便想著通過App預(yù)約掛個(gè)第十人民醫(yī)院的專家號。在手機(jī)應(yīng)用市場搜索“上海”“掛號”等關(guān)鍵詞后，排名第一的是“上海掛號預(yù)約”App，他以為這就是以前使用過的那一款。
下載并完成注冊后，10月7日，蔣先生在“上海掛號預(yù)約”App中選定了第十人民醫(yī)院內(nèi)分泌科的專家程曉蕓。軟件顯示，10月8日上午程曉蕓開診，他便下單預(yù)約，并支付了298元。費(fèi)用不便宜，蔣先生以為他已支付了掛號費(fèi)。10月8日一早，他前往第十人民醫(yī)院就診，豈料窗口工作人員刷卡后沒有查詢到任何信息，稱他“掛的號并不存在”。不僅如此，工作人員還告知他，程曉蕓當(dāng)天并未開診……
和蔣先生不一樣，韓女士是從蘇州慕名來滬看病的。由于不熟悉上海醫(yī)院的預(yù)約方法，她便通過手機(jī)App搜索相關(guān)軟件，隨后也下載了“上海掛號預(yù)約”App。10月15日，她通過上述App預(yù)約了10月17日下午華山醫(yī)院皮膚科專家張成鋒的號。付費(fèi)后，App提示預(yù)約掛號成功。豈料，10月16日晚，她突然接到電話，通知她10月17日專家停診了，她需要更改預(yù)約掛號的時(shí)間。對此她十分疑惑：“哪有醫(yī)生停診信息發(fā)得如此倉促？”
浙江紹興的楊女士同樣通過“上海掛號預(yù)約”App預(yù)約了華山醫(yī)院皮膚科一位專家的號，并支付了310元的費(fèi)用。豈料，10月23日，她前往醫(yī)院就診時(shí)發(fā)現(xiàn)，預(yù)約信息倒是有的，但她需要再支付580元的掛號費(fèi)。“我不是已經(jīng)付了310元嗎？”面對楊女士的質(zhì)疑，醫(yī)院稱并未收到她支付的這筆費(fèi)用。
“上海掛號預(yù)約”App究竟什么來頭？僅華為應(yīng)用市場上，該軟件的安裝次數(shù)就已達(dá)36萬；而蘋果應(yīng)用商店里，該軟件有著831個(gè)評論，最早的一條評論要追溯到4年前。
記者下載并打開該App，頁面做得很簡單：上方一條橫幅圖片上，除了“預(yù)約掛號”幾個(gè)大字外，一旁還注明“專家門診”幾個(gè)小字。下方則直接是醫(yī)院列表，乍看幾乎已涵蓋上海所有的三甲醫(yī)院。每個(gè)醫(yī)院名字旁還注明“預(yù)約量”，排名最高的華山醫(yī)院預(yù)約量已達(dá)4.9萬余次。點(diǎn)擊醫(yī)院名，跳轉(zhuǎn)后的頁面則一一羅列了該醫(yī)院的科室和專家名。再點(diǎn)擊專家名，則進(jìn)入預(yù)約頁面，一一填寫時(shí)間、就診人信息后，即可提交。記者一一比對，以華山醫(yī)院皮膚科為例，“上海掛號預(yù)約”App和醫(yī)院服務(wù)號內(nèi)的專家列表和開診時(shí)間基本一致。
患者提交付費(fèi)后，是否就意味著完成預(yù)約掛號了？軟件“用戶協(xié)議”顯示了實(shí)情：平臺提供的是“委托掛號”服務(wù)，具體為“幫助患者尤其是外地患者就診”。費(fèi)用方面，患者支付的費(fèi)用只是平臺“服務(wù)費(fèi)”，不包括醫(yī)院的掛號費(fèi)。
躲在平臺后面的號販子
記者查詢發(fā)現(xiàn)，“上海掛號預(yù)約”App為“陜西予禾康科技有限公司”開發(fā)。
11月5日上午，記者來到App上預(yù)約最為熱門的華山醫(yī)院。記者向門診大廳咨詢窗口的工作人員出示了手機(jī)上的“上海掛號預(yù)約”App，對方反問：“收費(fèi)的吧？”在得到肯定的答復(fù)后，工作人員斷定這就是炒號的“黃牛”，“官方的幾個(gè)渠道預(yù)約都是不收費(fèi)的，掛號費(fèi)則是現(xiàn)場收取”。
當(dāng)天下午，記者又來到新華醫(yī)院。醫(yī)院門診大廳的自助預(yù)約掛號區(qū)的柱子上，張貼著預(yù)約掛號的幾個(gè)渠道，其中包括醫(yī)院自己的微信服務(wù)號、醫(yī)院門診大廳內(nèi)的自助機(jī)、撥打申康醫(yī)聯(lián)的掛號熱線以及通過申康醫(yī)聯(lián)的網(wǎng)站。大廳服務(wù)臺工作人員看了一眼記者手機(jī)里的軟件，判斷這是“第三方”，即在軟件里操作預(yù)約后，實(shí)際是由平臺的工作人員代為操作，通過上述幾個(gè)渠道完成預(yù)約。
App上代為預(yù)約掛號的是誰？記者撥打了App客服電話。接聽電話的工作人員解釋，平臺在上海有“團(tuán)隊(duì)”，下單后會由上海的團(tuán)隊(duì)來接單，“我們會按照你要求的時(shí)間來幫你掛到號”。記者以想要詳細(xì)咨詢專家情況為由，要求直接聯(lián)系A(chǔ)pp的“上海團(tuán)隊(duì)”，對方隨后提供了一個(gè)上海的手機(jī)號碼。
撥通該號碼，接聽者自稱是“李姐”，號稱上海各大三甲醫(yī)院她都有資源，“我們都可以做（預(yù)約專家號）的”。記者詢問操作方式，對方介紹可以指定看病的日期，約到哪個(gè)專家就看哪個(gè)；而如果指名要看具體哪個(gè)專家，但“李姐”手上恰好又沒有現(xiàn)號的話，則需要給她時(shí)間去操作，“醫(yī)院官方渠道有沒有號都沒有關(guān)系”。至于價(jià)格，和“上海掛號預(yù)約”App上收取的是一樣的，300元一個(gè)號。
華山醫(yī)院的服務(wù)號上，專家號每天下午6時(shí)放出，患者可預(yù)約后3周內(nèi)的所有號。皮膚科作為華山醫(yī)院的熱門科室，專家號往往需要蹲守秒殺，一號難求，尤其是僅需要40元或50元掛號費(fèi)的普通專家號。記者假稱家人需要前往華山醫(yī)院治療皮膚病，接連提出想預(yù)約張成鋒、唐慧、孫新芬等幾位專家的近期號。在華山醫(yī)院服務(wù)號上，這幾位專家的號早已顯示為“約滿”狀態(tài)，但李姐信誓旦旦稱“沒有問題”。在收取了記者300元轉(zhuǎn)賬并要走了患者的名字、身份證號碼、醫(yī)保卡號碼后，她承諾最晚會為記者預(yù)約上11月11日的號。
這些App擾亂了就醫(yī)秩序
“李姐”顯然就是俗稱的“號販子”，她的微信朋友圈里，注明其業(yè)務(wù)包括“預(yù)約掛號、住院床位、代購藥品、提前預(yù)約CT等檢查”等。
官方渠道“約滿”，“號販子”又是如何約上的？華山醫(yī)院門診大廳咨詢臺的工作人員向記者解釋，如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“號販子”主要是依賴電腦程序24小時(shí)刷新號源。一方面，用軟件秒殺一部分熱門專家號源，捏在手中，待App中有患者下單需要時(shí)，再通過退號立即刷新，用患者的身份信息重新預(yù)約搶號；另一方面，則是不斷刷新醫(yī)院平臺，秒殺其他患者退號釋放出來的名額。
一名醫(yī)院的工作人員說，“號販子”的手法并不新鮮，但借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，“號販子”的客戶數(shù)量有了保障，“不用再去醫(yī)院周邊發(fā)小廣告了”。據(jù)稱盡管各大醫(yī)院這幾年不斷打擊“號販子”，但難度很大，“有需求就有市場”。
不容忽視的是，在各大應(yīng)用市場上，類似的掛號App平臺如雨后春筍般出現(xiàn)。如在蘋果應(yīng)用商店搜索“上海”“掛號”關(guān)鍵詞，平臺反饋大量第三方的預(yù)約掛號平臺App，除了上述的“上海掛號預(yù)約”App外，還有“上海預(yù)約掛號”“上海預(yù)約掛號-統(tǒng)一預(yù)約”“上海掛號”等，且這些軟件的開發(fā)主體基本都是外地企業(yè)。
放任這些“號販子”的攬客App大量存在，擾亂的是正常的就醫(yī)秩序。這類App大量存在意味著“號販子”數(shù)量眾多，他們先將醫(yī)院的稀缺號源用軟件搶奪，再在互聯(lián)網(wǎng)上高價(jià)倒賣，無疑加劇了普通患者掛到專家號的難度。“號販子”藏身于平臺和App后面，而平臺和App歸屬地又不在上海，這也挑戰(zhàn)了現(xiàn)有的醫(yī)療監(jiān)管秩序，加大了“號販子”的打擊難度。與此同時(shí)，在應(yīng)用市場搜索結(jié)果中，上海官方的就醫(yī)預(yù)約掛號App“健康云”和“上海市級醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)總平臺”需要翻閱很多屏才能找到，這對尤其是外地來滬的患者就醫(yī)具有極大的誤導(dǎo)性。
針對利用移動互聯(lián)網(wǎng)手段的“號販子”，又該如何來治理打擊？一方面，在嚴(yán)打“號販子”的同時(shí)，也應(yīng)該協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管部門，對這些“號販子”的攬客App予以打擊，并要求相關(guān)應(yīng)用市場對上架的同類軟件嚴(yán)加審核；另一方面，本市的各大醫(yī)院應(yīng)通過技術(shù)手段，進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約掛號系統(tǒng)，壓縮“號販子”搶號的空間。如一些醫(yī)院在服務(wù)號中提供“候補(bǔ)預(yù)約”功能，即在有人退號的情況下由系統(tǒng)直接安排候補(bǔ)，避免退號落入“號販子”手中。
