主播夸大商品效果、不文明帶貨、商家信息展示不齊全……“雙11”前，浙江省消費者權(quán)益保護委員會對網(wǎng)絡直播帶貨開展線上問卷調(diào)查和專項消費體察。11月6日，浙江省消保委召開網(wǎng)絡直播帶貨消費體察約談會，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手、小紅書、微信視頻號7個平臺相關負責人參加會議。
據(jù)了解，本次線上問卷調(diào)查共收集1020份有效樣本，涉及上述7個平臺的珠寶首飾、保健品、醫(yī)療美容三大品類直播間50個，共發(fā)現(xiàn)5個問題。
一是主播夸大商品使用效果。問卷調(diào)查顯示，57.4%的消費者表示直播間存在夸大商品效果的情況。體察發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)療美容類直播中，主播通常夸大產(chǎn)品美容效果，聲稱某種產(chǎn)品可以在短時間內(nèi)顯著改善皮膚狀況。在珠寶首飾類直播中，主播存在夸大珠寶首飾價值的情況。在保健品類直播間，主播經(jīng)常模糊食品、保健食品與藥品的界限，將普通食品暗示具有保健品甚至藥品的功效，或過度夸大保健食品作用。如在某直播間所售的美國原裝進口納豆激酶紅曲片，主播宣傳該產(chǎn)品能治療血栓問題，具有養(yǎng)護血管的功效，但商品詳情頁顯示為“海外膳食營養(yǎng)補充食品”。在咨詢客服時，客服表示該商品具備國際GMP藥品合格制藥認證以及FDA美國藥監(jiān)局認證，隨后客服又表示該商品為中成藥，與商品詳情頁介紹的營養(yǎng)補充食品相矛盾。
二是主播不文明帶貨。問卷調(diào)查顯示，34.5%的消費者認為直播間存在夸張炒作，22.3%的消費者指出直播間存在劇本式營銷，賣慘、扮丑。體察發(fā)現(xiàn)，在保健品類和醫(yī)療美容類直播間，主播常通過饑餓營銷、賣慘、粗俗語言、制造容貌焦慮等方式誘導消費者下單。
三是商品或商家信息展示不齊全。問卷調(diào)查顯示，30.8%的消費者認為商品成分或材質(zhì)、商品來源等信息展示不完全。體察發(fā)現(xiàn)，部分直播間缺乏對商品成分、材質(zhì)等關鍵信息的詳細說明，主播口述成為消費者唯一的參考依據(jù)。同時，部分直播間的商家未在直播間內(nèi)顯著位置展示其真實名稱和標記。
四是存在退貨難現(xiàn)象。體察發(fā)現(xiàn)，部分直播間雖然聲稱支持七天無理由退貨，但在實際過程中存在客服以模糊、拖延的方式回復，阻礙或延遲消費者的退貨請求。如某直播間銷售的“芙順堂李時珍葛根靈芝片”商品詳情頁面標注支持七天無理由退貨，而消費者收到商品在無理由退貨期間申請售后時，系統(tǒng)稱已錯過售后申請時效。
五是存在銷售“三無”產(chǎn)品問題。問卷調(diào)查顯示，56.3%的消費者認為商品質(zhì)量與描述不符。體察發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)療美容類直播間內(nèi)存在銷售“三無”產(chǎn)品問題，即商品在直播中被夸大宣傳為具有顯著效果，但實際收到的產(chǎn)品無法提供有效證明文件。如消費者在某直播間購買除皺產(chǎn)品，收到的產(chǎn)品無說明書、生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證及生產(chǎn)廠家等信息。
針對上述問題，參會平臺負責人均表示已開展自查自糾，將對違規(guī)商家和主播進行處罰，加大合法合規(guī)經(jīng)營培訓力度。浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金強調(diào)，平臺要承擔主體責任，根據(jù)有關法律法規(guī)錨定重點環(huán)節(jié)、重點領域發(fā)力，強化即時監(jiān)控，從源頭為直播保真；要加強對主播的管理和約束，要提倡無上限服務而非追逐無下限流量；要引導商家在營銷中充分保障消費者的知情權(quán)，提供良好的售后服務。
