11月25日，快手電商官網發布一則說明公告稱，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對“退款不退貨服務”進行廢止，后續將推出更好的服務產品供大家使用。
圖片來源：快手電商官網截圖
快手電商表示，對于已開通“退款不退貨服務”的商家，平臺將在12月2日終止向商家提供該服務，商家可在12月2日前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統仍會按原有配置內容執行。
據了解，快手小店的退款不退貨服務是指買家購買帶有退款不退貨服務標識的商品，符合指定條件可自簽收后7日內申請退款不退貨。退款金額為買家支付金額或服務提供方設置的最高可退金額，以較低者為準，實際退款金額以買家申請時展示的金額為準。
南財快訊記者就廢止原因采訪了快手客服，工作人員稱，結束主要是為了優化商家和消費者之間的溝通效率，減少重復咨詢，提升用戶體驗。記者進一步詢問廢止是否為了避免被買家薅羊毛，該人員稱，“流程和運營部門會根據售后相關的情況和商家反饋的情況不定期更新平臺的規則。”
此外，針對快手提及的“后續將推出更好的服務產品供大家使用”一事，客服表示，其他規則目前還沒有收到平臺通知，可關注規則中心或者是商友圈最新公告，如流程部門有更新會提前發布。
據網經社梳理，“僅退款”最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。
2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務。在拼多多之后，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續跟進或更新“僅退款”相關服務。
到了2024年初，“僅退款”已經成為電商行業的“標配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現象頻發，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。
網經社面向商家對“僅退款”所持態度的一份調研報告顯示，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態度，7.3%的商家持反對態度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。
浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家曹磊認為實施“僅退款”弊大于利，一是部分消費者惡意退款，“薅羊毛”，大部分“僅退款”涉嫌違法，面臨法律風險。二是商家利益受損，增加運營成本：貨物成本、發貨成本、推廣費等。三是破壞消費者體驗，影響電商平臺運營秩序，擾亂營商環境。
此外，消費者利用“僅退款”規則薅羊毛的事件多次成為法院釋法的案例。法院認為，網購平臺為消費者建立了“僅退款”售后服務的同時，也需要保護商家的合法權益，平臺為商家亦提供了相應的維權渠道，商家碰到上述類似情況，也可以通過法律途徑維護自身權益。只有商家、消費者共同遵守誠信交易的原則，才能營造公平競爭的網絡市場秩序，促進網絡經濟持續健康發展，打造良好有序的法治化營商環境。
