總有一盞燈，為聽(tīng)障人士照亮前行的路。
國(guó)際殘疾人日前夕，浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院“百人計(jì)劃”研究員、博士生導(dǎo)師袁哲穿上藍(lán)色工服、騎上電動(dòng)車，在浙江省杭州市送起了外賣，開(kāi)啟不凡的體驗(yàn)。值得注意的是，與一般騎手不同，袁哲送外賣的方式有些特殊——全程無(wú)聲，僅依托餓了么蜂鳥(niǎo)APP，完成訂單的接取送達(dá)。
是什么原因讓一位大學(xué)老師甘愿穿著藍(lán)騎士的衣服、戴上耳塞去送外賣？
博士生導(dǎo)師“躬身入局”
一次點(diǎn)外賣后，袁哲在商場(chǎng)接到了一個(gè)由AI生成的語(yǔ)音電話：“你好，我是送餐的騎手，但我是聾啞騎手，不方便電話，我該怎么去找你？”原來(lái)這名騎手無(wú)法找到袁哲所在的準(zhǔn)確位置，只能通過(guò)應(yīng)用程序后臺(tái)向他發(fā)送自己的位置照片，袁哲根據(jù)這些信息與騎手順利碰面。也正是這次機(jī)會(huì)，讓他開(kāi)始關(guān)注這一弱勢(shì)群體。
實(shí)際上，這一弱勢(shì)群體的人數(shù)并不少。據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)，全球不同程度聽(tīng)力受損的人口超過(guò)15億人。其中，中國(guó)是聽(tīng)障人士最多的國(guó)家，目前達(dá)2780萬(wàn)人，占全國(guó)殘疾總?cè)藬?shù)的30%以上。這意味著全國(guó)每50個(gè)人當(dāng)中就有一位聽(tīng)障人士。
陳亞非就是一位無(wú)聲騎手，直到今天，他仍記得自己第一次送外賣時(shí)的慌亂。由于不認(rèn)路，找目的地時(shí)繞來(lái)繞去，耽誤了不少時(shí)間，想找人問(wèn)又苦于無(wú)法開(kāi)口，越著急越比劃不明白。作為聽(tīng)障人士，陳亞非此前從未想過(guò)自己有朝一日會(huì)成為一名外賣員，畢竟這是一份需要和人頻繁溝通和打交道的工作。
從陳亞非的經(jīng)歷中不難看出，無(wú)聲騎手所面臨的職業(yè)困境包括：消費(fèi)者打電話，無(wú)聲騎手無(wú)法接聽(tīng)；無(wú)聲騎手發(fā)短信，消費(fèi)者一般不看……因?yàn)檫@些溝通的障礙，無(wú)聲騎手存在更多被誤會(huì)、被投訴的可能。
袁哲告訴中國(guó)城市報(bào)記者，接觸過(guò)無(wú)聲騎手后，他產(chǎn)生了3個(gè)疑問(wèn)：第一，無(wú)聲騎士和普通騎士在工作、留存方面有什么差異？第二，他們工作上的效率卡點(diǎn)在哪里？第三，平臺(tái)有哪些措施可以幫助他們更好地工作？
帶著上述疑問(wèn)，袁哲用半年的時(shí)間進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查，完成了上萬(wàn)名無(wú)聲騎手的數(shù)據(jù)分析。這項(xiàng)研究囊括了1萬(wàn)多名無(wú)聲騎手的跑單分析，關(guān)注平臺(tái)無(wú)障礙溝通功能背后的殘障人士就業(yè)，也是學(xué)術(shù)界首次對(duì)聽(tīng)障騎手進(jìn)行的定量分析。
今年國(guó)際殘疾人日前夕，袁哲再次穿上藍(lán)騎士的衣服，調(diào)研無(wú)聲外賣配送。而陳亞非就是袁哲當(dāng)天跑單的“師傅”。當(dāng)天，袁哲接到的第一單，要送8.4公里遠(yuǎn)。“放平心態(tài)。”陳亞非用手語(yǔ)比劃著寬慰袁哲。盡管已經(jīng)有過(guò)多次送外賣的經(jīng)驗(yàn)，袁哲還是一陣手忙腳亂地在商場(chǎng)里找到了奶茶店，比劃著取到了外賣。
接著，袁哲一路穿行，不到半小時(shí)就將這一單外賣順利送達(dá)。作為這次送餐的“無(wú)聲騎手”，袁哲通過(guò)一鍵智能外呼工具，給消費(fèi)者打去電話。“師傅”陳亞非還教袁哲將送達(dá)的外賣拍照并發(fā)給消費(fèi)者，對(duì)方很快回復(fù)：“感恩，感恩。”
據(jù)介紹，一般情況下，消費(fèi)者多數(shù)會(huì)回復(fù)“謝謝”，可能是因?yàn)橥ㄟ^(guò)餓了么無(wú)障礙溝通功能，消費(fèi)者在騎手接單的第一時(shí)間就會(huì)收到信息提示，這一單是溝通障礙騎手在提供服務(wù)，所以袁哲此次得到了消費(fèi)者的特別感謝。
無(wú)聲騎手的“絲滑”送單
據(jù)袁哲分析：“如果把送外賣分三個(gè)階段，從消費(fèi)者下單到騎手接單，到到店取餐，再到聯(lián)系消費(fèi)者送餐，我們發(fā)現(xiàn)，他們每一段都可能比普通騎士要花更多時(shí)間，確實(shí)有很多地方存在效率卡點(diǎn)。而好消息是，平臺(tái)的數(shù)字技術(shù)和產(chǎn)品能力，能幫到他們提升效率。”
袁哲和他的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，有大約14%的殘障人士在注冊(cè)APP后從未完成過(guò)一次配送任務(wù)，這一比例明顯高于其他類型的騎士。與消費(fèi)者及時(shí)溝通、靠導(dǎo)航提高效率這兩條送餐的核心規(guī)則對(duì)殘障人士特別是新手們來(lái)說(shuō)是難度較大的“勸退關(guān)”。
“不過(guò)，我們發(fā)現(xiàn)無(wú)聲騎士相較普通騎士，工作熱情更強(qiáng)，同時(shí)無(wú)聲騎士的留存率更高。”袁哲表示，一旦開(kāi)始第一次跑單，聽(tīng)障騎手會(huì)更加堅(jiān)持：開(kāi)始工作后，一半以上的殘障騎手會(huì)連續(xù)工作八周及以上，其他騎手這一比例僅為約1/3。
盡管殘障人士往往更勤奮，平均每周完成的配送任務(wù)比其他騎手高出約5%，但是在“接單—到店取餐”“到店取餐—送達(dá)”環(huán)節(jié)，他們平均每個(gè)訂單要比其他騎手分別慢10.2秒和27秒。
經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半年的跟蹤調(diào)研，袁哲有了很大收獲，他通過(guò)對(duì)比普通騎手與無(wú)聲騎手的工作數(shù)據(jù)差異，找到無(wú)聲騎手的工作卡點(diǎn)，評(píng)估數(shù)字化賦能策略對(duì)騎手效率的實(shí)際影響。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深入剖析，袁哲發(fā)現(xiàn)無(wú)聲騎手和普通騎手在運(yùn)單效率上的差距本身不大，而借助數(shù)字技術(shù)更能夠有效地為聽(tīng)障騎手提供助力，將差距縮小1/3，尤其在送達(dá)環(huán)節(jié)的時(shí)間差距從27秒縮短至16.7秒，每周配送訂單平均增幅達(dá)7.3%，智能外呼的應(yīng)用也使聽(tīng)障騎手的溝通障礙降低38%。
此外，依托于數(shù)字化技術(shù)衍生出的“翻譯”功能受到了無(wú)聲騎手的青睞，“翻譯”功能包括文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音一鍵外呼、在線聊天語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、日常電子溝通卡等。陳亞非平均每天要送60多單外賣，“翻譯”功能可以讓他每天至少減少100多次繁瑣而低效的溝通，而餓了么無(wú)障礙溝通項(xiàng)目也剛剛獲得了“2024金鑰匙年度最佳解決方案”大獎(jiǎng)。
陳亞非打著手語(yǔ)表示：“以前因?yàn)檎`解收到過(guò)一些差評(píng)，現(xiàn)在我的服務(wù)分是滿分，后臺(tái)滿滿是‘滿意’的好評(píng)。”
數(shù)字化幫助無(wú)聲騎手穿越隔閡
數(shù)字技術(shù)作為新質(zhì)生產(chǎn)力的重要內(nèi)容和當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的重要推動(dòng)力量，正在為各行各業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用與推廣已成為各個(gè)領(lǐng)域共同面臨的任務(wù)，而數(shù)字技術(shù)在殘障人士學(xué)習(xí)、生產(chǎn)、生活、無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)等方面的應(yīng)用也受到更多關(guān)注。
“外賣小哥是個(gè)很公平的職業(yè)，只要多跑多做，就能多賺錢。對(duì)于無(wú)聲騎手來(lái)說(shuō)，這給了他們用實(shí)力證明自己的機(jī)會(huì)。”黃曉琴是陳亞非入行的帶教老師，接觸過(guò)30多位無(wú)聲騎手。她認(rèn)為，努力加上平臺(tái)的無(wú)障礙溝通工具，他們能做得和其他人一樣好，甚至獲得更高的收入。
“平臺(tái)利用數(shù)字化技術(shù)幫助殘障人士更好就業(yè)，是平臺(tái)利用數(shù)字化新技術(shù)對(duì)特殊群體的賦能。”商務(wù)部研究院電商所副研究員毛軍在接受中國(guó)城市報(bào)記者采訪時(shí)稱，這有利于殘障人士增強(qiáng)自信，更好融入社會(huì)，幫助他們實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。
毛軍進(jìn)一步表示，平臺(tái)企業(yè)對(duì)殘障群體的關(guān)注和幫助也體現(xiàn)了科技反哺社會(huì)，有助于消除社會(huì)上部分人對(duì)殘障人士的偏見(jiàn)和歧視。“餓了么無(wú)障礙溝通功能，預(yù)先告知用戶服務(wù)人員的特殊情況，有利于提升用戶對(duì)服務(wù)的包容度；而一鍵智能外呼功能建立起聽(tīng)障騎手和用戶之間順暢溝通的橋梁，也保障了用戶的服務(wù)體驗(yàn)，增進(jìn)用戶對(duì)特殊群體服務(wù)的接納和關(guān)注。”毛軍說(shuō)。
目前，和陳亞非一樣的無(wú)聲騎士在餓了么超過(guò)5000人。他們可能終其一生也無(wú)法聽(tīng)到消費(fèi)者的“謝謝”，但在技術(shù)與平臺(tái)的助力、同伴與社會(huì)的支持下，他們對(duì)生活的熱愛(ài)穿越了無(wú)聲與有聲的隔閡，讓溝通無(wú)障礙的同時(shí)，也在奔向無(wú)障礙的夢(mèng)想。
“未來(lái)，可以通過(guò)更好的AI和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓殘障人士可能跟普通人一樣正常地生活和工作。”袁哲稱，聽(tīng)障騎手可能存在接收消息后反應(yīng)不夠及時(shí)的狀況。因此，可通過(guò)更先進(jìn)的通訊技術(shù)與無(wú)障礙設(shè)計(jì)來(lái)減少溝通障礙，增強(qiáng)聽(tīng)障騎手對(duì)消息提示的感知敏銳度，進(jìn)一步提升他們的工作效率。
“殘障人群的殘障類別和殘障程度差別比較大，數(shù)字化賦能的前提是需要根據(jù)殘障類別、適合工種分別開(kāi)發(fā)相應(yīng)的軟硬件。”毛軍希望有更多的科技企業(yè)研發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，幫助弱勢(shì)群體更好融入正常的生活和工作中。
此外，對(duì)殘障人士的賦能是涉及民生的助殘工作存在一定的公益性質(zhì)，毛軍建議相關(guān)部門能在政策上應(yīng)當(dāng)予以一定的支持，例如啟動(dòng)資金的信貸優(yōu)惠，助力產(chǎn)品和服務(wù)的推廣方面，給予企業(yè)一定的社會(huì)榮譽(yù)，實(shí)實(shí)在在鼓勵(lì)科技企業(yè)賦能社會(huì)特殊群體，鼓勵(lì)全社會(huì)關(guān)愛(ài)殘障人士。
《中國(guó)城市報(bào)》（2024年12月23日第09版）
