金融消費者權益保護日益受到關注。

2月6日下午，中國消費者協會官網發布《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，在去年消費者投訴熱點中，明確指出“車輛統籌保險”投訴激增、“先享后付”隱患多、金融消費亂象不止等保險、金融領域的重點問題。

2024年全年，全國消協組織共受理消費者投訴176.1886萬件，同比增長32.62%，從消費者投訴的服務類別來看，金融服務類投訴共計6778件，占總投訴量的比重為0.38%，占比較2023年減少0.01個百分點，投訴量同比增加32.28%；保險服務類投訴共計4300件，占比為0.24%，同比減少7.43%。

縱觀2024年消費者投訴熱點，涉及多行業、多場景。值得關注的是，在消協披露的八大投訴熱點分析及典型案例中，有三條涉及金融領域，涵蓋保險、支付、金融消費等方面。

“車輛統籌保險”投訴激增，消協提示謹慎識別購買

消協指出，近段時間以來，有大量消費者投訴反映一些“汽車服務公司”以保險公司名義對外銷售“統籌保險”，消費者一旦購買此類“統籌保險”，將面臨多重風險。消費者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳冒充保險進行銷售。業務員冒充知名保險公司，將“統籌保險”包裝成正規商業保險，消費者付款后才發現保單并非由正規保險公司出具。二是售后理賠難。消費者反映“統籌保險”公司客服電話無人接聽，業務員失聯；出險后不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題。三是退保難。消費者發現問題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續費。

案例1.

2024年8月25日，消費者林先生通過消協315平臺投訴某運輸安全統籌服務有限公司。消費者稱其于2024年8月22日在手機App上看到該公司發布的車險服務廣告，該公司業務人員冒充是中國人保的工作人員，以可購買汽車商業險為由誘騙其通過二維碼進行付款。付款后消費者收到的合同卻顯示是統籌服務，并非正規的商業險保單。消費者發現問題后要求退保，但業務員稱要收手續費不給退款。消費者進一步了解后發現，該公司根本不是正規的保險服務公司，也沒有在金融監管部門備案。消費者投訴要求全額退款。

案例2.

2024年11月23日，消費者毛女士向四川省邛崍市消費者協會羊安分會投訴某汽車服務有限公司。該公司業務員于2024年11月12日冒充平安保險公司業務員向毛女士推銷“車險”，該業務員稱可以線上付款后購買汽車商業險。隨后毛女士便添加了此人微信購買了“汽車商業險”。購買后，消費者發現，該業務員實際為某汽車服務有限公司業務員，并非平安保險業務員，并且購買的所謂“保險”也是屬于自營統籌項目，并不是平安車險。此外，毛女士還發現其上一年度購買的保險到2024年12月21日才到期，但是對方出具的所謂“保單”是2024年11月21日生效。消費者發現生效時間問題并要求退款時，對方只是修改了生效日期，并稱退款要扣20%手續費。經調解，商家為毛女士辦理了全額退款。

對此，消協指出，我國《保險法》第六十七條規定，設立保險公司應當經國務院保險監督管理機構批準。而銷售車輛統籌業務的公司并非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務公司”或“運輸服務公司”，注冊時也無需保險監督管理機構批準。“車輛安全統籌”也一般限于運輸企業內部互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買“安全統籌名義的保險”存在理賠難度大、統籌公司跑路風險高、不受政府監管等多重風險。建議消費者在購買汽車商業險時謹慎識別，避免選擇此類產品。

“先享后付”隱患多，消協建議加強監管

另一個被點名的是“先享后付”。消協指出，“先享后付”作為一種支付方式，在職業技能培訓和電商行業中應用廣泛，盡管看似便捷，但消費者在使用該功能時遭遇了一些隱患和挑戰，引發了不少投訴。一是培訓機構以“先學后付”名義誘導辦理消費貸。一些職業技能培訓機構以“先學后付”的名義，誘導消費者未充分了解借款條款情況下辦理“消費貸”。二是網購平臺“先用后付”功能關閉難。部分網購平臺將“先用后付”設置為默認勾選，并自動成為后續付款方式，且關閉的步驟復雜繁瑣。三是“先用后付”存安全性隱憂。如網購訂單在消費者誤觸情況下被提交，而在下單時系統并未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證，增加了支付風險。

案例1.

孫女士投訴廣州某咨詢服務有限公司。孫女士稱，2024年12月9日，該公司誘導其簽訂“先學后付”分期付款技能培訓課程合同。該公司客服稱報名時只需要交納100元預定金，下個月才開始支付學費。簽訂合同之前，孫女士提出“先學后付”是不是貸款的疑問，該公司明確告知不是貸款。事后，孫女士才發現自己在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，孫女士還發現課程內容與宣傳內容嚴重不符，合同中存在不少霸王條款，孫女士投訴要求退款并解除合同取消分期。

案例2.

2024年10月29日，消費者陳女士向消協組織投訴北京某電子商務有限公司。消費者稱之前的“雙11”該公司有個活動是“0元開通PLUS會員先用后付”，位置很醒目，點開即開通。隨后消費者在網頁上怎么也找不到關閉的按鈕。消費者當時僥幸以為既然是0元開通必然是試用，到期關閉即可，就沒有在意。可是，2024年10月23日左右，消費者突然接到提示即將扣費的通知。這時才發現居然開通的是收費的會員。消費者找遍了網頁也沒見到關閉的途徑，后來在網上搜索得知必須通過客服電話才能關閉。消費者便向該公司客服投訴要求關閉會員，退還會員費。但該公司客服稱會員費無法退還。

消協提示，培訓機構在為消費者開通“先學后付”前，應明確告知消費者相關條款和風險。網購平臺應當保障好消費者知情權和選擇權，不應將“先用后付”功能設置為默認勾選；同時，為消費者提供一鍵取消或便捷的設置入口，簡化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關閉相關功能。加強“先用后付”功能的身份驗證、支付安全等，設置支付提醒，避免因誤操作引發糾紛。此外，建議相關監管部門加強對培訓和電商行業“先享后付”業務的監管，確保其透明公平經營，防止侵害消費者權益。

金融消費亂象不止，違規薦股與隱性收費問題突出

此外，在金融消費領域，消協明確表示違規薦股、高額隱性收費以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費者的合法權益，更破壞了金融市場的公平秩序。

具體來說，金融消費領域的投訴主要集中在以下幾方面：一是違規薦股現象多發。部分證券投資咨詢機構通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導消費者支付高額“服務費”，違規向消費者提供股票推薦服務。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構以擔保費、會員費、咨詢費、服務費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國家規定。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構申請提前還款時遭遇推諉或收取不合理費用。四是不正當催收行為屢禁不止。部分催收機構冒充執法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行“暴力”催收，對消費者名譽和精神造成損害。

案例1.

2024年6月24日，胡女士通過消協315平臺投訴上海某科技有限公司。胡女士稱一開始是在短視頻平臺刷到了該公司的廣告，說推薦股票非常準。胡女士抱著嘗試看看的心理加了該公司“助教”，該“助教”用之前學員的收益誘導其購買服務。2024年3月，胡女士支付26800元購買了該公司的“乾坤操盤”服務，跟著一位老師買賣股票，有具體的買賣點，按照他們的指導進行操作，到4月已經虧了5萬多元。胡女士詢問為什么沒賺到錢還虧了那么多，該公司便又給胡女士推薦了一個“超級投資家”組合，打折后費用99800元，承諾一定能賺到錢，并稱這個名額錯過就沒有了。胡女士在被洗腦之下又付款99800元。胡女士稱投訴時已累計虧了十萬元以上，要求退全款126600元。

案例2.

2024年10月16日，消費者胡先生投訴某科技有限公司。消費者稱4月4日從該公司旗下App“某星金融”貸款16000元，該筆貸款顯示為第三方合作機構“某安貸”。貸款時顯示可提前還款，后續多次操作提前還款皆失敗。第一次操作提前還款在4月15日，還款失敗之后聯系“某星金融”客服，“某星金融”客服稱跟“某安貸”溝通之后，“某安貸”回復前三期無法提前還款。消費者當時想著前三期利息認了，可是后續在9月底到10月15日又多次嘗試在APP上操作提前還款均失敗。消費者聯系客服，但“某星金融”客服與“某安貸”相互踢皮球，一直都說在溝通反饋中。

消協指出，金融消費領域亂象的根源在于部分機構利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應當加強金融消費知識學習，強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產品的風險認知，防范各類金融消費陷阱。另一方面，監管部門應當加大監督管理力度。《消費金融公司管理辦法》明確規定，消費金融公司應當保障消費者的知情權，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責任等關鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收。相關監管部門應當嚴格落實辦法規定，對違反規定的金融機構依法實施責令限期整改、責令暫停部分業務、限制股東權利等監管措施。