近日，長沙銅官窯國風樂園通過一場抖音直播活動，以“差評不回避，景區更美麗”為主題，成功搭建起與游客之間的橋梁，也贏得不少網友關注。3月15日，景區將再次進行直播，對網友關注的問題，公布整改進展情況。

游客在長沙銅官窯國風樂園看花鼓戲 受訪者 供圖

直面問題 件件有回應

長沙銅官窯國風樂園位于國家級旅游度假區——長沙銅官窯文化旅游度假區內。近年來，憑借景區景觀優勢及出圈的活動策劃，逐漸成為長沙新晉網紅打卡地。

2月28日，一場特殊的直播在長沙銅官窯國風樂園抖音官方賬號播出。這場主題為“差評不回避，景區更美麗”的直播，吸引了超3萬人次觀看，以“不回避、不推諉”的態度，展現了景區對游客意見的重視與誠意。

直播中，長沙銅官窯國風樂園總經理劉春暉攜游客服務、商業運營、酒店管理等六大部門負責人直面鏡頭，針對網友提出的涵蓋服務、設施、消費體驗等七大類別的多條差評逐一回應，詳細解釋問題產生的原因，并現場公布具體的改進措施和時間表。

針對游客吐槽的“景區像迷宮”“節目全靠猜”，游客服務部負責人胡姣回應：“標識不清、導覽缺失是我們的責任。”胡姣承諾將限期完成導覽系統升級，加強微信公眾號、游客中心LED大屏及景區廣播的引導效果，同時在節假日發放紙質攻略，確保游客“游玩不迷路”。

對于“機器人博物館設備95%損壞”的差評，劉春暉現場拍板：“立即引入新科技。”

直播中，各部門相關負責人積極回應網友反映的商業中心充電寶租賃、二銷工作人員服務態度，以及聯營商戶經營等問題，并承諾將引進更優質的充電寶品牌，加強員工服務培訓，優化商戶管理制度，以提升游客的整體消費體驗。

工程設備部針對停車場環境差、燈光暗及安全警示不足等問題，提出了具體的整改方案，包括加強停車場維護、逐步更新景觀燈及增設警示牌等。

此外，園區內的麗景酒店和瑞景酒店也針對網友反映的設施老舊及服務態度等問題，給出了詳細的改進計劃。從加強查房放房督導到提升員工服務意識，從修復空調故障到加強隔音措施，每一步都體現了景區對游客體驗的極致追求。

網友呼吁的“增設母嬰室”也被納入改造清單。劉春暉說，長沙銅官窯國風樂園將在景區南北岸進行工程改造，各新增一處母嬰室，另外還會在景區各點位，先安排出多個可滿足新手媽媽需要的溫馨場所，設好引導標識牌并配備溫馨哺乳區。

限時整改 讓承諾“看得見”

對于景區來說，本次直播不僅是景區首次公開梳理回應游客集中反饋的問題，也是景區各部門負責人的一張“軍令狀”。

直播中，劉春暉還講了一個有關“這條小魚在乎，這條小魚也在乎”的故事，他用一個孩子在努力救助沙灘上擱淺小魚的執著、認真和溫情，對觀看直播的觀眾們表達了景區也會一點一點關注不足、一天一天持續提升的用心。“沒有完美的硬件，但服務必須追求完美。一個差評背后是100個不滿，我們絕不回避。”劉春暉在直播中鄭重承諾。

為此，長沙銅官窯國風樂園列出了一份整改清單：開展全員服務培訓，推行“首問責任制”，確保游客問題及時響應；完成停車場照明改造、逃生通道標識加密，完善“智慧導覽系統”；對聯營商戶實行“服務紅黑榜”，對差評商戶監督整改……“我們一時之間解決不了所有的問題，但是我相信只要每解決一點，就會讓游客的感受更好一些。”劉春暉說。

直播中，長沙銅官窯國風樂園更是以“實地走播”形式帶網友直擊整改現場：明粵樓后廚亮出“透明廚房”，酒店布草間展示“一客一換”流程……這種“眼見為實”的溝通方式，讓網友紛紛留言“第一次見景區這么認真。”“沖著這份誠意，必須去打卡。”

據了解，這場直播活動還吸引了大量潛在游客的關注。他們通過直播了解到景區的真實情況，對景區的運營和改進措施建言獻策。有網友留言，這種創新的溝通模式讓他們對銅官窯國風樂園有了更深入的認識，也增加了他們前來游玩的意愿。

除了回應差評外，直播活動還展示了景區的特色和亮點。通過鏡頭，網友們直觀領略到銅官窯國風樂園的美麗景色和豐富的文化活動，感受到了景區的獨特魅力。

差評為鏡讓服務更完美

“差評不是終點，而是服務升級的起點。游客的滿意是檢驗服務的唯一標準。我們將用100%的誠意，彌補1%的不足。”劉春暉告訴記者，文旅服務的本質是“以心換心”，做這個直播的目的就是直面差評，勇于改進，讓大家見證景區的成長和進步，實現讓景區更加美麗的承諾。

談到本次直播的初衷，劉春暉說，必須站在游客視角考慮問題，一個差評的背后是很多個不滿意，如果經營者忽視，是不能進步的。“景區經營多年，有些問題解決難度很大，選擇直播就是自我加壓和倒逼改革。好的旅游產品，不應該僅僅是買賣關系，而是共融共建關系。第一次直播只是個開始，景區將和游客長期互動，不斷交流。我們在內部管理上，也鼓勵一線員工走到鏡頭前，讓全公司上下員工轉變身份。我們還會直播后廚等非見客區，沒有什么是不能給網友看的，也沒有什么是要藏著掖著的。”

據了解，為增強游客參與感，3月開始，銅官窯國風樂園同步啟動“御史臺”招募計劃，面向每天的入園游客，征集2至10名不等的“監察御史”，請他們實地驗收整改成果。

同時，長沙銅官窯國風樂園將通過官方微信公眾號發布《差評整改進度報告》，對量化指標進行通報，跟蹤改進事項進度，并將信息及結果以公開文件形式發布在公眾號，用戶可通過“御史臺”欄目了解“監察御史”最新發現的問題、建議及整改情況。

“游客的每一條差評都值得被認真對待。我們不僅要改，還要讓大家看見我們怎么改。”劉春暉說，“御史臺計劃”的背后，是長沙銅官窯對服務初心的堅守。