“這里是12345，有什么事您請講。”這是紀(jì)錄電影《您的聲音》一開篇出現(xiàn)的畫外音。在北京，您的聲音，即老百姓的聲音，這些聲音通過12345市民熱線平臺，傳達(dá)到黨和政府的職能部門，實現(xiàn)了接訴即辦。

對超大城市的治理，在世界各國都是一個難題，影片《您的聲音》中，記錄了一位美國友人，他在12345的國際開放日，參觀了市民熱線平臺是如何接聽市民訴求并做到接訴即辦。接訴即辦正在為全世界的城市治理提供經(jīng)驗和啟示。

孟子曰：民為貴，社稷次之，君為輕。接訴即辦，就是以民為本，人民至上的城市治理理念的鮮明體現(xiàn)。北京作為具有2100萬人口的超大城市，通過12345熱線的傳遞，讓每一個市民都參與到了城市治理的行列中，盡管有著五花八門，甚至稀奇古怪的意見訴求，但每個市民都成為了城市建設(shè)的一分子，我們的政府部門也能在海洋一般的訴求建議中體察民情，發(fā)現(xiàn)短板，繼而發(fā)揮他們的聰明才智，找到城市治理的巧思。仔細(xì)想想，“您的聲音”有了回聲，又推動了城市建設(shè)，這不就是雙向奔赴嗎。

老百姓的事比天大。城市熱線并非是新鮮事物，市民可能都知道市長熱線、市民熱線，但不得不說某些城市熱線是真打不通，不排除形同虛設(shè)的情況。而北京市12345熱線“接訴即辦”的關(guān)鍵在“辦”。影片《您的聲音》中住在北京前門大柵欄的網(wǎng)約車司機，因無處停車不是車被貼條，就是半夜被叫醒挪車，自從開上網(wǎng)約車沒睡過一個踏實覺，12345接到這個電話后，相關(guān)部門協(xié)調(diào)了周邊商場的地下停車場，市民的停車問題很快得到了解決。效率對于接訴即辦至關(guān)重要。對于群眾遇到的難題，過去是依靠行政力量由上而下地解決，于是在具體過程中就難免出現(xiàn)惰政與推諉的情況，而行政救濟(jì)與司法救濟(jì)對于急需解決眼前問題的百姓來說，且不說時間成本與專業(yè)性問題，緩不濟(jì)急這一點就讓百姓頭疼不已。因此，接訴即辦這種直線迅達(dá)的形式，讓這些問題迅速抵達(dá)問題所屬的政府職能部門，從而讓百姓遇到的難題盡快得以解決。其背后深層的制度性設(shè)計，在于解放了大量行政與司法資源的過度消耗，降低了政府行政管理的成本，名副其實成為架設(shè)在百姓與政府之間最有效的溝通橋梁，起到了干群關(guān)系的潤滑劑作用。群眾有說話的地方了，老百姓更信任政府了。

您的每一個聲音背后都是一個解決問題的團(tuán)隊，市民的訴求一般先反饋到街道社區(qū)。社區(qū)在基層治理中扮演著重要角色，社區(qū)工作者直接面對市民，他們?yōu)榇蛲ǔ鞘兄卫淼拿?xì)血管，做了大量的工作。影片中的社工為了達(dá)成安裝電梯的統(tǒng)一意見，挨家做工作；某社區(qū)書記從被管轄的多位市民投訴，到最后都成為好朋友還互加了微信，背后的酸甜苦辣都自己咽了。市民對社區(qū)的信任和期許，一定程度上代表著對黨和政府的信任和期許，因為市民距離社區(qū)干部最近，是夠得著、看得見的。該片通過對社區(qū)工作者的形象展現(xiàn)，傳達(dá)了以民為本、為民服務(wù)的理念宗旨。

作為一部紀(jì)錄電影，如何用電影化的鏡頭語言完成主旨立意，如何以人物講好故事，也考驗了影片的主創(chuàng)。在記錄的真實性上，影片中加入了大量市民真實的電話聲音，出場的市民、接線員、社區(qū)工作者以及相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人，他們都是真實的當(dāng)事者，通過講述自己的真實故事感染了觀眾，據(jù)說拍攝時他們根本不知道是在拍電影。該片的解說詞盡量用減法做到了克制，以真實的記錄保證影片的藝術(shù)質(zhì)量。全片用了大量特寫鏡頭，觀影時，我們連人物臉上的一個斑點都看得非常清晰，全片拒絕濾鏡——這恰恰是紀(jì)錄影片對畫面追求的真實和質(zhì)感，而不是畫質(zhì)的唯美。

影片的核心內(nèi)容是接聽、解決老百姓的問題和訴求，但影片不是一個個如何解決問題的流水賬，拍得也不沉悶，選材上以人帶事，有矛盾，有沖突，還有喜劇的效果。開朗的社區(qū)書記，較真兒的市民大媽，被居民稱為抹布的社區(qū)工作者，包括接線員王梓瑩開始接電話的不淡定，句句在理的法務(wù)人員，這些人物栩栩如生，構(gòu)成了電影的生動形象。每個人物，每件事情都給觀眾留下了深刻印象。

通過影片俯看12345的接線場面，“您的聲音”就是北京這座超大城市的一個音符，所有的“您的聲音”匯成了北京城市的交響。

（中國視協(xié)理論評論委員會副會長、中國電影評論學(xué)會研究員高小立）