近日，長(zhǎng)沙銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園通過(guò)一場(chǎng)抖音直播活動(dòng)，以“差評(píng)不回避，景區(qū)更美麗”為主題，成功搭建起與游客之間的橋梁，也贏得不少網(wǎng)友關(guān)注。3月15日，景區(qū)將再次進(jìn)行直播，對(duì)網(wǎng)友關(guān)注的問(wèn)題，公布整改進(jìn)展情況。
游客在長(zhǎng)沙銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園看花鼓戲 受訪者 供圖
直面問(wèn)題 件件有回應(yīng)
長(zhǎng)沙銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園位于國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)——長(zhǎng)沙銅官窯文化旅游度假區(qū)內(nèi)。近年來(lái)，憑借景區(qū)景觀優(yōu)勢(shì)及出圈的活動(dòng)策劃，逐漸成為長(zhǎng)沙新晉網(wǎng)紅打卡地。
2月28日，一場(chǎng)特殊的直播在長(zhǎng)沙銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園抖音官方賬號(hào)播出。這場(chǎng)主題為“差評(píng)不回避，景區(qū)更美麗”的直播，吸引了超3萬(wàn)人次觀看，以“不回避、不推諉”的態(tài)度，展現(xiàn)了景區(qū)對(duì)游客意見(jiàn)的重視與誠(chéng)意。
直播中，長(zhǎng)沙銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園總經(jīng)理劉春暉攜游客服務(wù)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、酒店管理等六大部門(mén)負(fù)責(zé)人直面鏡頭，針對(duì)網(wǎng)友提出的涵蓋服務(wù)、設(shè)施、消費(fèi)體驗(yàn)等七大類(lèi)別的多條差評(píng)逐一回應(yīng)，詳細(xì)解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并現(xiàn)場(chǎng)公布具體的改進(jìn)措施和時(shí)間表。
針對(duì)游客吐槽的“景區(qū)像迷宮”“節(jié)目全靠猜”，游客服務(wù)部負(fù)責(zé)人胡姣回應(yīng)：“標(biāo)識(shí)不清、導(dǎo)覽缺失是我們的責(zé)任。”胡姣承諾將限期完成導(dǎo)覽系統(tǒng)升級(jí)，加強(qiáng)微信公眾號(hào)、游客中心LED大屏及景區(qū)廣播的引導(dǎo)效果，同時(shí)在節(jié)假日發(fā)放紙質(zhì)攻略，確保游客“游玩不迷路”。
對(duì)于“機(jī)器人博物館設(shè)備95%損壞”的差評(píng)，劉春暉現(xiàn)場(chǎng)拍板：“立即引入新科技。”
直播中，各部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人積極回應(yīng)網(wǎng)友反映的商業(yè)中心充電寶租賃、二銷(xiāo)工作人員服務(wù)態(tài)度，以及聯(lián)營(yíng)商戶經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，并承諾將引進(jìn)更優(yōu)質(zhì)的充電寶品牌，加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)，優(yōu)化商戶管理制度，以提升游客的整體消費(fèi)體驗(yàn)。
工程設(shè)備部針對(duì)停車(chē)場(chǎng)環(huán)境差、燈光暗及安全警示不足等問(wèn)題，提出了具體的整改方案，包括加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)維護(hù)、逐步更新景觀燈及增設(shè)警示牌等。
此外，園區(qū)內(nèi)的麗景酒店和瑞景酒店也針對(duì)網(wǎng)友反映的設(shè)施老舊及服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，給出了詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃。從加強(qiáng)查房放房督導(dǎo)到提升員工服務(wù)意識(shí)，從修復(fù)空調(diào)故障到加強(qiáng)隔音措施，每一步都體現(xiàn)了景區(qū)對(duì)游客體驗(yàn)的極致追求。
網(wǎng)友呼吁的“增設(shè)母嬰室”也被納入改造清單。劉春暉說(shuō)，長(zhǎng)沙銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園將在景區(qū)南北岸進(jìn)行工程改造，各新增一處母嬰室，另外還會(huì)在景區(qū)各點(diǎn)位，先安排出多個(gè)可滿足新手媽媽需要的溫馨場(chǎng)所，設(shè)好引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌并配備溫馨哺乳區(qū)。
限時(shí)整改 讓承諾“看得見(jiàn)”
對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō)，本次直播不僅是景區(qū)首次公開(kāi)梳理回應(yīng)游客集中反饋的問(wèn)題，也是景區(qū)各部門(mén)負(fù)責(zé)人的一張“軍令狀”。
直播中，劉春暉還講了一個(gè)有關(guān)“這條小魚(yú)在乎，這條小魚(yú)也在乎”的故事，他用一個(gè)孩子在努力救助沙灘上擱淺小魚(yú)的執(zhí)著、認(rèn)真和溫情，對(duì)觀看直播的觀眾們表達(dá)了景區(qū)也會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)關(guān)注不足、一天一天持續(xù)提升的用心。“沒(méi)有完美的硬件，但服務(wù)必須追求完美。一個(gè)差評(píng)背后是100個(gè)不滿，我們絕不回避。”劉春暉在直播中鄭重承諾。
為此，長(zhǎng)沙銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園列出了一份整改清單：開(kāi)展全員服務(wù)培訓(xùn)，推行“首問(wèn)責(zé)任制”，確保游客問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)；完成停車(chē)場(chǎng)照明改造、逃生通道標(biāo)識(shí)加密，完善“智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)”；對(duì)聯(lián)營(yíng)商戶實(shí)行“服務(wù)紅黑榜”，對(duì)差評(píng)商戶監(jiān)督整改……“我們一時(shí)之間解決不了所有的問(wèn)題，但是我相信只要每解決一點(diǎn)，就會(huì)讓游客的感受更好一些。”劉春暉說(shuō)。
直播中，長(zhǎng)沙銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園更是以“實(shí)地走播”形式帶網(wǎng)友直擊整改現(xiàn)場(chǎng)：明粵樓后廚亮出“透明廚房”，酒店布草間展示“一客一換”流程……這種“眼見(jiàn)為實(shí)”的溝通方式，讓網(wǎng)友紛紛留言“第一次見(jiàn)景區(qū)這么認(rèn)真。”“沖著這份誠(chéng)意，必須去打卡。”
據(jù)了解，這場(chǎng)直播活動(dòng)還吸引了大量潛在游客的關(guān)注。他們通過(guò)直播了解到景區(qū)的真實(shí)情況，對(duì)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)措施建言獻(xiàn)策。有網(wǎng)友留言，這種創(chuàng)新的溝通模式讓他們對(duì)銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園有了更深入的認(rèn)識(shí)，也增加了他們前來(lái)游玩的意愿。
除了回應(yīng)差評(píng)外，直播活動(dòng)還展示了景區(qū)的特色和亮點(diǎn)。通過(guò)鏡頭，網(wǎng)友們直觀領(lǐng)略到銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園的美麗景色和豐富的文化活動(dòng)，感受到了景區(qū)的獨(dú)特魅力。
差評(píng)為鏡讓服務(wù)更完美
“差評(píng)不是終點(diǎn)，而是服務(wù)升級(jí)的起點(diǎn)。游客的滿意是檢驗(yàn)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們將用100%的誠(chéng)意，彌補(bǔ)1%的不足。”劉春暉告訴記者，文旅服務(wù)的本質(zhì)是“以心換心”，做這個(gè)直播的目的就是直面差評(píng)，勇于改進(jìn)，讓大家見(jiàn)證景區(qū)的成長(zhǎng)和進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)讓景區(qū)更加美麗的承諾。
談到本次直播的初衷，劉春暉說(shuō)，必須站在游客視角考慮問(wèn)題，一個(gè)差評(píng)的背后是很多個(gè)不滿意，如果經(jīng)營(yíng)者忽視，是不能進(jìn)步的。“景區(qū)經(jīng)營(yíng)多年，有些問(wèn)題解決難度很大，選擇直播就是自我加壓和倒逼改革。好的旅游產(chǎn)品，不應(yīng)該僅僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是共融共建關(guān)系。第一次直播只是個(gè)開(kāi)始，景區(qū)將和游客長(zhǎng)期互動(dòng)，不斷交流。我們?cè)趦?nèi)部管理上，也鼓勵(lì)一線員工走到鏡頭前，讓全公司上下員工轉(zhuǎn)變身份。我們還會(huì)直播后廚等非見(jiàn)客區(qū)，沒(méi)有什么是不能給網(wǎng)友看的，也沒(méi)有什么是要藏著掖著的。”
據(jù)了解，為增強(qiáng)游客參與感，3月開(kāi)始，銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園同步啟動(dòng)“御史臺(tái)”招募計(jì)劃，面向每天的入園游客，征集2至10名不等的“監(jiān)察御史”，請(qǐng)他們實(shí)地驗(yàn)收整改成果。
同時(shí)，長(zhǎng)沙銅官窯國(guó)風(fēng)樂(lè)園將通過(guò)官方微信公眾號(hào)發(fā)布《差評(píng)整改進(jìn)度報(bào)告》，對(duì)量化指標(biāo)進(jìn)行通報(bào)，跟蹤改進(jìn)事項(xiàng)進(jìn)度，并將信息及結(jié)果以公開(kāi)文件形式發(fā)布在公眾號(hào)，用戶可通過(guò)“御史臺(tái)”欄目了解“監(jiān)察御史”最新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、建議及整改情況。
“游客的每一條差評(píng)都值得被認(rèn)真對(duì)待。我們不僅要改，還要讓大家看見(jiàn)我們?cè)趺锤摹！眲⒋簳熣f(shuō)，“御史臺(tái)計(jì)劃”的背后，是長(zhǎng)沙銅官窯對(duì)服務(wù)初心的堅(jiān)守。
