累計受理訴求48.6萬余件，辦結率達99.3%，服務滿意率達99.4%

貴州12345熱線獲評“模式革新典范”

近日，由D3方評估平臺、零點有數主辦，京東科技集團支持的“第五屆12345政務服務便民熱線大會”于線上召開。大會發布了《2021年12345熱線監測研究報告》，揭曉2021年度60家“12345政務服務便民熱線實踐典范”單位。

在本次大會上，貴州省12345政務服務便民熱線與安順市12345政務服務便民熱線獲評“模式革新典范”獎，遵義市12345政府服務熱線管理中心獲評“數智增效典范”獎，貴陽市12345政務服務便民熱線獲評“服務精進典范”獎。

近年來，貴州省在推進全省12345政務服務便民熱線建設中，通過整合數據資源，聚焦服務需求，注重數據反哺，探索12345熱線與政務服務融合發展新模式，努力構建起12345+的政務服務生態循環圈。

貴州省12345熱線分省、市兩級接聽受理，2019年7月，省級正式啟動熱線整合工作。在今年7月1日起正式施行的《貴州省政務服務條例》中，明確規定非緊急類政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等事項，由12345政務服務便民熱線平臺集中受理。

為進一步強化貴州業務統籌調度和數據匯聚應用，更好滿足熱線歸并整合后部門業務數據需求，省級12345熱線按照“一平臺一中心六系統”的功能布局，與貴州最大的政務服務辦事平臺“貴州政務服務網”深度融合，重新規劃建設了省級12345熱線系統平臺。

為更好服務企業群眾辦事需求，省級熱線平臺除提供充足的話務服務外，積極拓展各種互聯網、多媒體服務渠道。2020年7月，省級12345熱線開通多媒體人工在線客服，配置多媒體座席40人，提供集網站、微信、手機APP等多媒體渠道的“7×24小時”人工在線互動交流服務，成為企業群眾網上辦事、投訴監督的重要線上渠道。

數據顯示，截至目前，省級熱線已累計受理各類訴求48.6萬余件，其中多媒體座席服務20.3萬次，受理各渠道留言2.15萬余條，辦結率達99.3%，服務滿意率達99.4%。其中咨詢類訴求80%熱線平臺接問即答，為基層部門減輕了工作壓力，形成互幫互促、共建共享的“12345+”政務服務生態圈。（記者 楊雪梅）