累計受理訴求48.6萬余件，辦結(jié)率達99.3%，服務(wù)滿意率達99.4%
貴州12345熱線獲評“模式革新典范”
近日，由D3方評估平臺、零點有數(shù)主辦，京東科技集團支持的“第五屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會”于線上召開。大會發(fā)布了《2021年12345熱線監(jiān)測研究報告》，揭曉2021年度60家“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實踐典范”單位。
在本次大會上，貴州省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與安順市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲評“模式革新典范”獎，遵義市12345政府服務(wù)熱線管理中心獲評“數(shù)智增效典范”獎，貴陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲評“服務(wù)精進典范”獎。
近年來，貴州省在推進全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)中，通過整合數(shù)據(jù)資源，聚焦服務(wù)需求，注重數(shù)據(jù)反哺，探索12345熱線與政務(wù)服務(wù)融合發(fā)展新模式，努力構(gòu)建起12345+的政務(wù)服務(wù)生態(tài)循環(huán)圈。
貴州省12345熱線分省、市兩級接聽受理，2019年7月，省級正式啟動熱線整合工作。在今年7月1日起正式施行的《貴州省政務(wù)服務(wù)條例》中，明確規(guī)定非緊急類政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等事項，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺集中受理。
為進一步強化貴州業(yè)務(wù)統(tǒng)籌調(diào)度和數(shù)據(jù)匯聚應(yīng)用，更好滿足熱線歸并整合后部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需求，省級12345熱線按照“一平臺一中心六系統(tǒng)”的功能布局，與貴州最大的政務(wù)服務(wù)辦事平臺“貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”深度融合，重新規(guī)劃建設(shè)了省級12345熱線系統(tǒng)平臺。
為更好服務(wù)企業(yè)群眾辦事需求，省級熱線平臺除提供充足的話務(wù)服務(wù)外，積極拓展各種互聯(lián)網(wǎng)、多媒體服務(wù)渠道。2020年7月，省級12345熱線開通多媒體人工在線客服，配置多媒體座席40人，提供集網(wǎng)站、微信、手機APP等多媒體渠道的“7×24小時”人工在線互動交流服務(wù)，成為企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事、投訴監(jiān)督的重要線上渠道。
數(shù)據(jù)顯示，截至目前，省級熱線已累計受理各類訴求48.6萬余件，其中多媒體座席服務(wù)20.3萬次，受理各渠道留言2.15萬余條，辦結(jié)率達99.3%，服務(wù)滿意率達99.4%。其中咨詢類訴求80%熱線平臺接問即答，為基層部門減輕了工作壓力，形成互幫互促、共建共享的“12345+”政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈。（記者 楊雪梅）
