隨著消費結構的升級，消費者對店鋪的要求不再限于商品的價格和質量，服務質量、店面形象和營銷策略等多方面都日漸成為影響消費者購物意向的重要因素。河南寧陵縣煙草專賣局聚焦客戶“急難愁盼”問題，通過“個性化”服務深入挖掘客戶需求，以完善的支撐體系、過硬的服務能力，不斷提升群眾的獲得感和幸福感。

在寧陵，有這么一群客戶經理用“鐵腳板”一步步換來“民生贊”——深入基層，為客戶送去貼心服務。

“這一段時間生意好多了，真是謝謝馬經理了，要不是您給出點子呀，現在還不知道啥樣呢!”

客戶經理馬靜發現轄區內有一家零售客戶的生意不太好，后來，通過觀察和了解發現，他們旁邊開了一家超市，慢慢顧客少了很多。馬經理思考后跟李老板商量，要協助他整理店鋪，確保店鋪整潔美觀，提升終端形象。李老板開始嫌麻煩，一直不愿意。馬經理就耐心解釋：“舒適的消費場景，靚麗的店面環境和個性化商品的陳列，最能吸引顧客的關注。”她還帶李老板去了幾家環境比較好的終端看看，讓他跟店鋪老板交流交流終端靚化的好處。李老板看后決定給店鋪好好收拾一下，于是和客戶經理一起規劃了店面布局，設置了店鋪收銀區、商品陳列區、庫房區，最特別的是他還在屋里準備個茶桌，時常邀請大家閑時來喝茶。現在，他不僅客戶多了，朋友還多了，天天都很開心。

同時，馬經理針對店內積壓商品，精心策劃了一次門店促銷活動。馬經理幫助他首先對周圍住戶對糧油蔬菜和日用品的消費需求進行了解，然后將臨期商品組合銷售，帶動了店內的各種商品的銷售，快速消化了庫存，資金也周轉開了。馬經理還讓他把來的消費者都拉進店主微信群里，定期開展促銷活動，還增加了團購等業務。“現在，我的店里還增設了免費代收快遞服務呢，店里的生意越來越熱火，上門的顧客也越來越多。”李老板驕傲的說。

小小的店堂，連著大大的民生。長期以來，部分店鋪存在店面不夠整潔、商品貨物擺放雜亂無序等問題，一些客戶更是對店鋪形象不夠重視，沒有經營意識。對此，馬經理一直努力轉變客戶經營觀念，引導他們主動進行店鋪升級和終端靚化。在客戶對店鋪進行升級以后，馬經理還會跟蹤服務指導客戶進行個性化指導，在塑造亮麗終端形象的同時，著力開展便民惠民服務。在馬經理的指導下，許多零售戶主動進行形象靚化，積極引導終端發揮便民惠民服務功能，在滿足顧客生活需要的同時，也激活了經濟末梢的發展活力，為穩就業、保民生提供了強勁助力。

柳河鎮有個商戶小王，生意比較紅火，店主也相對年輕，但是店主還是采用手工記賬的方法，有時候連賬都不記，張丙鵬經理就每次過去都勸他好好學一學智能終端機，他剛開始有些抵觸，慢慢發現確實很方便，很高效，也開始接受使用了。在張經理的幫助下，他逐步學會了收銀、進貨、銷售、會員管理、商品管理、卷煙庫存等。他還和張經理一起研究，利用數據進行分析，對消費者畫像進行描繪。小王還學會了通過了解會員的消費檔次、消費頻次等信息，記錄下消費者個性化信息，從而對消費者進行較為精準的需求測算，以便提供較為滿意的服務。現在，不僅用心打造“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”數字門店，更是利用數據實現了“輕輕松松經營、明明白白增收”。

讓店鋪搭上“數據賦能”的快車是實現店鋪盈利的一個重要方式。張經理幫助客戶對經營數據進行分析，精準聚焦經營短板，靶向制定改進措施，當好客戶“指導員”，幫助零售客戶實現數字化營銷、智慧化管理，有效提升客戶數字化經營能力和贏利水平。張經理也經常學習充電，他深知要想當好零售客戶的“數字管家”，還需要更加專業的知識做支撐。

常哲經理來到王老板店里時，發現他不愛說話，消費者來買東西時，他也不懂得介紹，生意一直不是很理想。

常經理看在眼里，記在心里。回去以后就認真思考如何幫助他擺脫困境，他結合老王的實際情況為他們制定“指導意見書”，并且開展“個性化”、“全跟蹤”、“全方位”的服務指導，重點教他“開口營銷”。首先，常經理認真整理了經營技巧、溝通與交流等知識發送給他，讓他沒事記一記，背一背。然后，常經理抽時間拉著他現場模擬演練，常經理扮顧客，讓他開口服務。最后，常經理讓他多和大家聊天，多交流通過交談可以了解客戶，記住經常過來客戶的喜好，就能準確為他們拿出心儀產品。一段時間后，常經理發現，老王性格都變得開朗多了。現在，老王有個“訣竅”，就是能夠較為準確的拿出消費者想要的產品，他會對消費者進行分類，對于中老年顧客一般不會輕易更換品牌，遇到這種顧客，不用等消費者開口，他就會把他們想買的產品遞到他們手中。而對于那些能接受新鮮事物的年輕人，他將一些新品介紹給他們，消費者往往也都很滿意。老王常說：“小常經理，你雖然年齡不大，本事卻不小，經過你的指導，現在大家都說我懂行，來的顧客也越來越多了。”好的產品經營，一定要懂產品。好的客戶服務，一定要懂客戶。所以，常經理也及時查漏補缺、時常學習充電，努力為零售客戶的服務指導蓄勢賦能。

客戶經理作為組織肌體的末梢“細胞”，在客戶服務中起著重要作用，也成為打造一批素質過硬業務團隊的重要抓手。寧陵縣局深悉業以人興的道理，持續以數字化轉型為抓手，以理論素養、實戰操作為重點，加快推進隊伍轉型和素能提升，增強內在驅動力，確保服務水準“不掉線”，用腳丈量寧陵的每一寸土地，用心保證每一個服務機會。

下一步，寧陵縣局將進一步強化客戶服務工作，助力民生改善，擔當社會責任，在扎實履職盡責中持續提升全方位服務經濟社會能力。(高銘鴻)