今年以來，河南省登封煙草分公司以提升客戶滿意度為工作目標，瞄準“小問題”，不斷改進，讓服務“大提升”。

聚焦客戶需求 發現“小問題”

客戶經理從滿意度調查結果、規范經營情況、客戶類別中篩選需要重點服務的客戶，從品牌、終端、服務等維度聚焦客戶問題癥結、明晰客戶經營需求、關注客戶經營發展，為精準服務打好基礎。

市場部人員根據客戶滿意度調查中存在的問題，開展客戶需求分析，從類型、業態、地域方面抽選需實地拜訪的目標，針對客戶的問題和需求點。

“有些問題看似小，其實背后都是客戶的大需求，要多留心。”市場部負責人要求營銷團隊從細微之處入手，快速響應客戶提出的問題。

客戶經理通過實地拜訪和問卷調查等多種方式，開展個性化、零距離、動態化調研，廣泛征求意見建議，快速響應客戶需求，解決客戶提出的問題，切實提高服務質效。

圖為：客戶經理（左）在現代零售終端店鋪協助客戶陳列

發現問題后，營銷團隊討論制定措施，瞄準客戶盈利提升和終端功能發揮兩個關鍵問題，幫助客戶做好店鋪整理、會員管理、庫存分析、消費跟蹤等工作，實施全店鋪管理，打造靚麗終端，全面提升終端經營能力。

突出統籌結合 服務“大提升”

統籌結合，以提升素能與提升服務為抓手，提升客戶滿意度。一方面，以貼近工作實際為要求，從提升人員素質、文明規范執法、法律法規應用等方面入手，針對老專賣員年齡偏大、新專賣員業務經驗不足、執法方式不活的問題，以“老帶新”、“傳幫帶”方式促進新老人員共同進步。另一方面，專賣工作人員根據客戶實際情況，入店宣傳真假煙識別技巧、宣傳規范經營的重要性，提升服務質量。

“有些零售戶不了解真假煙識別的技巧，這個月篩選出這類零售戶，重點講解識別技巧。”

各市場隊負責人時刻關注部門執法人員服務是否規范，并根據轄區零售戶情況，安排階段性任務，提升服務寬度與服務質量。

圖為：工作人員向客戶宣傳規范經營的重要性

專賣工作人員向零售戶詳細講解許可證管理辦法，違法違規經營的法律責任和后果，引導零售戶守法經營、規范經營。定期向零售戶發放宣傳手冊，提高他們的法律意識和維權意識，宣傳法律法規知識，介紹真假煙辨別方法和消費者維權方式、途徑。

下一步，登封煙草分公司將根據客戶服務需求開展分析，繼續瞄準“小問題”，精準施策不斷提升服務效能。（王瑩、申智淵）