郭海山，湖北恩施聯(lián)通高級(jí)智家工程師，中國(guó)聯(lián)通“服務(wù)標(biāo)兵”榮譽(yù)獲得者。他服務(wù)熱情、細(xì)心周到，被客戶(hù)親切地稱(chēng)為“郭大俠”、“郭大哥”。在團(tuán)隊(duì)中，因技術(shù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富，他是同事?tīng)?zhēng)相學(xué)習(xí)的“郭師傅”。
作為聯(lián)通智家服務(wù)標(biāo)桿，近日郭師傅走進(jìn)直播間，開(kāi)啟“星光”巡講，面向2千余名智家工程師開(kāi)展寬帶標(biāo)準(zhǔn)化交付流程培訓(xùn)，校準(zhǔn)全省智家服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)的有效復(fù)制。
直播從入戶(hù)環(huán)節(jié)開(kāi)始，鏡頭中郭師傅準(zhǔn)時(shí)上門(mén)、指節(jié)輕扣客戶(hù)家門(mén)、笑容滿(mǎn)面地自我介紹、展示聯(lián)通AI工牌、戴上自備鞋套、鋪好墊布、陳列操作工具。一套動(dòng)作行云流水，準(zhǔn)備工作迅速就緒。
為確保寬帶安裝更加方便各類(lèi)生活場(chǎng)景，郭師傅根據(jù)“三問(wèn)三看”原則詳細(xì)了解客戶(hù)用網(wǎng)情況、迅速定位故障原因。一問(wèn)常用網(wǎng)絡(luò)位置、二問(wèn)用網(wǎng)習(xí)慣、三問(wèn)常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題；一看光貓?jiān)O(shè)備、二看擺放位置、三看網(wǎng)絡(luò)布局。按照科學(xué)的排障步驟，郭師傅井然有序地檢測(cè)客戶(hù)家中客廳、陽(yáng)臺(tái)、臥室等區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，第一時(shí)間查明并告知客戶(hù)路由器放置在主線(xiàn)盒里遮擋信號(hào)、同時(shí)家中網(wǎng)線(xiàn)老化，這些都是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)卡頓的原因。
查明原因，郭師傅熟練地為客戶(hù)更換上適配的網(wǎng)線(xiàn)、觀察家中布局決定將路由器調(diào)整到客廳電視機(jī)前的中心位置、再用酒精細(xì)致地擦拭客戶(hù)的寬帶設(shè)備。他耐心地向客戶(hù)講解了寬帶常見(jiàn)問(wèn)題的自助排障方法，并手把手輔導(dǎo)對(duì)方嘗試。客戶(hù)反映的網(wǎng)絡(luò)卡頓問(wèn)題很快得到顯著改善，郭師傅再次測(cè)試網(wǎng)速，并將測(cè)速報(bào)告發(fā)給客戶(hù)。
離開(kāi)前，郭師傅不忘帶走施工過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾，并真誠(chéng)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。“郭師傅，你這么細(xì)心、周到，還給我介紹了寬帶使用的小常識(shí)，真是太感謝你啰，一定給你10分好評(píng)！”
直播間里向郭師傅學(xué)習(xí)寬帶裝維服務(wù)規(guī)范的同事們也紛紛留言。“學(xué)習(xí)了”、“致敬榜樣”、“收獲滿(mǎn)滿(mǎn)”……
標(biāo)桿示范如同明燈，照亮了行業(yè)前行的道路，它不僅展示了最佳實(shí)踐的典范，更激發(fā)了同行們追求卓越、持續(xù)改進(jìn)的熱情與動(dòng)力。通過(guò)標(biāo)桿示范，我們得以學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)工作效率，為客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)向更高水平邁進(jìn)。
