“你看，這是最新的手持移動“知音通”設(shè)備，不用電腦也能掃碼經(jīng)營，還有全景相機(jī)，一會咱們一起測試下！”熱鬧的祝站鎮(zhèn)街道上，一位年輕小伙大包小包地走進(jìn)一家零售店鋪。

在湖北孝南煙草，丁嶠這個名字似乎成了鉆研的代名詞。十年的時光和腳步，他用一顆釘子的韌勁丈量過轄區(qū)內(nèi)5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)43個村灣的土地，用愛陪伴了轄區(qū)內(nèi)176戶散落灣間的經(jīng)營戶。從客戶經(jīng)理到創(chuàng)新先鋒，到大家口中的“螺絲釘”，他的光芒散布在他所服務(wù)的每一個店鋪里，點亮了他奉獻(xiàn)的一方“責(zé)任田”。看，光影閃動的地方，是經(jīng)營戶們滿意的笑臉！

“我們這有顆螺絲釘，‘它’扎根的地方微光閃爍”

清晨的第一縷陽光還未完全灑落大地，祝站鎮(zhèn)沿河街農(nóng)貿(mào)菜場已熱鬧非凡。何安琴大姐的食雜店就藏身于這熙熙攘攘之中，是農(nóng)村市場最常見的依托菜場早市的傳統(tǒng)食雜店。小店雖小，卻承載著她對美好生活的向往。天不亮，何安琴就和菜場的菜農(nóng)們一起，開啟了一天忙碌的營生。但近年來，受災(zāi)情和社區(qū)電商對實體經(jīng)營的沖擊，何大姐感到前所未有的壓力。

經(jīng)營戶的盈利，關(guān)乎著千家萬戶的營生。為著這顆初心，丁嶠始終堅持腳踏實地地回應(yīng)經(jīng)營戶的每一個需求。針對何大姐的情況，丁嶠多次入戶走訪，首先想到通過店鋪管理工具的更新，幫助她擺脫傳統(tǒng)經(jīng)營模式的束縛。

（丁嶠使用自創(chuàng)“工具包”為經(jīng)營戶清理店面柜臺）

在收集了柜臺整理和店面打造上的困難后，丁嶠自創(chuàng)了“工具包”，開啟了螺絲“丁”的第一次創(chuàng)新探索。用吸塵器清理柜內(nèi)灰塵，用折疊框收納和轉(zhuǎn)移物品，用煙夾清理柜內(nèi)玻璃，用黏土膠幫助陳列不傷卷煙，用電子擦玻璃器快速清理并速干玻璃，還有卷尺、充電寶、價簽打印機(jī)......麻雀雖小，五臟俱全，一個小小“工具包”就這樣誕生了。一個客戶經(jīng)理一個工具包，一戶一清理，簡單又專業(yè)地實現(xiàn)了更優(yōu)質(zhì)的柜臺陳列和店面美化。

“好用，實用！”面對“工具包”發(fā)揮的作用，看著三下兩下就變得干凈明亮的柜臺，何大姐笑容滿面，連連稱好。

為了幫助像何大姐這樣的經(jīng)營戶，丁嶠不僅帶來了店鋪打理的新工具，還通過SWOT分析法指導(dǎo)優(yōu)化庫存管理。通過分析經(jīng)營現(xiàn)狀的優(yōu)勢和劣勢，丁嶠建議何大姐從非煙庫存入手，及時出清利潤低且長時間占據(jù)庫存的商品，并將原有的雜亂陳列變?yōu)榉謪^(qū)陳列。從理念到方式，在丁嶠科學(xué)的庫存管理指導(dǎo)下，許多經(jīng)營戶開始學(xué)習(xí)如何通過“知音通”系統(tǒng)來提升庫存管理效率。

（丁嶠指導(dǎo)經(jīng)營戶使用“知音通”等數(shù)字化工具管理店鋪庫存）

不久之后，何大姐的店面從原有農(nóng)村最常見的攔截式變?yōu)榱碎_放式，陳列從原來的豐滿卻雜亂變成分區(qū)醒目。而“知音通”系統(tǒng)的應(yīng)用則幫助何大姐厘清了庫存和盈利現(xiàn)狀，小店經(jīng)營井井有條、煥然一新，生意也漸漸好轉(zhuǎn)。

“我們這有顆螺絲釘，他扎根的地方總有不一樣的亮點?！痹诖蠹已壑?，丁嶠憑借著一股不服輸?shù)你@勁，成為幫助經(jīng)營戶“闖關(guān)升級”的得力助手。

微光中，“螺絲釘”亦能綻放出不凡異彩

“網(wǎng)上訂煙訂漏了怎么辦？”

“忘記密碼了能幫我改改嗎？”

“上次訂購了一個新品，使用掃碼槍怎么掃不出價格？”

……

面對服務(wù)中碎片化需求引起的重復(fù)性工作，丁嶠堅持要探索一個“一站式”解決的科學(xué)方法，將經(jīng)營戶從重復(fù)瑣碎的問題中解放出來。

帶著問題上市場，螺絲“丁”和他的伙伴們開始尋找答案。問、看、聽、想......經(jīng)過和不同經(jīng)營戶的多次碰撞，螺絲“丁”團(tuán)隊對經(jīng)營中的陳列方式、訂貨常見問題、終端掃碼故障以及貨源查看等較為集中的問題需求進(jìn)行了全面收集、整理、分類。根據(jù)各自擅長的領(lǐng)域，大家主動認(rèn)領(lǐng)問題，并分組制作有針對性的“標(biāo)準(zhǔn)答案”。由此，一個“集”合碎片元素的可視化“工具集”應(yīng)運而生。

“店面模板手冊、操作視頻集、常見問題Q&A卡片、共成長課件集”，四大模塊匯總形成“服務(wù)工具集”，卡片類、視頻類、案例類等形式相結(jié)合，精準(zhǔn)實現(xiàn)了需求答疑“一鍵可視化”，節(jié)約了咨詢溝通的時間，讓許多年紀(jì)大、文化水平不高的經(jīng)營戶動動手指就能得到各類經(jīng)營問題的“標(biāo)準(zhǔn)答案”。

（丁嶠入戶教經(jīng)營戶使用線上“工具集”）

“我對照上次你發(fā)的‘店面模板手冊’整理卷煙柜臺，還真挺方便的，不需要總打電話叫你來了?！苯?jīng)營戶余意一邊笑著同丁嶠說，一邊有條不紊地整理著柜臺。

新入網(wǎng)的經(jīng)營戶李麗君同樣感受頗深，“我剛開始經(jīng)營卷煙時，對網(wǎng)上訂購還是個“小白”，自從小丁發(fā)了‘網(wǎng)上訂貨操作視頻’后，很快就能夠自主完成卷煙訂貨了?！?/p>

無獨有偶，螺絲“丁團(tuán)隊制作的“操作視頻集”，不僅幫助經(jīng)營戶第一時間自主解決操作問題，還可以反復(fù)觀看。重要的是，螺絲“丁”團(tuán)隊還對視頻的制作明確了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：界面親和簡單統(tǒng)一，講解內(nèi)容直觀細(xì)致；配音、字幕清晰準(zhǔn)確，方便聽障客戶；不超過2分鐘，縮短學(xué)習(xí)成本。

“原來，只要有想法，基層的服務(wù)工作也能干的很酷！”在丁嶠心中，高質(zhì)量的服務(wù)就是了解需求、走進(jìn)店鋪，用走心的方法去幫助經(jīng)營戶解決實際困難。困難解決了，盈利提升了，零售戶的滿意度也自然提升了。

“跟著閃光的螺絲‘丁’，做點不一樣的事！”

隨著服務(wù)手段的不斷優(yōu)化，丁嶠開始思考如何將線上與線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合、融為體系，更好地為經(jīng)營戶提供專業(yè)化服務(wù)。

為此，螺絲“丁”團(tuán)隊以“構(gòu)建零售終端現(xiàn)場服務(wù)精細(xì)化方式”為主題開啟了課題研究，將客戶服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化為線上、線下兩個部分。線上引入AI技術(shù)輔助客戶服務(wù)，教會經(jīng)營戶使用清華“智譜清言”Al平臺的智能體功能，快速搭建個性線上客服；線下進(jìn)一步優(yōu)化“工具包”，開展暖心服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。

（丁嶠指導(dǎo)經(jīng)營戶使用Al平臺智能體功能搭建個性線上客服）

“看，這AI整得好，不僅速度快，信息還全，特別適合我這年紀(jì)大的人！”在祝站小鎮(zhèn)一間繁忙的零售店里，劉大爺?shù)靡獾叵蝾櫩驼故局男录寄?。自從學(xué)會了使用AI工具，劉大爺發(fā)現(xiàn)自己在商品查詢、顧客答疑甚至營銷策略上都有了顯著提升。

這一幕，正是螺絲“丁”團(tuán)隊期望看到的——通過線上線下服務(wù)的深度融合，不僅讓經(jīng)營戶們能夠輕松駕馭現(xiàn)代科技，更在無形中提升了整個零售終端的服務(wù)質(zhì)效，小鎮(zhèn)的商業(yè)繁榮注入了新的活力。

（螺絲“丁”團(tuán)隊開展客戶服務(wù)創(chuàng)新課題研討）

“我也想加入螺絲“丁”團(tuán)隊！”丁嶠頻繁的創(chuàng)新成果開始吸引許多基層營銷服務(wù)人員的加入。2020年至2022年，丁嶠因在營銷一線的出色表現(xiàn)，連續(xù)三次被評為全省系統(tǒng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理。在他的影響下，越來越多的基層營銷人員在“傳幫帶”的模式下，通過自己的努力與經(jīng)營戶共同成長。

“我是一顆小小螺絲釘，我用堅韌的鉆勁為客我之間的‘連心橋’添磚助力?！闭缍f，他憑著不懈追求卓越的精神，在自己耕耘的土地上留下了一串串堅實的腳印，換得了一個個普通小店的“變形重生”。微光中，螺絲“丁”也將繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，在屬于自己的“田地”繼續(xù)書寫精彩篇章，不斷與客戶共同成長。（撰稿：李金洺、李凱）