“你看，這是最新的手持移動(dòng)“知音通”設(shè)備，不用電腦也能掃碼經(jīng)營(yíng)，還有全景相機(jī)，一會(huì)咱們一起測(cè)試下！”熱鬧的祝站鎮(zhèn)街道上，一位年輕小伙大包小包地走進(jìn)一家零售店鋪。
在湖北孝南煙草，丁嶠這個(gè)名字似乎成了鉆研的代名詞。十年的時(shí)光和腳步，他用一顆釘子的韌勁丈量過(guò)轄區(qū)內(nèi)5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)43個(gè)村灣的土地，用愛(ài)陪伴了轄區(qū)內(nèi)176戶散落灣間的經(jīng)營(yíng)戶。從客戶經(jīng)理到創(chuàng)新先鋒，到大家口中的“螺絲釘”，他的光芒散布在他所服務(wù)的每一個(gè)店鋪里，點(diǎn)亮了他奉獻(xiàn)的一方“責(zé)任田”。看，光影閃動(dòng)的地方，是經(jīng)營(yíng)戶們滿意的笑臉！
“我們這有顆螺絲釘，‘它’扎根的地方微光閃爍”
清晨的第一縷陽(yáng)光還未完全灑落大地，祝站鎮(zhèn)沿河街農(nóng)貿(mào)菜場(chǎng)已熱鬧非凡。何安琴大姐的食雜店就藏身于這熙熙攘攘之中，是農(nóng)村市場(chǎng)最常見(jiàn)的依托菜場(chǎng)早市的傳統(tǒng)食雜店。小店雖小，卻承載著她對(duì)美好生活的向往。天不亮，何安琴就和菜場(chǎng)的菜農(nóng)們一起，開(kāi)啟了一天忙碌的營(yíng)生。但近年來(lái)，受災(zāi)情和社區(qū)電商對(duì)實(shí)體經(jīng)營(yíng)的沖擊，何大姐感到前所未有的壓力。
經(jīng)營(yíng)戶的盈利，關(guān)乎著千家萬(wàn)戶的營(yíng)生。為著這顆初心，丁嶠始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地地回應(yīng)經(jīng)營(yíng)戶的每一個(gè)需求。針對(duì)何大姐的情況，丁嶠多次入戶走訪，首先想到通過(guò)店鋪管理工具的更新，幫助她擺脫傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的束縛。
（丁嶠使用自創(chuàng)“工具包”為經(jīng)營(yíng)戶清理店面柜臺(tái)）
在收集了柜臺(tái)整理和店面打造上的困難后，丁嶠自創(chuàng)了“工具包”，開(kāi)啟了螺絲“丁”的第一次創(chuàng)新探索。用吸塵器清理柜內(nèi)灰塵，用折疊框收納和轉(zhuǎn)移物品，用煙夾清理柜內(nèi)玻璃，用黏土膠幫助陳列不傷卷煙，用電子擦玻璃器快速清理并速干玻璃，還有卷尺、充電寶、價(jià)簽打印機(jī)......麻雀雖小，五臟俱全，一個(gè)小小“工具包”就這樣誕生了。一個(gè)客戶經(jīng)理一個(gè)工具包，一戶一清理，簡(jiǎn)單又專業(yè)地實(shí)現(xiàn)了更優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)陳列和店面美化。
“好用，實(shí)用！”面對(duì)“工具包”發(fā)揮的作用，看著三下兩下就變得干凈明亮的柜臺(tái)，何大姐笑容滿面，連連稱好。
為了幫助像何大姐這樣的經(jīng)營(yíng)戶，丁嶠不僅帶來(lái)了店鋪打理的新工具，還通過(guò)SWOT分析法指導(dǎo)優(yōu)化庫(kù)存管理。通過(guò)分析經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，丁嶠建議何大姐從非煙庫(kù)存入手，及時(shí)出清利潤(rùn)低且長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)庫(kù)存的商品，并將原有的雜亂陳列變?yōu)榉謪^(qū)陳列。從理念到方式，在丁嶠科學(xué)的庫(kù)存管理指導(dǎo)下，許多經(jīng)營(yíng)戶開(kāi)始學(xué)習(xí)如何通過(guò)“知音通”系統(tǒng)來(lái)提升庫(kù)存管理效率。
（丁嶠指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶使用“知音通”等數(shù)字化工具管理店鋪庫(kù)存）
不久之后，何大姐的店面從原有農(nóng)村最常見(jiàn)的攔截式變?yōu)榱碎_(kāi)放式，陳列從原來(lái)的豐滿卻雜亂變成分區(qū)醒目。而“知音通”系統(tǒng)的應(yīng)用則幫助何大姐厘清了庫(kù)存和盈利現(xiàn)狀，小店經(jīng)營(yíng)井井有條、煥然一新，生意也漸漸好轉(zhuǎn)。
“我們這有顆螺絲釘，他扎根的地方總有不一樣的亮點(diǎn)。”在大家眼中，丁嶠憑借著一股不服輸?shù)你@勁，成為幫助經(jīng)營(yíng)戶“闖關(guān)升級(jí)”的得力助手。
微光中，“螺絲釘”亦能綻放出不凡異彩
“網(wǎng)上訂煙訂漏了怎么辦？”
“忘記密碼了能幫我改改嗎？”
“上次訂購(gòu)了一個(gè)新品，使用掃碼槍怎么掃不出價(jià)格？”
……
面對(duì)服務(wù)中碎片化需求引起的重復(fù)性工作，丁嶠堅(jiān)持要探索一個(gè)“一站式”解決的科學(xué)方法，將經(jīng)營(yíng)戶從重復(fù)瑣碎的問(wèn)題中解放出來(lái)。
帶著問(wèn)題上市場(chǎng)，螺絲“丁”和他的伙伴們開(kāi)始尋找答案。問(wèn)、看、聽(tīng)、想......經(jīng)過(guò)和不同經(jīng)營(yíng)戶的多次碰撞，螺絲“丁”團(tuán)隊(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)中的陳列方式、訂貨常見(jiàn)問(wèn)題、終端掃碼故障以及貨源查看等較為集中的問(wèn)題需求進(jìn)行了全面收集、整理、分類。根據(jù)各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，大家主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)問(wèn)題，并分組制作有針對(duì)性的“標(biāo)準(zhǔn)答案”。由此，一個(gè)“集”合碎片元素的可視化“工具集”應(yīng)運(yùn)而生。
“店面模板手冊(cè)、操作視頻集、常見(jiàn)問(wèn)題Q&A卡片、共成長(zhǎng)課件集”，四大模塊匯總形成“服務(wù)工具集”，卡片類、視頻類、案例類等形式相結(jié)合，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了需求答疑“一鍵可視化”，節(jié)約了咨詢溝通的時(shí)間，讓許多年紀(jì)大、文化水平不高的經(jīng)營(yíng)戶動(dòng)動(dòng)手指就能得到各類經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的“標(biāo)準(zhǔn)答案”。
（丁嶠入戶教經(jīng)營(yíng)戶使用線上“工具集”）
“我對(duì)照上次你發(fā)的‘店面模板手冊(cè)’整理卷煙柜臺(tái)，還真挺方便的，不需要總打電話叫你來(lái)了。”經(jīng)營(yíng)戶余意一邊笑著同丁嶠說(shuō)，一邊有條不紊地整理著柜臺(tái)。
新入網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)戶李麗君同樣感受頗深，“我剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)卷煙時(shí)，對(duì)網(wǎng)上訂購(gòu)還是個(gè)“小白”，自從小丁發(fā)了‘網(wǎng)上訂貨操作視頻’后，很快就能夠自主完成卷煙訂貨了。”
無(wú)獨(dú)有偶，螺絲“丁團(tuán)隊(duì)制作的“操作視頻集”，不僅幫助經(jīng)營(yíng)戶第一時(shí)間自主解決操作問(wèn)題，還可以反復(fù)觀看。重要的是，螺絲“丁”團(tuán)隊(duì)還對(duì)視頻的制作明確了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：界面親和簡(jiǎn)單統(tǒng)一，講解內(nèi)容直觀細(xì)致；配音、字幕清晰準(zhǔn)確，方便聽(tīng)障客戶；不超過(guò)2分鐘，縮短學(xué)習(xí)成本。
“原來(lái)，只要有想法，基層的服務(wù)工作也能干的很酷！”在丁嶠心中，高質(zhì)量的服務(wù)就是了解需求、走進(jìn)店鋪，用走心的方法去幫助經(jīng)營(yíng)戶解決實(shí)際困難。困難解決了，盈利提升了，零售戶的滿意度也自然提升了。
“跟著閃光的螺絲‘丁’，做點(diǎn)不一樣的事！”
隨著服務(wù)手段的不斷優(yōu)化，丁嶠開(kāi)始思考如何將線上與線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合、融為體系，更好地為經(jīng)營(yíng)戶提供專業(yè)化服務(wù)。
為此，螺絲“丁”團(tuán)隊(duì)以“構(gòu)建零售終端現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)精細(xì)化方式”為主題開(kāi)啟了課題研究，將客戶服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化為線上、線下兩個(gè)部分。線上引入AI技術(shù)輔助客戶服務(wù)，教會(huì)經(jīng)營(yíng)戶使用清華“智譜清言”Al平臺(tái)的智能體功能，快速搭建個(gè)性線上客服；線下進(jìn)一步優(yōu)化“工具包”，開(kāi)展暖心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。
（丁嶠指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶使用Al平臺(tái)智能體功能搭建個(gè)性線上客服）
“看，這AI整得好，不僅速度快，信息還全，特別適合我這年紀(jì)大的人！”在祝站小鎮(zhèn)一間繁忙的零售店里，劉大爺?shù)靡獾叵蝾櫩驼故局男录寄堋Ｗ詮膶W(xué)會(huì)了使用AI工具，劉大爺發(fā)現(xiàn)自己在商品查詢、顧客答疑甚至營(yíng)銷策略上都有了顯著提升。
這一幕，正是螺絲“丁”團(tuán)隊(duì)期望看到的——通過(guò)線上線下服務(wù)的深度融合，不僅讓經(jīng)營(yíng)戶們能夠輕松駕馭現(xiàn)代科技，更在無(wú)形中提升了整個(gè)零售終端的服務(wù)質(zhì)效，小鎮(zhèn)的商業(yè)繁榮注入了新的活力。
（螺絲“丁”團(tuán)隊(duì)開(kāi)展客戶服務(wù)創(chuàng)新課題研討）
“我也想加入螺絲“丁”團(tuán)隊(duì)！”丁嶠頻繁的創(chuàng)新成果開(kāi)始吸引許多基層營(yíng)銷服務(wù)人員的加入。2020年至2022年，丁嶠因在營(yíng)銷一線的出色表現(xiàn)，連續(xù)三次被評(píng)為全省系統(tǒng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理。在他的影響下，越來(lái)越多的基層營(yíng)銷人員在“傳幫帶”的模式下，通過(guò)自己的努力與經(jīng)營(yíng)戶共同成長(zhǎng)。
“我是一顆小小螺絲釘，我用堅(jiān)韌的鉆勁為客我之間的‘連心橋’添磚助力。”正如丁嶠所說(shuō)，他憑著不懈追求卓越的精神，在自己耕耘的土地上留下了一串串堅(jiān)實(shí)的腳印，換得了一個(gè)個(gè)普通小店的“變形重生”。微光中，螺絲“丁”也將繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，在屬于自己的“田地”繼續(xù)書(shū)寫精彩篇章，不斷與客戶共同成長(zhǎng)。（撰稿：李金洺、李凱）
