“點點關注不迷路，亮亮帶您嘗好物。又是‘只此青綠’的一天，歡迎大家來到直播間，跟我一起云品嘗正宗的濰縣青蘿卜。”
支起直播架，打開補光燈。11月25日，在杞城村村民王麗君家蔬菜大棚內(nèi)，志愿者韓華亮正與直播間觀眾熟練地打著招呼，彎腰從地里拔出一棵青翠水嫩的蘿卜，對著鏡頭開啟了當天的直播。這是山東濰坊坊子區(qū)煙草專賣局（營銷部）開展營銷人員、零售客戶兩支隊伍“雙向奔赴”主題活動的一個小小縮影。
為推進客戶服務標準規(guī)范、提質(zhì)提效，今年以來，坊子區(qū)局（營銷部）聚焦“營銷人員更有為、零售客戶更滿意”，深化線上、線下融合服務手段，扎實開展營銷人員、零售客戶兩支隊伍“雙向奔赴”主題活動，全力推動營銷人員拓視野、增素養(yǎng)、優(yōu)服務，零售客戶轉(zhuǎn)觀念、提技能、增盈利，加快打造客我利益共同體、文化共同體和發(fā)展共同體，實現(xiàn)客我雙向奔赴，共同成長。
苦練“內(nèi)功”強本領
在坊子區(qū)局（營銷部）青創(chuàng)工作室，經(jīng)常會看到這樣的情景：幾名客戶經(jīng)理圍坐一堂，或是通過角色扮演，沉浸式模擬演練客戶拜訪場景；或是開設“微課堂”，分享客戶服務指導過程中的經(jīng)驗成果；或是通過共同分析數(shù)據(jù)，尋找工作難點、堵點的破題之策......
圖為開展“我的經(jīng)驗我來講”交流活動
為切實練好服務客戶“基本功”，坊子區(qū)局（營銷部）施行“9+N”培訓模式，圍繞“拓視野、增素養(yǎng)、優(yōu)服務”培訓目標，結(jié)合行業(yè)各級政策形勢要求、換位問需零售客戶服務訴求、結(jié)合營銷隊伍個人發(fā)展實際，設置了“服務技能我來SHOW”“數(shù)事理法我來講”“我的經(jīng)驗我來講”“過程糾偏看我的”等特色必修課程，以及攝影技巧提升、短視頻制作、信息宣傳寫作等選修課程，引導營銷人員真學、深學、常學，真正使知識儲備實起來、服務技能提起來。在此基礎上，通過開設應知應會“記于心”、品規(guī)文化“全知曉”、客戶情況“一口清”、營銷技能“一招鮮”、困惑解答“有理據(jù)”、數(shù)據(jù)分析“有對策”等“6+N”技能比武擂臺，充分檢驗和鞏固營銷隊伍培訓成效。
“我們就是要通過一次次的培訓學習、一場場的技能拉練、一輪輪的情景模擬，讓大家相互看一看、比一比別人怎么做實、創(chuàng)新客戶服務舉措的，真正實現(xiàn)交流提升、互促互進，不斷強化自身服務技能和本領。”在坊子區(qū)局（營銷部）“營銷技能比武”活動總結(jié)會上，副經(jīng)理滕潔語重心長地說道。
勤修“外功”優(yōu)服務
“小李，我終于又等到你來駐店了。你看，我按照你上次的指導重新設計了客動線、規(guī)劃了商品分區(qū)，這段時間顧客單次購買量明顯增加了。”說這話的是文凱超市的店主李會之。坊子區(qū)局（營銷部）定期組織客戶經(jīng)理開展駐店營銷活動，零距離觸摸市場、感知消費，了解客戶痛點，摸清市場變化，切實以“主人視角”為客戶解困惑、獻計策，幫助他們轉(zhuǎn)觀念、增盈利，讓像李會之這樣的小商超店主嘗到了實實在在的甜頭。
圖為指導客戶做好5S商品管理
思路一變天地寬，店鋪一變客盈門。瑜悅超市因位于居民住宅區(qū)內(nèi)部，客戶經(jīng)理李瑞英幫助店鋪老板馬增東制定了“便利店+早餐服務”營銷策略，成功積累了不少“早高峰”固定客戶；客戶經(jīng)理劉偉幫助千谷茶行的店主卜令英申請了自媒體賬號，開通了線上直播間，為當?shù)靥厣璨迳稀皵?shù)字翅膀”，銷往千家萬戶......
除了“駐店營銷”，坊子區(qū)局（營銷部）還根據(jù)當前新零售發(fā)展趨勢，開展了“您需要怎樣的營銷服務”主題調(diào)研活動，全體營銷人員深入市場一線，充分征集、了解客戶需求；針對客戶多樣化、個性化服務需求，開設了個性化、“小班制”零售客戶培訓課程，引導客戶植入用戶思維、引流思維、“互聯(lián)網(wǎng)+”思維等，通過拓展多元化經(jīng)營手段，不斷擴大消費出口，增加店鋪盈利。
雙向“聯(lián)動”共成長
“現(xiàn)在天氣冷了，像一些非生活必須品很多顧客都懶得出門買了，所以，我開通了三公里內(nèi)免費送貨服務，店鋪的線上顧客一下子暴增了許多。”12月4日下午，在坊子區(qū)局（營銷部）會議室內(nèi)，“零售客戶講師”楊銀萍侃侃而談，30余名零售客戶“學員”則是聽得津津有味，有人不時埋下頭做著筆記。
獨行快，眾行遠。為進一步助力零售客戶拓寬經(jīng)營思路，坊子區(qū)局（營銷部）邀請懂經(jīng)營、善交流、樂分享的零售客戶組建“零售客戶講師團”，走上講臺，現(xiàn)身說法，通過“零培零”的方式，潛移默化地促進零售客戶隊伍更新現(xiàn)代化營銷理念，切實提升轄區(qū)零售商鋪的創(chuàng)新活力。同時，聘請15名“服務質(zhì)量監(jiān)督員”，進一步拓寬客戶需求反饋渠道，架好服務群眾“連心橋”，不斷提升客戶滿意度，實現(xiàn)在服務中相互信任、融合發(fā)展、合作共贏。
為更加精準、規(guī)范服務零售客戶，坊子區(qū)局（營銷部）突出問題導向、目標導向和結(jié)果導向，積極開展服務規(guī)范大梳理、服務滿意大調(diào)查、精準服務大提升“三大”活動，梳理編制了《標準營銷話術手冊》，明確了營銷人員在服務客戶時“哪些應當做、如何規(guī)范說、如何說到位”；向客戶發(fā)放了1500余份《服務站便民服務聯(lián)系卡》，24小時不間斷聽取客戶心聲，解決客戶困難；多維度構(gòu)建客戶服務畫像，細化服務規(guī)范，探索建立客情感知運行模式，實現(xiàn)服務供給“靠前一步”，客我關系“加深一層”。
攜手同行，可赴山海。下步，坊子區(qū)局（營銷部）還將繼續(xù)深化、細化客戶服務工作機制，著力通過更加務實、有效的舉措，努力促進營銷人員更有為、零售客戶更滿意。（鐘少敏）
