服務(wù)群眾無小事，一枝一葉總關(guān)情。近年來，福建政和縣煙草專賣局（分公司）為切實(shí)解決老年零售客戶經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，聚焦為民服務(wù)“小切口”，通過“三部曲”奏響服務(wù)銀齡客戶的“新樂章”。

開展調(diào)查，譜好“前奏曲”。

“您目前經(jīng)營(yíng)過程中遇見的困難有哪些？”

“您對(duì)當(dāng)前我們服務(wù)老年零售客戶的工作內(nèi)容，有什么意見建議呢？”客戶經(jīng)理葉周云向“銀齡”客戶吳開榮耐心細(xì)致地講解問卷內(nèi)容。

圖為開展問卷調(diào)查收集客戶意見建議。官楊洪供圖

政和分公司聚焦老年零售客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷開展調(diào)查研究，聽取客戶意見建議，深入查找服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)。結(jié)合當(dāng)前老年零售戶增多、客戶服務(wù)同質(zhì)化等實(shí)際情況，聚焦老年客戶生活情況和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，直擊問題痛點(diǎn)、難點(diǎn)，針對(duì)不同老年客戶實(shí)際情況，積極采取行動(dòng)，開展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)掛鉤、面對(duì)面指導(dǎo)、一對(duì)一服務(wù)等活動(dòng)，做到“一戶一策”幫助“銀齡”客戶改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高經(jīng)營(yíng)技能，持續(xù)推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)效提升，力求做好“適老化”服務(wù)，打通客戶服務(wù)的“最后一公里”。

數(shù)字賦能，奏響“交響曲”。

“上周培訓(xùn)會(huì)上教的在新零售E福通系統(tǒng)上查詢經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬、盤點(diǎn)庫(kù)存等功能，真的是太實(shí)用了，等我熟練操作雙屏機(jī)上查詢每日的銷售情況、經(jīng)營(yíng)流水?dāng)?shù)據(jù)、庫(kù)存等報(bào)表的使用功能，就能解決時(shí)常記錯(cuò)價(jià)格、記不清庫(kù)存的問題。”談起雙屏機(jī)，吳開榮滿意地說道。

政和分公司積極探索科技助老新路徑，努力將數(shù)字化的便利帶給每一位老年零售客戶，他們也正在借助現(xiàn)代化工具，提升經(jīng)營(yíng)效率，為店鋪?zhàn)⑷胄禄盍Α?/p>

用心服務(wù)，唱好“協(xié)奏曲”。

“現(xiàn)在騙子太多啦！在日常生活和經(jīng)營(yíng)中一定不要輕易透露個(gè)人信息，對(duì)待來歷不明的電話和短信，要提高警覺，堅(jiān)決做到不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬。”如有拜訪偏年長(zhǎng)的客戶，客戶經(jīng)理羅儒春便會(huì)多囑咐幾句。

“好嘞，好嘞。以前手機(jī)經(jīng)常會(huì)有莫名的短信和電話進(jìn)來，就怕自己會(huì)不小心上當(dāng)受騙，還是羅經(jīng)理手把手教我下載和使用國(guó)家反詐中心APP，能有效識(shí)別和攔截詐騙電話、詐騙短信。現(xiàn)在在經(jīng)理不斷地宣傳下，我也加強(qiáng)了自我防范意識(shí)，提高了識(shí)騙防騙能力。”客戶吳陳金笑著說道。

在日常拜訪中，針對(duì)老年零售戶安全防范意識(shí)較差的情況，政和分公司通過以案說法、發(fā)放宣傳資料等方式向客戶宣傳反詐防騙的知識(shí)，提高其規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

圖為講解案例宣傳反詐防騙知識(shí)。官楊洪供圖

夕陽(yáng)無限好，人間重晚晴。付出真心，方能贏得真情。近年來，政和分公司堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，以“小關(guān)愛”為紐帶，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷深化和細(xì)化“適老化”暖心服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，用心、用情解決老年客戶的困難事、煩心事，讓客戶服務(wù)有速度更有溫度，不斷提升老年客戶的安全感、獲得感、幸福感。（官楊洪）