服務群眾無小事，一枝一葉總關情。近年來，福建政和縣煙草專賣局（分公司）為切實解決老年零售客戶經營的痛點、難點，聚焦為民服務“小切口”，通過“三部曲”奏響服務銀齡客戶的“新樂章”。
開展調查，譜好“前奏曲”。
“您目前經營過程中遇見的困難有哪些？”
“您對當前我們服務老年零售客戶的工作內容，有什么意見建議呢？”客戶經理葉周云向“銀齡”客戶吳開榮耐心細致地講解問卷內容。
圖為開展問卷調查收集客戶意見建議。官楊洪供圖
政和分公司聚焦老年零售客戶服務內容設計問卷開展調查研究，聽取客戶意見建議，深入查找服務工作的薄弱環節。結合當前老年零售戶增多、客戶服務同質化等實際情況，聚焦老年客戶生活情況和經營現狀，直擊問題痛點、難點，針對不同老年客戶實際情況，積極采取行動，開展點對點掛鉤、面對面指導、一對一服務等活動，做到“一戶一策”幫助“銀齡”客戶改善經營環境、提高經營技能，持續推動營銷服務質效提升，力求做好“適老化”服務，打通客戶服務的“最后一公里”。
數字賦能，奏響“交響曲”。
“上周培訓會上教的在新零售E福通系統上查詢經營臺賬、盤點庫存等功能，真的是太實用了，等我熟練操作雙屏機上查詢每日的銷售情況、經營流水數據、庫存等報表的使用功能，就能解決時常記錯價格、記不清庫存的問題。”談起雙屏機，吳開榮滿意地說道。
政和分公司積極探索科技助老新路徑，努力將數字化的便利帶給每一位老年零售客戶，他們也正在借助現代化工具，提升經營效率，為店鋪注入新活力。
用心服務，唱好“協奏曲”。
“現在騙子太多啦！在日常生活和經營中一定不要輕易透露個人信息，對待來歷不明的電話和短信，要提高警覺，堅決做到不輕信、不透露、不轉賬。”如有拜訪偏年長的客戶，客戶經理羅儒春便會多囑咐幾句。
“好嘞，好嘞。以前手機經常會有莫名的短信和電話進來，就怕自己會不小心上當受騙，還是羅經理手把手教我下載和使用國家反詐中心APP，能有效識別和攔截詐騙電話、詐騙短信。現在在經理不斷地宣傳下，我也加強了自我防范意識，提高了識騙防騙能力。”客戶吳陳金笑著說道。
在日常拜訪中，針對老年零售戶安全防范意識較差的情況，政和分公司通過以案說法、發放宣傳資料等方式向客戶宣傳反詐防騙的知識，提高其規避風險的能力，避免不必要的經濟損失。
圖為講解案例宣傳反詐防騙知識。官楊洪供圖
夕陽無限好，人間重晚晴。付出真心，方能贏得真情。近年來，政和分公司堅持以客戶需求為導向，以“小關愛”為紐帶，切實增強服務意識和責任擔當，不斷深化和細化“適老化”暖心服務舉措，提升服務質量，用心、用情解決老年客戶的困難事、煩心事，讓客戶服務有速度更有溫度，不斷提升老年客戶的安全感、獲得感、幸福感。（官楊洪）
