一枝一葉總關(guān)情，最是小事顯擔(dān)當(dāng)。
今年以來，為進一步傾聽客戶呼聲、回應(yīng)客戶訴求，鄭州市煙草公司中牟縣分公司從零售客戶身邊的點滴小事入手，拓寬服務(wù)半徑、延伸服務(wù)觸角、提升服務(wù)質(zhì)量，將“規(guī)范服務(wù) 讓客戶更滿意”落到實處，全力答好客戶服務(wù)“民心卷”。
“小數(shù)字”撬動“大發(fā)展”
“各位老板，原來的云POS系統(tǒng)升級后，操作方式有變化，為了讓大家更快掌握使用技巧，我錄制了一段視頻，請大家跟著視頻教學(xué)一步步操作，有不懂的隨時來問我。”在零售客戶交流群里，客戶經(jīng)理們忙著給客戶發(fā)放通知。
圖為營銷人員正在錄制云POS線上操作視頻
為助力零售客戶把握數(shù)字化發(fā)展趨勢，乘上數(shù)字化的“東風(fēng)”，中牟分公司組織客戶經(jīng)理面向客戶常態(tài)化開展數(shù)字化指導(dǎo)，鍛煉客戶看數(shù)、用數(shù)能力，幫助客戶動態(tài)分析店內(nèi)各價位段商品進貨量、銷量、毛利與庫存變化情況，從而利用數(shù)據(jù)更加科學(xué)、合理地開展商品銷售、店鋪經(jīng)營。
“小志愿”帶來“大溫暖”
“感謝你們十幾年來對我的關(guān)心和幫助，真是太感謝你們了！”經(jīng)歷了身體傷殘、生活困難等多重打擊的白老板不停地感謝著。十幾年來，中牟分公司將他作為幫扶對象，一直為他提供物資救助、心理疏導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)等幫助。
圖為客戶經(jīng)理在幫助困難客戶整理貨架
承諾心連心，服務(wù)面對面。中牟分公司圍繞困難幫扶、綜合賦能等內(nèi)容，常態(tài)化開展困難客戶、殘疾客戶、老年客戶等弱勢群體幫扶服務(wù)，通過日常走訪，梳理和收集轄區(qū)特殊群體相關(guān)的服務(wù)需求，按照時間節(jié)點進行個性化幫扶、親情慰問等活動。并針對客戶資金周轉(zhuǎn)困難實際情況，積極協(xié)調(diào)金融機構(gòu)上門服務(wù)，為困難客戶提供資金支持，解決經(jīng)營實際難題，增強弱勢群體客戶的獲得感、幸福感。
“小提醒”護航“大安全”
“老張，我剛發(fā)給你的視頻，你看了嗎？這個盜竊案件就發(fā)生在我們這邊，雖然嫌疑人已經(jīng)被抓了，但平時還是要注意防盜，你家店在繁華地段，人來人往，要多多留心啊?！笨蛻艚?jīng)理李志剛擔(dān)憂地說，“店里面一定要做好庫存盤點，一旦發(fā)現(xiàn)東西丟失，及時報警，減少不必要的財務(wù)損失?！?/p>
安全無小事，防患于未然。為強化零售客戶安全經(jīng)營意識，中牟分公司組織客戶經(jīng)理把握節(jié)前節(jié)后等關(guān)鍵時間節(jié)點，在走訪過程中開展安全宣傳，提醒客戶排查風(fēng)險隱患、做好安全防范。
下一步，中牟縣分公司將繼續(xù)秉持“客戶至上”的服務(wù)理念，用心用情開展工作，心系客戶點滴小事，進一步創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容，將客戶的事辦好、辦實，全力提升客戶滿意度。（李志剛、杜志超）
