民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。
今年以來(lái)，安徽省亳州市煙草專賣(mài)局譙城分局堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)鞏固拓展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)成果，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提振客戶信心、增加客戶贏利，讓客戶感受到更多的幸福感和滿足感。
困難幫扶讓服務(wù)有溫度
在譙城區(qū)街靈津度橋南，有一位名叫姚含義的零售客戶。她今年55歲，夫妻倆都是聾啞人，還要撫養(yǎng)兩個(gè)上學(xué)的孩子。家庭的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源是她的小店微薄的利潤(rùn)收入。然而，小店的經(jīng)營(yíng)狀況并不理想，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所狹窄、店面環(huán)境雜亂、商品種類不足等問(wèn)題一直困擾著她。
得知姚含義的情況后，譙城分局的客戶經(jīng)理謝圓圓立即將這一情況向單位反饋。譙城分局迅速組織黨員志愿者深入店內(nèi)，進(jìn)行實(shí)地考察，詳細(xì)了解姚含義的實(shí)際困難。在掌握了第一手資料后，分局成立了志愿服務(wù)隊(duì)，啟動(dòng)了針對(duì)性的幫扶措施。
他們積極與社區(qū)協(xié)商，為姚含義小店購(gòu)置了標(biāo)準(zhǔn)陳列柜，并贈(zèng)送了推煙器。此外，還對(duì)商品品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整優(yōu)化，提升了店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。志愿服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員們撲下身子，群策群力，從店面布局、貨架整理、商品上架到衛(wèi)生打掃，一一親力親為。在他們的努力下，姚含義的小店面貌煥然一新，生意也逐漸好轉(zhuǎn)。
姚含義的故事只是譙城分局幫扶困難客戶的一個(gè)縮影。在分局的幫扶下，許多像姚含義一樣的困難客戶重新燃起了生活的希望。
技能提升讓服務(wù)有精度
在譙城區(qū)立德鎮(zhèn)鐵扶村，零售客戶尚虎家的草莓園迎來(lái)了大豐收。然而，豐收的喜悅并未持續(xù)太久，如何盡快將草莓銷售出去成為了一大難題。傳統(tǒng)的批發(fā)商上門(mén)收購(gòu)和自己擺攤零售的方式無(wú)法解決滯銷問(wèn)題，尚虎陷入了困境。
該局工作人員幫助客戶采摘成熟的草莓.
得知這一情況后，譙城分局的工作人員迅速行動(dòng)，提出了直播帶貨的解決方案。他們與尚虎一起，策劃了一場(chǎng)果園場(chǎng)景化的直播活動(dòng)。在直播中，譙城分局的工作人員和尚虎共同擔(dān)任主播，向觀眾展示了草莓的種植過(guò)程、品質(zhì)特點(diǎn)以及食用方法。兩個(gè)多小時(shí)的直播活動(dòng)吸引了大量觀眾觀看和購(gòu)買(mǎi)，銷售額達(dá)到了5000元。
這次直播帶貨的成功讓尚虎深受觸動(dòng)。他意識(shí)到線上銷售的重要性，并開(kāi)始學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)和技能。分局的營(yíng)銷分管負(fù)責(zé)人陶偉表示，他們服務(wù)的零售客戶大多是傳統(tǒng)的坐商，缺乏線上銷售、直播帶貨等新手段新方法。因此，分局將從服務(wù)的角度關(guān)注這些難題，幫助客戶盡快補(bǔ)齊短板。
拓客引流讓服務(wù)有深度
在譙城區(qū)花戲樓景區(qū)，正林超市的老板李學(xué)正在向前來(lái)學(xué)習(xí)觀摩的零售客戶介紹經(jīng)驗(yàn)。他的店鋪在分局客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，進(jìn)行了重新裝修、貨架布局優(yōu)化和商品品類豐富。特別是數(shù)字化終端的使用，讓他的店鋪煥發(fā)出了新的生機(jī)。
該局工作人員助力終端小店內(nèi)外煥新.
針對(duì)旅游市場(chǎng)，譙城分局營(yíng)銷部門(mén)立足消費(fèi)者“吃、住、游、行、購(gòu)”五要素，對(duì)全區(qū)旅游資源進(jìn)行了重新梳理，為零售終端提供了針對(duì)性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。他們幫助零售客戶開(kāi)展市場(chǎng)分析，指導(dǎo)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)品類，并通過(guò)直播、引入文創(chuàng)產(chǎn)品等方式為店鋪引流。這些措施拓寬了經(jīng)營(yíng)渠道，增強(qiáng)了消費(fèi)者黏性，幫助零售客戶贏得了口碑。
打造標(biāo)桿終端、開(kāi)展交流互學(xué)是譙城分局持續(xù)深化農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、推進(jìn)終端提質(zhì)升級(jí)的一項(xiàng)重要舉措。他們積極推動(dòng)針對(duì)日常客戶服務(wù)過(guò)程中遇到的新問(wèn)題、新矛盾，采取小組研論和問(wèn)題探究式培訓(xùn)，以啟發(fā)學(xué)員思維能力為主線，突出互幫互助，激發(fā)個(gè)人潛能，熔煉團(tuán)隊(duì)智慧，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)知識(shí)共享，讓每位客服人員帶著問(wèn)題學(xué)、帶著思考學(xué)，學(xué)有所思、學(xué)有所獲。同時(shí)，分局還完善了一線人員激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備等方面的物資保障，關(guān)心關(guān)愛(ài)客戶經(jīng)理成長(zhǎng)，推動(dòng)更多資源向基層傾斜。
“服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。我們將繼續(xù)探索客戶服務(wù)的有效路徑，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力、改進(jìn)服務(wù)方法、優(yōu)化服務(wù)效果，讓客戶擁有更多獲得感、幸福感、安全感。”亳州市煙草專賣(mài)局譙城分局負(fù)責(zé)人劉洋表示。
（韓家東）
