從政策多點宣傳到創(chuàng)新營銷服務模式，從“送課下鄉(xiāng)”到數(shù)字化門店運營，邵陽市綏寧縣煙草專賣局（分公司）始終秉持著“我為群眾辦實事”的態(tài)度，多措并舉、精準施策，努力優(yōu)化工作舉措，以“三化”服務助力客戶滿意度再提升。
系統(tǒng)化推進政策宣貫
客戶經(jīng)理向零售客戶宣傳政策
“曾經(jīng)理，多虧你們經(jīng)常宣傳評檔政策，讓我這個記性很差的人也記得住評價指標，訂煙不再盲目，卷煙經(jīng)營的利潤越來越好！”綏寧縣李熙橋鎮(zhèn)老街超市的店主拉著客戶經(jīng)理感謝道。
綏寧煙草通過融合“線上宣貫”、“集中宣貫”與“小灶式宣貫”三種形式，從各個方面將零售客戶不理解以及未及時了解的政策信息，點對點、分片區(qū)地進行政策的宣傳、普及，廣泛提升卷煙營銷政策在零售客戶中的知曉度。
在線上，通過推廣和指導“智信精微”公眾號的使用，讓每一位客戶都能使用“智信精微”公眾號來進行網(wǎng)上訂煙，隨時了解行業(yè)及本地區(qū)營銷、物流、工商零銷品牌培育等相關政策及工作動態(tài)。客戶經(jīng)理在客戶群中日常性發(fā)送相關政策信息，為大家進行科普。在線下，突出集中宣貫和小灶式輔導。通過組織開展集中宣貫會、“送課下鄉(xiāng)”等活動，與客戶進行面對面的交流；打印政策小卡片分發(fā)到戶，讓政策信息更好地被零售客戶消化吸收，便于精準營銷；對于一些政策知曉率低的客戶和老年客戶群體開展精細指導，并采取電話回訪的方式加深其印象，讓政策入腦入心。今年以來，轄區(qū)零售客戶對服務監(jiān)督熱線、營銷常用政策的知曉度均在95%以上。
差異化施策營銷服務
舉辦職業(yè)化卷煙零售戶專題培訓班
為了更好提升客戶營銷水平，展現(xiàn)良好的職業(yè)風貌，綏寧煙草創(chuàng)新服務模式，開展職業(yè)化零售戶培訓。以技能培養(yǎng)為抓手，以“干什么學什么，缺什么補什么”為導向，科學設置培訓課程，邀請行業(yè)內的知名專家、資深講師，圍繞“規(guī)范經(jīng)營”“守法維權”“高端品牌培育”等關鍵領域，運用研究式教學、情景模擬等多元化教學手段，有效激發(fā)學員學習的主動性與積極性，有序推進零售戶隊伍的職業(yè)化、標準化、規(guī)范化。
開展職業(yè)化培訓是通過理論教學為客戶打下專業(yè)化的基礎，而客戶經(jīng)理日常下鄉(xiāng)拜訪，一對一指導卷煙擺放，開展駐店促銷等活動，幫助客戶分析市場形勢、制定銷售策略等指導，更是讓理論知識轉化成個性化實際應用，真正地讓零售客戶根據(jù)本店特色和受眾群體針對性地進行銷售，實現(xiàn)精準營銷和業(yè)績提升。
為突出示范引領和零售客戶間“傳幫帶”的作用，綏寧煙草注重零售客戶宣講師的培養(yǎng)。從全縣零售客戶中，以優(yōu)中選優(yōu)的方式，挖掘優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)助農(nóng)帶頭人、鄉(xiāng)村主播、黨員零售客戶等進行重點培養(yǎng)。通過零售客戶宣講師逐級選拔、培訓、競賽的方式，累計培養(yǎng)零售客戶宣講師5名；通過搭建舞臺，組織零售客戶宣講師為廣大零售客戶授課6場次，拍攝品牌培育微視頻、經(jīng)營技巧短視頻4個，并在客戶群、公眾號廣泛傳播，持續(xù)擴大影響力和示范力。
數(shù)字化賦能門店經(jīng)營
“送課下鄉(xiāng)”過程中零售客戶熱烈討論“跨價區(qū)換購”政策
伴隨著數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)這座巨大的寶藏正顯現(xiàn)出前所未有的使用價值和發(fā)展?jié)摿Γ煤脭?shù)智化更是零售客戶能夠在眾多門店中脫穎而出、塑造新優(yōu)勢的不二法寶。
綏寧煙草通過打造數(shù)字化門店，提升客戶“看數(shù)、說數(shù)、用數(shù)”的能力，用智能化操作取代傳統(tǒng)手工記賬，讓門店經(jīng)營更加科學和精準。全商品掃碼、全渠道支付、全店鋪管理的數(shù)字化門店經(jīng)營管理使店鋪運營效率得到質的飛躍，滿足零售客戶的多元經(jīng)營需求，也有助于塑造門店品牌效力，展現(xiàn)零售客戶的全新面貌。雙屏機、手持機、手機端的廣泛普及，讓“三前端”數(shù)智化系統(tǒng)有了多樣的使用場景，客戶用起來方便快捷、省心放心。截至目前，綏寧縣能熟練使用“云POS”店鋪管理系統(tǒng)的零售戶超過323家，占比22%。
與此同時，價區(qū)內自選和跨價區(qū)換購的靈活實施，使零售客戶在同一平臺能夠輕松實現(xiàn)卷煙訂購和卷煙換購，根據(jù)門店經(jīng)營情況靈活調整訂購策略，充分滿足客戶個性化需求。
“通過系統(tǒng)化、差異化和數(shù)字化服務，綏寧煙草連續(xù)三個季度客戶滿意度保持在96%以上，將服務扎根在了客戶的心坎上。”綏寧縣煙草專賣局（分公司）主要負責人說道。下一步，綏寧煙草將以改革創(chuàng)新提升民生溫度，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，切實讓“三化”服務改革成果更多更公平地惠及廣大零售客戶，把讓零售客戶滿意作為評判服務成效的根本標準。（曾宇）
