今年以來，浙江省嵊泗縣煙草專賣局深入貫徹“讓客戶更滿意”的服務(wù)理念，圍繞“調(diào)研深度、服務(wù)溫度、幫扶廣度”三大維度，深挖客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段，不斷探索服務(wù)升級的新路徑，致力于提供卓越的服務(wù)品質(zhì)，為客戶筑牢服務(wù)“基石”。

深耕“漁區(qū)+需求” 調(diào)研新深度

客戶經(jīng)理開展?jié)O區(qū)調(diào)研。

“海鮮銷售旺季和淡季差異明顯，每次卷煙進(jìn)貨量和種類調(diào)整都成了我的苦惱。”

“李阿姨，您放心，我們會根據(jù)漁區(qū)的季節(jié)性特點和您的實際銷售情況，為您提供個性化的進(jìn)貨建議與銷售策略。”客戶經(jīng)理耐心回應(yīng)。

精準(zhǔn)的市場調(diào)研是服務(wù)創(chuàng)新的前提。嵊泗煙草組織營銷人員深入漁區(qū)一線，開展市場調(diào)研，通過與零售戶面對面交流，傾聽心聲，了解需求，繪制詳細(xì)的“需求圖譜”，精準(zhǔn)把握漁區(qū)零售戶的經(jīng)營特點與需求變化。從庫存管理到商品陳列，從季節(jié)性銷售波動到消費者偏好分析，每一項細(xì)節(jié)都力求詳實準(zhǔn)確；利用大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合歷年銷售數(shù)據(jù)，科學(xué)預(yù)測未來市場趨勢，為零售戶提供更具科學(xué)性、前瞻性的經(jīng)營建議，不僅加深了與零售戶的聯(lián)系，更使?fàn)I銷服務(wù)貼近漁區(qū)實際需求，展現(xiàn)服務(wù)新深度。

點亮“數(shù)字+課堂” 服務(wù)新溫度

嵊泗煙草客戶服務(wù)中心內(nèi)，一堂別開生面的數(shù)字營銷課堂正在進(jìn)行。“我以前總覺得香溢通2.0這新玩意兒太復(fù)雜，學(xué)不會還容易忘記操作。沒想到現(xiàn)在出了簡易版本，操作可是方便太多了!”老年零售戶感慨地說。

簡易版“香溢通”操作培訓(xùn)現(xiàn)場

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中，針對老年零售群體在智慧營銷方面的短板，嵊泗煙草緊跟時代步伐，專門開設(shè)數(shù)字課堂，通過面對面教學(xué)、手把手演示的方式，耐心講解香溢通的基本操作與系統(tǒng)版本切換，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、提升數(shù)字化經(jīng)營能力，實現(xiàn)由經(jīng)驗營銷向數(shù)字營銷的轉(zhuǎn)變。此外設(shè)置交流角，隨時解答老年零售戶在使用過程中遇到的問題，讓老年零售戶在輕松愉快的氛圍中交流心得、分享經(jīng)驗，讓數(shù)字服務(wù)更加貼心、更有溫度。

拓寬“志愿+振興” 幫扶新廣度

“香溢”志愿者幫助農(nóng)網(wǎng)客戶整理店鋪、提升形象。

“以前我的店鋪不起眼，生意也不好。自從劉經(jīng)理提出建設(shè)旅游終端的建議后，我將店鋪進(jìn)行了一系列的改造和升級。現(xiàn)在店鋪面貌可謂是煥然一新，布局也更加合理，多了不少人氣呢!”方姜食品店的尤女士激動地說。

嵊泗煙草堅持黨業(yè)融合，積極響應(yīng)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，將志愿服務(wù)與鄉(xiāng)村振興緊密結(jié)合，通過為農(nóng)網(wǎng)客戶提供包括柜臺整理、環(huán)境美化、個性化陳列設(shè)計、經(jīng)營指導(dǎo)以及實操演示在內(nèi)的全方位幫扶，進(jìn)一步提升農(nóng)網(wǎng)客戶的店面形象和經(jīng)營能力，助力農(nóng)網(wǎng)客戶實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。方姜食品店的尤女士便是其中的受益者，得益于客戶經(jīng)理的指導(dǎo)建議，她的店鋪生意也是越來越紅火。對此，尤女士表示將繼續(xù)在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的購物體驗。這一系列舉措為鄉(xiāng)村小店的發(fā)展探索出了一條全新的路徑，更為鄉(xiāng)村振興注入了強勁動力。

服務(wù)之道，永無止境。未來，嵊泗縣煙草專賣局將繼續(xù)深耕市場、創(chuàng)新服務(wù)，不斷探索客戶服務(wù)的新模式、新路徑，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與水平，為繪就客戶滿意的新畫卷貢獻(xiàn)更多力量。(劉蕓汝)