今年以來，浙江省嵊泗縣煙草專賣局深入貫徹“讓客戶更滿意”的服務理念，圍繞“調研深度、服務溫度、幫扶廣度”三大維度，深挖客戶需求，創新服務手段，不斷探索服務升級的新路徑，致力于提供卓越的服務品質，為客戶筑牢服務“基石”。
深耕“漁區+需求” 調研新深度
客戶經理開展漁區調研。
“海鮮銷售旺季和淡季差異明顯，每次卷煙進貨量和種類調整都成了我的苦惱。”
“李阿姨，您放心，我們會根據漁區的季節性特點和您的實際銷售情況，為您提供個性化的進貨建議與銷售策略。”客戶經理耐心回應。
精準的市場調研是服務創新的前提。嵊泗煙草組織營銷人員深入漁區一線，開展市場調研，通過與零售戶面對面交流，傾聽心聲，了解需求，繪制詳細的“需求圖譜”，精準把握漁區零售戶的經營特點與需求變化。從庫存管理到商品陳列，從季節性銷售波動到消費者偏好分析，每一項細節都力求詳實準確；利用大數據分析，結合歷年銷售數據，科學預測未來市場趨勢，為零售戶提供更具科學性、前瞻性的經營建議，不僅加深了與零售戶的聯系，更使營銷服務貼近漁區實際需求，展現服務新深度。
點亮“數字+課堂” 服務新溫度
嵊泗煙草客戶服務中心內，一堂別開生面的數字營銷課堂正在進行。“我以前總覺得香溢通2.0這新玩意兒太復雜，學不會還容易忘記操作。沒想到現在出了簡易版本，操作可是方便太多了!”老年零售戶感慨地說。
簡易版“香溢通”操作培訓現場
在數字化轉型的大潮中，針對老年零售群體在智慧營銷方面的短板，嵊泗煙草緊跟時代步伐，專門開設數字課堂，通過面對面教學、手把手演示的方式，耐心講解香溢通的基本操作與系統版本切換，幫助他們跨越“數字鴻溝”，引導其轉變經營方式、提升數字化經營能力，實現由經驗營銷向數字營銷的轉變。此外設置交流角，隨時解答老年零售戶在使用過程中遇到的問題，讓老年零售戶在輕松愉快的氛圍中交流心得、分享經驗，讓數字服務更加貼心、更有溫度。
拓寬“志愿+振興” 幫扶新廣度
“香溢”志愿者幫助農網客戶整理店鋪、提升形象。
“以前我的店鋪不起眼，生意也不好。自從劉經理提出建設旅游終端的建議后，我將店鋪進行了一系列的改造和升級。現在店鋪面貌可謂是煥然一新，布局也更加合理，多了不少人氣呢!”方姜食品店的尤女士激動地說。
嵊泗煙草堅持黨業融合，積極響應鄉村振興戰略，將志愿服務與鄉村振興緊密結合，通過為農網客戶提供包括柜臺整理、環境美化、個性化陳列設計、經營指導以及實操演示在內的全方位幫扶，進一步提升農網客戶的店面形象和經營能力，助力農網客戶實現轉型升級。方姜食品店的尤女士便是其中的受益者，得益于客戶經理的指導建議，她的店鋪生意也是越來越紅火。對此，尤女士表示將繼續在客戶經理的指導下，不斷提升服務質量，為顧客提供更加優質、貼心的購物體驗。這一系列舉措為鄉村小店的發展探索出了一條全新的路徑，更為鄉村振興注入了強勁動力。
服務之道，永無止境。未來，嵊泗縣煙草專賣局將繼續深耕市場、創新服務，不斷探索客戶服務的新模式、新路徑，持續提升服務質量與水平，為繪就客戶滿意的新畫卷貢獻更多力量。(劉蕓汝)
