為進一步提升客戶服務質量，給予零售客戶更加溫暖、貼心、有效的服務，近期，湖北英山縣煙草專賣局（營銷部）立足客戶需求，聚焦服務的“專業性”“主動性”“針對性”，多舉措著力提升服務能力、強化服務意識、提高服務水平，推動高品質服務再升級。
堅持以“專業化轉型”為目標，圍繞“抓重點、補短板、強弱項、提能力”，針對短板明確改進措施，將提升服務能力融入日常。持續開展“三知”（知足常樂、珍惜當下；知止為安、守住底線；知趣待人、提升服務）主題活動，幫助客戶經理深刻理解“三知”意識在營銷全過程的指導作用，做到知行合一，以客戶經理專業化素質提升，助力零售客戶轉變經營理念，提振經營信心，提升盈利水平。加強客戶經理教育培訓和監督檢查，組織客戶經理深入學習《湖北省煙草公司卷煙零售客戶服務行為規范（試行）》，深入剖析規范要點，扎實開展客戶信息維護、客戶拜訪頻次與質量、政策宣傳情況等問題的自查，全力推動客戶服務專業化、標準化、規范化。
縣局客戶經理為客戶開展經營指導。
以“前置化宣傳”為導向，采用“線上+線下”溝通方式，及時向客戶線上推送訂貨提醒、經營指導、日常答疑、政策解讀等信息，線下利用小組平臺重點解讀貨源供應、檔位升降、終端進退等客戶關注的內容，確保客戶對相關政策規定了然于心。主動聚焦客戶經營中存在的共性問題與個性問題，分門別類、“對癥下藥”，在經營技巧、品牌培育、形象改善等方面制定提升方案，讓服務更貼心、更精準。廣泛聽取客戶經理的問題反饋、加強營銷經驗分享，形成“經營難題同解，服務經驗共享”的良好氛圍，切實將前置化服務落實落地。
縣局“知音服務”團隊為客戶開展陳列指導。
實行“一戶一策”，尤其對新入網經營、經營能力較弱、有經營指導需求的零售戶，結合客戶實際經營狀況，提供差異化經營指導服務，并妥善解決出現的問題和矛盾，形成“收集問題、解決問題”的閉環工作流程。建立多樣化、分層式的客戶培訓和輔導體系，在線下，客戶經理通過面對面溝通對店面形象、開口營銷、陳列布局等問題給予及時指導；在線上，客戶經理依托微信向客戶分類推薦分享法律常識、行業規范、營銷技巧、經營提醒，努力滿足終端經營的深層需要。開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動為契機，組織客戶經理分期分批開展駐店營銷活動及常態化輪值，駐店營銷人員通過角色轉換、站柜體驗，“零距離”觸摸市場、感知消費，深入了解客戶真實服務需求，幫助客戶開展經營診斷和銷售數據分析，傳授品牌推介技巧，做好卷煙柜臺陳列、知音通系統使用、開口營銷等工作。通過上門駐店，營銷人員在講解中為消費者“埋種子”，在實戰中為零售客戶“打樣子”，進一步提升客戶經營能力和品牌培育能力的同時，也為持續提高業務技能水平打好了基礎。
想客戶之所想，急客戶之所急。下一步，英山縣煙草專賣局將進一步增強服務群眾意識，不斷提升客戶服務實效，在“為民服務辦實事”中持續發力，在實現客我共贏、雙向提升的優質服務實踐中不斷推進高質量發展和現代化建設。（柴小琴）
