立足縣域市場(chǎng)實(shí)際，賡續(xù)“憂樂(lè)”精神血脈。近年來(lái)，湖南岳陽(yáng)縣煙草專賣局（分公司）始終懷揣“先憂后樂(lè)”的憂患意識(shí)，向“新”而行、加“數(shù)”轉(zhuǎn)型、點(diǎn)“綠”成金，以實(shí)際行動(dòng)開(kāi)創(chuàng)縣域市場(chǎng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)新局面。

向“新”而行，彰顯零售終端“新價(jià)值”

岳陽(yáng)縣供銷聯(lián)社參觀636特色旅游終端。

5月的榮家灣街道，春風(fēng)和煦，鳥(niǎo)語(yǔ)花香。

“我們供銷、煙草兩家要持續(xù)強(qiáng)化溝通交流，以煙草旅游終端為試點(diǎn)，深挖合作共建的渠道與方式。”客戶服務(wù)分部主任周勇表示。在岳陽(yáng)縣鄉(xiāng)村振興館內(nèi)，一場(chǎng)思想碰撞茶話會(huì)正在進(jìn)行。

這是供銷、煙草兩家召開(kāi)的第5次“吃茶話事”。幾個(gè)月前，鄉(xiāng)村振興館店長(zhǎng)章旆還在冥思苦想著如何幫助鄉(xiāng)村振興館“有更多的人流量、更高的知名度、更好地助力鄉(xiāng)村振興”；幾個(gè)月后，章旆正喜笑顏開(kāi)看著這人山人海、熱鬧非凡。

近年來(lái)，加快縣域流通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)體系，著力推進(jìn)城鄉(xiāng)融合和鄉(xiāng)村振興，打通服務(wù)末梢的“最后一公里” 是煙草和供銷社共同的目標(biāo)和追求，岳陽(yáng)縣局（分公司）探索建立“煙草+N”協(xié)作機(jī)制，充分發(fā)揮“煙草+供銷”疊加功能，致力于打造一批“形象良好、運(yùn)營(yíng)專業(yè)、示范性強(qiáng)”的“一店多能”便民服務(wù)綜合體。

順勢(shì)而為，把握鄉(xiāng)村振興“總基調(diào)”。本著黨建共建、資源共享、關(guān)系共融的原則，雙方合力打造新型“636旅游特色終端”服務(wù)平臺(tái)，設(shè)置綠色農(nóng)產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)和農(nóng)特產(chǎn)品展銷區(qū)，以消費(fèi)幫扶形式進(jìn)一步帶動(dòng)本地特色產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展。

造勢(shì)而起，彈好為民服務(wù)“協(xié)奏曲”。圍繞煙草零售主業(yè)，岳陽(yáng)縣局（分公司）不僅用好供銷社商超及農(nóng)資經(jīng)銷的基本功能，還引入直播帶貨、收發(fā)快遞、生活繳費(fèi)等增值功能，形成“卷煙+特色非煙+增值服務(wù)”盈利模式，促進(jìn)零售終端多業(yè)態(tài)、多領(lǐng)域融合發(fā)展，打造“一刻鐘便民生活圈”。

乘勢(shì)而上，唱響功能發(fā)揮“主打歌”。緊抓旅游市場(chǎng)發(fā)展紅利，深化拓展“煙旅融合”發(fā)展理念，通過(guò)創(chuàng)建更加多元的產(chǎn)品和服務(wù)供給矩陣，不斷豐富“煙草+文創(chuàng)”“煙草+非遺”等沉浸式文旅體驗(yàn)，把文旅特色、文旅符號(hào)、文旅故事融入現(xiàn)代旅游終端，因地制宜打造一批更加靚麗的“城市名片”、更加便利的“溫馨驛站”和更加火爆的“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”。

這些新型零售終端，正像一顆顆明珠，鑲嵌在榮家灣的鄉(xiāng)土大地，傳承著先憂后樂(lè)的文化內(nèi)涵，譜寫(xiě)著鄉(xiāng)村振興的新篇章。

加“數(shù)”轉(zhuǎn)型，打造客戶服務(wù)“新體驗(yàn)”

榮灣直播現(xiàn)場(chǎng)

8月的鹿角鎮(zhèn)，驕陽(yáng)似火，爍玉流金。

“直播間的各位零售客戶朋友們，大家好！今天我們所處的位置是，剛剛獲得‘全國(guó)最美零售終端’的相約世家超市！接下來(lái)，我們將一起走進(jìn)這家既有高顏值，又有高‘研’值的數(shù)字門店。”主持人介紹道。

幾個(gè)月前，岳陽(yáng)縣局（分公司）客戶經(jīng)理們還在抓耳撓腮地考慮如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，讓客戶服務(wù)有新意，更有心意；幾個(gè)月后，客戶經(jīng)理們正歡聲笑語(yǔ)看著這人氣爆棚、點(diǎn)贊過(guò)萬(wàn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，而服務(wù)，是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂。今年以來(lái)，岳陽(yáng)縣局（分公司）充分發(fā)揮數(shù)據(jù)中臺(tái)作用，試點(diǎn)應(yīng)用“微信公眾號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)”，采用“線上直播+線下體驗(yàn)”相結(jié)合的形式，不斷豐富數(shù)字賦能場(chǎng)景，推動(dòng)客戶服務(wù)模式向標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、智能化轉(zhuǎn)變。

構(gòu)建“智能化”拜訪模式。自動(dòng)規(guī)劃拜訪路線、手動(dòng)上報(bào)突發(fā)事件，實(shí)現(xiàn)客戶信息、道路情況等信息實(shí)時(shí)共享，進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理拜訪效率和服務(wù)質(zhì)量。

打造“智慧式”服務(wù)模式。開(kāi)發(fā)“零售客戶營(yíng)銷服務(wù)卡”，自動(dòng)匹配經(jīng)營(yíng)管理提升方案，通過(guò)企業(yè)微信高效響應(yīng)客戶需求；同時(shí)，充分發(fā)揮“榮灣直播間”作用，通過(guò)模擬終端情境，進(jìn)行多場(chǎng)景探討互動(dòng)，幫助客戶提升盈利能力，提振經(jīng)營(yíng)信心。

建立“智囊型”客戶檔案，通過(guò)微信公眾號(hào)“一戶一冊(cè)”精準(zhǔn)畫(huà)像，了解客戶檔位變動(dòng)、卷煙訂購(gòu)、權(quán)益換購(gòu)、終端質(zhì)量監(jiān)測(cè)等情況，“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”個(gè)性化解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶的獲得感、幸福感和滿意度。

從傳統(tǒng)粗放到現(xiàn)代精準(zhǔn)，從人工經(jīng)驗(yàn)到數(shù)字決策，這一次次服務(wù)的提質(zhì)升級(jí)，體現(xiàn)的是憂樂(lè)文化的生動(dòng)實(shí)踐，更是做深做透客戶服務(wù)的一個(gè)小小縮影。

點(diǎn)“綠”成金，構(gòu)建企業(yè)發(fā)展“新生態(tài)”

配送員回收卷煙包裝塑膜

11月的相思鎮(zhèn)，秋高氣爽、陽(yáng)光明媚。

“林師傅，請(qǐng)等一下。瞧我這記性，這周的塑料膜忘記給你了……”相思山上的零售客戶彭姣急急忙忙從商店一角拿出一疊卷煙包裝塑膜，折疊整理好后，交到岳陽(yáng)縣局（分公司）配送人員林煌的手中。

幾個(gè)月前，林煌還在憂愁怎么才能讓客戶充分認(rèn)識(shí)回收的意義，積極參與其中；幾個(gè)月后，林煌正滿心歡喜看著這“綠”意盎然，溫柔了整個(gè)冬天。

綠色是希望，也是責(zé)任，更是煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的生態(tài)底色。“綠水青山就是金山銀山”，今年以來(lái)，岳陽(yáng)縣局（分公司）巧用“一句話、一封信、一支筆”，讓“白色垃圾”逆襲成為“低碳寶藏”。

一句話，打開(kāi)了理解的大門。“讓塑膜回家，為環(huán)保助力”，配送人員在送貨時(shí)、客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)、專賣人員在巡查時(shí)，都時(shí)不時(shí)地化身“綠色使者”，一字一句地傳播著綠色理念，讓低碳環(huán)保意識(shí)深深植根于廣大零售客戶心中。慢慢地，他們開(kāi)始嘗試?yán)斫鉃槭裁礋煵莨鹃_(kāi)始“收垃圾”了。

一封信，領(lǐng)悟了彼此的心意。“見(jiàn)字如晤，展信舒顏”，這份中國(guó)式浪漫，娓娓道來(lái)《卷煙塑膜“回家”倡議書(shū)》的深意，“一個(gè)人的力量雖然微小，但全市2萬(wàn)多名零售客戶共同努力的話，每年可減少35噸二氧化碳排放量，相當(dāng)于種下2000棵樹(shù)，種植面積可覆蓋3個(gè)足球場(chǎng)”，這一數(shù)字令人震撼，也讓零售客戶深刻認(rèn)識(shí)到塑膜回收的重要意義。從“不配合”到“試一試”，從“要我回收”到“我要回收”，漸漸地，參與的零售客戶越來(lái)越多，卷煙包裝廢舊塑膜“回家”的群體也越發(fā)壯大。

一支筆，簽下了共同的約定。“來(lái)來(lái)來(lái)，讓我們?cè)谶@橫幅上簽下我們的名字”，岳陽(yáng)縣局（分公司）組織開(kāi)展“逐‘綠’而行，‘碳’尋美好”啟動(dòng)儀式，發(fā)動(dòng)零售客戶在活動(dòng)橫幅上簽下自己的名字，完成和煙草共同的約定；同時(shí)，啟動(dòng)儀式上還滾動(dòng)播放“一鋪二卷三折四扎五放”操作視頻，擴(kuò)大了宣傳面和影響力，有效提高了塑膜回收的效率。

積少成多，聚沙成塔。在這一遞一拿間，是一份份護(hù)美綠水青山的深情厚意，也是一次次探尋低碳循環(huán)的生動(dòng)實(shí)踐。

截至目前，岳陽(yáng)縣零售客戶卷煙包裝塑膜回收參與戶數(shù)1002戶，參與率達(dá)30.4%，提前完成今年年底全市20%回收率的階段性目標(biāo)。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索。岳陽(yáng)縣局（分公司）表示，將繼續(xù)踐行“先憂后樂(lè)，團(tuán)結(jié)求索”的岳陽(yáng)精神，全力以赴深耕卷煙營(yíng)銷工作，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)取得新成效。

（馮亞輝）