“親”，親密無(wú)間也，這是同舟共濟(jì)、客我同心的生動(dòng)寫照。“清”，清正廉潔也，這是每一名韶?zé)熑苏氖氐赖谋旧宫F(xiàn)。清廉建設(shè)是一項(xiàng)政治任務(wù)、系統(tǒng)工程和長(zhǎng)期工作，必須始終堅(jiān)持政治統(tǒng)領(lǐng)、系統(tǒng)施治和問題導(dǎo)向，將清廉建設(shè)融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各個(gè)方面，才能確保建設(shè)方向不跑偏、措施不落空、成效不打折。今年以來(lái)，湘潭韶山市煙草專賣局（分公司）主動(dòng)融入“清廉湘煙”建設(shè)大局，構(gòu)建“清親”廉盟，以清廉之風(fēng)贏客戶信賴，以務(wù)實(shí)之舉促企業(yè)發(fā)展。

小窗口展現(xiàn)大情懷

客戶服務(wù)分部清廉窗口

人民立場(chǎng)是新時(shí)代廉潔文化的核心價(jià)值理念，只有堅(jiān)持人民至上的立場(chǎng)觀點(diǎn)方法，解決好“為什么人”的根本問題，才能在正心修身的“治本”中有所作為。為此，韶山煙草依托窗口建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)前移，將求真務(wù)實(shí)、清正廉潔的作風(fēng)內(nèi)植于心、外踐于行，著力提升客戶服務(wù)滿意度。

“我是新辦證客戶，之前也沒有訂過(guò)煙，但是窗口經(jīng)理非常熱情接待了我，并且進(jìn)行了一對(duì)一的指導(dǎo)，發(fā)放給我陳列物料，提醒我注意事項(xiàng)，為他們的服務(wù)點(diǎn)贊！”零售客戶王老板高興地說(shuō)道。

為加強(qiáng)客戶服務(wù)，韶山煙草將“兩員三同”辦公室作為清廉服務(wù)前沿陣地，實(shí)施“三上三進(jìn)”行動(dòng)，推動(dòng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、客戶服務(wù)行為準(zhǔn)則和負(fù)面清單上墻、上桌、上網(wǎng)站，清廉文化進(jìn)一線、進(jìn)崗位、進(jìn)家庭。開辟“清廉在一線”宣傳專區(qū)，全面展現(xiàn)一線人員清廉服務(wù)風(fēng)采。制作兩員信息公示公開欄，由局領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)聯(lián)片，梳理客戶經(jīng)理服務(wù)職責(zé)范圍，制定實(shí)施首問責(zé)任制、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)，為新入網(wǎng)客戶提供一對(duì)一入門培訓(xùn)，暢通投訴舉報(bào)渠道，以清晰的工作職責(zé)、嚴(yán)明的工作紀(jì)律、規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)門好進(jìn)、臉好看、事好辦。

服務(wù)好不好，還得群眾說(shuō)了算，韶山煙草建立以響應(yīng)率、解決率、滿意率為基礎(chǔ)的清廉服務(wù)考評(píng)機(jī)制，細(xì)化三級(jí)考核指標(biāo)體系，將客戶滿意度、投訴舉報(bào)次數(shù)等指標(biāo)納入月度績(jī)效考核，對(duì)服務(wù)訴求處理不及時(shí)、處理質(zhì)量差、推諉扯皮等問題兌現(xiàn)考核，做到“親而有度、清而有為”。

小清單管住微腐敗

客戶服務(wù)分部墻上的“小微權(quán)力”清單

沒有制度的牢籠，權(quán)力將走向任性。韶山煙草依托體系建設(shè)、機(jī)制建設(shè)，科學(xué)配置權(quán)力，明晰權(quán)力邊界，強(qiáng)化權(quán)力制約，扎細(xì)、扎密、扎牢制度籠子。

韶山煙草依據(jù)省局、市局工作人員違紀(jì)違規(guī)處理辦法和卷煙零售客戶服務(wù)“十個(gè)不得”等制度要求，緊盯“人、財(cái)、物、權(quán)”監(jiān)督管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，圍繞客戶經(jīng)理工作職責(zé)，從終端建設(shè)、品牌培育、服務(wù)管理等4個(gè)方面梳理客戶經(jīng)理“小微權(quán)力”10項(xiàng)，逐條逐項(xiàng)針對(duì)性制定務(wù)實(shí)防控措施33條，理順工作流程，規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，以小清單管住微權(quán)力。

“通過(guò)這個(gè)可視化的小清單，我更加清楚自己工作中哪些做得，哪些做不得，這既是我們的工作指南，也是我們的行為底線。”客戶經(jīng)理劉志中說(shuō)道。

為確保小清單發(fā)揮實(shí)效，韶山煙草建立常態(tài)化作風(fēng)督查機(jī)制，由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)每月隨機(jī)開展市場(chǎng)走訪調(diào)查，聘請(qǐng)20名零售客戶作為“行風(fēng)監(jiān)督員”，重點(diǎn)了解客戶訴求、一線人員作風(fēng)問題，讓貪腐行為無(wú)處遁形。

“‘微腐敗’損害零售客戶的切身利益，啃食客戶們的獲得感，揮霍群眾對(duì)我們的信任，用制度約束行為，才能杜絕客戶身邊‘微腐敗’。”韶山煙草客戶服務(wù)分部的龐林說(shuō)道。

小專欄引領(lǐng)新風(fēng)尚

上門宣講貨源信息等公開內(nèi)容

最近，一部由韶山煙草自編、自導(dǎo)，由一線人員和零售客戶代表共同參與拍攝的情景小劇《你的經(jīng)理，還好嗎？》在“蓮品服務(wù)”公眾號(hào)流傳開來(lái)。詼諧的語(yǔ)言與生動(dòng)的情節(jié)，讓這部小劇得到了零售客戶的廣泛認(rèn)可。

“看了這個(gè)小視頻，我才知道客戶經(jīng)理還有這么多規(guī)定，卷煙經(jīng)營(yíng)還有這么多門道，不能因?yàn)橐粫r(shí)鬼迷心竅壞了規(guī)矩，弘揚(yáng)清風(fēng)正氣要從我們每個(gè)人做起。”零售客戶陳老板說(shuō)道。

除了線上專欄的廣泛傳播，還有線下專欄的陽(yáng)光公開。韶山煙草依據(jù)省局卷煙營(yíng)銷信息公開管理辦法，梳理與零售客戶利益密切相關(guān)的貨源供應(yīng)、級(jí)別評(píng)價(jià)等5大類20余項(xiàng)重點(diǎn)事項(xiàng)，設(shè)立清廉服務(wù)公開專欄，在客戶之家定期公示客戶評(píng)價(jià)、品牌管理、貨源供應(yīng)、加盟終端管理等信息，讓客戶服務(wù)公開成為常態(tài)、不公開成為例外，自覺接受客戶監(jiān)督。

陽(yáng)光是最好的防腐劑，韶山煙草創(chuàng)新廉潔文化宣傳形式，依托“小專欄”豐富宣傳載體，深植廉潔意識(shí)于服務(wù)之中，引導(dǎo)廣大群眾參與廉潔監(jiān)督，廉潔自律，讓服務(wù)對(duì)象感受到公平公正，共同構(gòu)建“清親”客我關(guān)系，樹立良好企業(yè)形象。

“廉潔方能聚人，律己方能服人。立足這片紅土地，韶山煙草始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將‘清廉窗口’建設(shè)貫穿于客戶服務(wù)之中，立足于文化氛圍營(yíng)造、服務(wù)客戶和小微權(quán)力管控，著力營(yíng)造風(fēng)清氣正的良好政治生態(tài)和干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境，為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)不斷凝聚廉潔能量。”韶山市煙草專賣局（分公司）黨組成員、局長(zhǎng)、經(jīng)理丁艷說(shuō)道。（李燦）